전 세계 월별 소셜 네트워크 및 블로그 사이트 사용 시간이 1,100억 분이 넘습니다. 이는 전체 온라인 시간의 22%로 4.5분당 1분에 해당합니다1.
10년 전, 사람들이 다른 사람과 상호 작용하는 방식에 큰 변화가 생겼습니다. 즉, 웹이 작업 환경에 도입되기 시작했습니다. 전자 상거래 및 P2P 파일 공유부터 재무, 회계 및 공급망 시스템을 위한 웹 기반 솔루션의 출현까지 웹은 모든 조직과 모든 산업의 중요 비즈니스 도구로 자리 잡았습니다. 또한 혁신은 계속되고 있습니다.
소셜 네트워킹 서비스가 몇 년 이내에 많은 비즈니스 사용자의 주요 통신 수단으로 이메일을 대체할 것입니다. 이는 IBM 소셜 컴퓨팅 전도사인 Luis Suarez (IBM 외부 사이트에 나가는 링크)가 몇 년 전부터 주장하고 있는 개념입니다. 하지만 이 새로운 패러다임은 받은 메일함보다 영향력이 더 큽니다. 각 회사가 소셜 네트워킹 기술을 통합하려고 모색하는 것과 마찬가지로 IBM도 소셜 비즈니스를 주창하게 되었습니다.
이러한 접근 방식에서는 초점이 정적 컨텐츠 및 기타 임시 아티팩트에서, 비즈니스를 이끌어가는 에너지, 창조성 및 의사결정의 원동력인 ‘사람’으로 변경되었습니다. 따라서 사람들은 필요한 정보를 찾을 수 있을 뿐만 아니라 원치 않게 중요한 전문 지식과 정보를 검색하여 새로운 방식으로 문제를 해결할 수 있게 됩니다.
더 이상 B2B 또는 B2C 관계가 아닙니다. 이제는 P2P 관계입니다.
P2P는 사람과 사람이 파일을 공유한다는 의미가 아니라, HR, 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스 등 모든 부서가 다른 도구나 채널을 이용할 때처럼 소셜 미디어를 사용하여 업무를 수행하는 것을 의미합니다. 소셜 네트워킹 도구를 효율적으로 활용하여 회사 내부와 외부의 사람들과 통신하는 회사는 소셜 비즈니스의 역할을 하는 것입니다.
그렇다면 소셜 비즈니스란 무엇입니까?
소셜 비즈니스는 단순히 Facebook 페이지와 Twitter 계정이 있는 회사를 말하는 것이 아닙니다. 소셜 비즈니스는 내부와 외부를 막론하고 조직 전반에서 협업 및 커뮤니티의 정신을 받아들여 장려하는 기업입니다.
IBM은 다음과 같은 소셜 비즈니스의 세 가지 고유한 특징을 식별했습니다.
- 소셜 비즈니스는 적극적인 참여가 있다 —고객, 직원, 파트너를 비롯한 사람들을 깊히 연결시켜서 생산적이고 효율적인 방식으로 참여시킵니다.
- 소셜 비즈니스는 투명하다 —정보, 전문가 및 자산에 대한 장벽을 제거하여 사람들이 모든 합리적인 조치를 수행하여 비즈니스 결과를 도출할 수 있도록 지원합니다.
- 소셜 비즈니스는 빠르다 —진화하는 영업기회를 예측하고 대처할 수 있도록 정보와 통찰력을 제공하여 비즈니스를 가속화합니다.
McKinsey Company는 Web 2.0 기술을 사용하는 10개 기업 중 9 곳에서 많은 업무상 혜택을 누리고 있다는 사실을 확인했습니다2. 2010년 9월에 실시된 IDC의 소셜 비즈니스 설문조사에 따르면 응답자의 41%가 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어 솔루션을 이미 구현하고 있다고 합니다3. 2010 IBM CHRO 스터디 (영문), 스터디에 따르면 뛰어난 조직에서는 직원에 대한 소셜 도구와 협업 도구 사용 허용 비율이 다른 조직에 비해 57% 높게 나타났습니다.
영업 및 마케팅 전문가가 일선에서 소셜 소프트웨어를 사용하여 고객에 대한 이해를 높이고 고객과의 관계를 강화하고 있지만, 이들은 소셜 비즈니스 변화의 일부에 지나지 않습니다.
