고객이 최고 임원이 되는 시대가 도래했습니다. 상거래의 모든 단계에 기술이 적용됨에 따라, 마케팅은 더욱 기능화되고 상호 연결되며 지능화되고 있습니다. 이는 마케팅이라는 업종을 이해하고 실행하는 방식을 혁신적으로 변화시키고 있습니다.
미래의 마케팅의 모습을 이해하기 위해서는 마케팅의 근본적 속성을 이해하는 것이 중요합니다. 마케팅은 다음과 같은 핵심적인 기본 원칙을 가지고 있습니다. 그것은 바로 고객을 이해하고 고객의 요구사항을 충족시키며 신뢰를 쌓는 방식으로 마케팅을 실행하는 것입니다. 현재 마케터들은 이와 같은 과제를 동일하게 안고 있지만 새로운 방식으로 이를 해결하고 있습니다.
고도로 연결된 상거래 및 커뮤니케이션의 세계에서 더 이상 광범위한 인구 통계학으로 마케팅할 수 없습니다. 소비자는 "집단"으로 간주되기를 원하지 않습니다. 소비자는 "개인"입니다. 고객을 확보하고 비즈니스를 유지하려면, 개인으로 존중해야 합니다.
이러한 혁신의 책임이 최고 마케팅 담당자(CMO)에게 있는 것입니다. 또한 이는 기술적으로 뿐만 아니라 CMO의 마인드 세트로 혁신을 올바로 추진해야 함을 의미합니다. IBM은 새로운 시대의 CMO를 위한 세 가지의 주요 과제를 정의합니다.
귀하가 마케팅에 대해 알고 있던 모든 것이 변한다면?
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개인으로서의 고객 이해하기
오늘날 풍부한 데이터는 기업이 다양한 차원에서 개별 고객을 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 데이터가 결합될 경우 각 고객을 한 개인으로 명확이 이해할 수 있는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 통찰력을 보유한 마케터는 고객의 그 다음 행동, 의견과 같은 고객의 니즈와 욕구에 기반하여 고객에게 보다 완전한 서비스를 제공하기 위해 보다 나은 마케팅 믹스에 대한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 오늘날 마케팅 활동에는 수백만 건의 상호 작용에서 고객을 개인으로 이해하는 능력의 구축이 요구됩니다. 또한 마케팅이 비즈니스를 성공으로 이끄는 새로운 역할을 수행할 수 있도록 여건을 마련해야 확립해야 합니다.
고객 연계 시스템 구축
CMO는 항상 무엇을 마케팅하고 어떻게 마케팅 할 것인가에 대한 책임을 지고 있습니다.그들은 ‘개인으로서의 고객’을 알고 있기 때문에, 개개의 고객과 관계를 형성할 수 있습니다. 이렇게 하려면 마케터는 두 가지 분명한 질문을 가지게 됩니다. 하나는 ‘각 고객에 대한 더욱 깊은 이해로 가치 생성을 위한 더 많은 기회를 창출할 수 있다면, 마케팅이 고객이 실제로 가치를 두는 어떤 최적의 오퍼를 제공할 수 있을 것인가?’이고, 두 번째는 이를 제공하려면 ‘어떠한 유형의 ‘고객 참여 시스템 (Systems of Engagement)’을 구축해야 하는가’입니다. 이는 마케팅 대상, 오퍼 내용, 최고의 서비스 제공 방법을 시스템적으로 선택하는 문제입니다. 개별적으로 맞춤화된 컨텐츠, 솔루션, 홍보, 각각의 마케팅 터치에서 즐거운 경험들을 통해 마케팅이 서비스가 될 수 있습니다.
문화를 브랜딩하기
과거에는 누군가 특정 기업과 연관되어 나쁜 경험을 하더라도 당사자의 경험으로 그쳤지만, 지금은 소셜 네트워크를 통해서 온 세상이 즉시 알 수 있습니다. 다시 말해, 오늘날 각 고객을 개인으로서 이해할 수 있게 하는 투명성은 역으로 개별 고객이 귀사의 모든 것을 파악할 수 있게 합니다. 따라서 브랜드의 현실과 이상의 차이를 좁히고, 문화와 브랜드가 진정한 하나가 되도록 디자인 하는 것이 성공의 척도가 되고 있습니다. 새로운 시대의 마케팅의 역할은 모든 상호작용에서 브랜드와 문화를 일치 시키는 것입니다.
새로운 시대의 마케팅 전문가는 고객 중심의 문화를 생성합니다.
- 모든 핵심 접촉 지점을 기능화하여 각 고객에 대한 올바른 데이터를 취합합니다.
- 소셜 미디어 데이터, 기타 정보를 연결하여 각 고객에 대해 좀더 생생한 그림을 그릴 수 있습니다.
- 적시에 적합한 고객에 대한 적합한 분석을 수행하여 대상 고객을 파악하고 이러한 대상 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 새로운 아이디어를 창출할 수 있습니다.
- 과거 데이터 뿐만이 아닌 예측력이 있는 통찰력을 생성합니다.
- 대규모로 이를 수행할 수 있는 역량을 만듭니다
새로운 시대의 마케팅 전문가는 각 접촉 지점에서 가치를 생성하며 고객의 전체 여정을 설계합니다.
- 회사, 채널, 유사한 성향의 고객을 연결하는 맞춤식 경험을 설계합니다.
- '고객 참여 시스템(Systems of Engagement)‘ 구축하고 자동화하여 대규모로 이러한 개인적 상호작용을 제공합니다.
- 분석을 사용하여 미래의 포트폴리오의 개발을 가이드합니다.
새로운 마케팅 전문가는 약속을 정의한 후 시스템을 통해 이러한 약속을 실제로 실현합니다.
- 소셜 미디어에 실제로 참여하고 청취하여 사람들의 반응을 정확히 이해합니다.
- 모든 중요한 상호작용에서 기업의 고유한 성격과 현실 간의 차이를 시스템적으로 없앱니다.
- 업계 최고의 툴로 조직을 연결하고 직원이 고객을 만족시킬 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
- 소셜 비즈니스로 변화했을 때의 위험 부담을 관리할 수 있는 적절한 시스템을 사용합니다.
마케터는 그들의 전문 영역에 대해 급진적으로 재고해 보는 것으로, 개인으로서의 고객을 이해하고 예측 도구를 사용하여 수요를 사전 대응하며 진정한 소셜 비즈니스를 설계하여 브랜드와 문화를 하나로 통합할 수 있습니다. 이러한 CMO는 마케팅이 덜 눈에 띄지만 더 개인화되고, 마케팅 터치의 회수는 그 어느 때보다 많은 서비스를 제공할 수 있음을 증명하고 있습니다.