팬 또는 팔로어를 확보하는 수단이 아니라 소셜 비즈니스는 소프트웨어 및 하드웨어 도구를 사용하여 인간 중심의 새로운 길을 개척하고 사람 간의 관계를 구축함으로써 작업, 의사결정 및 새로운 아이디어 창출을 위해 필요한 정보를 검색하는 데 따른 지속적인 문제를 해결할 수 있도록 도와 줍니다.
직장에서의 실제 소셜 비즈니스 사례 60초 스냅샷
빨간 풍선 찾기
MIT 소속의 한 그룹에서는 기상 관측용 풍선을 숨겨놓고 소셜 네트워킹을 사용하여 찾게 하는 실험을 통해 소셜 네트워킹의 문제 해결 능력을 입증했습니다.
두드리는 자에게 문은 열린다.
단, 문화를 조성하고 지원하는 경우에 한합니다.
인스턴트 메시징 플랫폼, WIKIS, 커뮤니티 포털 등과 같은 소셜 네트워킹 도구를 설치하여 사용하는 것과 구현을 위한 지침 및 규제 문화를 구축하는 것은 별개의 문제입니다.
소셜 비즈니스가 되려면 비즈니스 문화 조성을 위한 장기적이고 전략적인 접근이 요구됩니다. 또한 비즈니스 프로세스 설계, 위험 관리, 리더십 개발, 재무 관리, 비즈니스 분석 활용 등을 비롯하여 경영진의 리더십과 회사의 전략이 수반되어야 합니다. 실제로 2011 IBM Social Business Jam(약 4,000명의 등록자가 주요 소셜 비즈니스 문제에 관해 온라인으로 실시간 토론)의 주요 결과물 중 하나는 소셜 비즈니스 활용이 실제로 효율적이 되려면 통합되어야 하고 비즈니스 프로세스와 부합되어야 한다는 것이었습니다.
운영적인 관점에서 소셜 비즈니스의 이점은 비즈니스의 모든 면에 적용됩니다.
직원의 효율성 향상 지원 —비즈니스 네트워크를 통해 적시에 정확한 전문 지식, 통찰력 및 정보를 제공하여 신속하게 대응하여 비즈니스 결과를 개선할 수 있도록 지원합니다.
- 한 보험 회사에서는 정보 및 전문가에 대한 실시간 액세스를 통해 계약률이 25% 증가하고 직원 수를 40% 축소할 수 있었습니다.
- 실시간 인식 기능을 통해 긴급 서비스 담당자의 응답 시간이 400% 향상되었습니다.
작업 품질 및 속도 향상 —비즈니스 운영이 향상되어 창조성, 혁신, 고객 및 비즈니스 요구사항 충족도 등에 대한 장애물을 제거함으로써 제품 출시 시간이 단축됩니다.
- 어느 글로벌 제조업체에서는 신제품 출시 시간을 1/3로 단축했습니다.
- 한 보험 회사에서는 신규 서비스 출시 시간을 50% 단축하고 100%의 신규 비즈니스 성장률을 달성했습니다.
고객의 참여도 증가 —차세대의 차별화된 고객 환경을 구축하여 우수 고객을 유치하여 보존하고, 브랜드 충성도를 높이고, 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
- 어느 업계 최고의 은행에서는 마케팅 캠페인 매출이 35% 향상되었습니다.
- 한 의료 공급업체에서는 환자가 온라인 서비스를 이용함에 따라 약속 취소율이 33% 감소되었습니다.
- 한 국제 스포츠 행사에서 온라인 팬 트래픽이 연간 23% 증가했습니다.
사내 구축, 클라우드, 어플라이언스 및 모바일 인프라를 적절하게 혼합하여 비즈니스와 관련된 모든 사람과 연락하고 보다 효율적인 엔터프라이즈를 구축하는 동시에 통합, 안정성 및 보안을 유지한 것이 이러한 이점을 달성하는 데 있어서 중요한 역할을 했습니다.
1. Nielsen News, "소셜 네트워크/블로그, 4명 중 한 명이 이용하고 30초마다 온라인 접속" (영문)(IBM 외부 사이트에 나가는 링크) 2010년 6월 15일.
2. McKinsey Quarterly, ""많은 기업이 Web 2.0 활용: McKinsey 글로벌 설문조사 결과" (영문) (IBM 외부 사이트에 나가는 링크) 2009년.
3. IDC 백서 후원: IBM, 소셜 비즈니스 되기: IBM 사례 (영문), Doc.#226706, 2011년 1월.