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새로운 시대의 CMO와 고객이 원하는 것을 제공하는 과학

고객이 최고 임원이 되는 시대가 도래했습니다. 상거래의 모든 단계에 기술이 적용됨에 따라, 마케팅은 더욱 기능화되고 상호 연결되며 지능화되고 있습니다. 이는 마케팅이라는 업종을 이해하고 실행하는 방식을 혁신적으로 변화시키고 있습니다.

미래의 마케팅의 모습을 이해하기 위해서는 마케팅의 근본적 속성을 이해하는 것이 중요합니다. 마케팅은 다음과 같은 핵심적인 기본 원칙을 가지고 있습니다. 그것은 바로 고객을 이해하고 고객의 요구사항을 충족시키며 신뢰를 쌓는 방식으로 마케팅을 실행하는 것입니다. 현재 마케터들은 이와 같은 과제를 동일하게 안고 있지만 새로운 방식으로 이를 해결하고 있습니다.

고도로 연결된 상거래 및 커뮤니케이션의 세계에서 더 이상 광범위한 인구 통계학으로 마케팅할 수 없습니다. 소비자는 "집단"으로 간주되기를 원하지 않습니다. 소비자는 "개인"입니다. 고객을 확보하고 비즈니스를 유지하려면, 개인으로 존중해야 합니다.

이러한 혁신의 책임이 최고 마케팅 담당자(CMO)에게 있는 것입니다. 또한 이는 기술적으로 뿐만 아니라 CMO의 마인드 세트로 혁신을 올바로 추진해야 함을 의미합니다. IBM은 새로운 시대의 CMO를 위한 세 가지의 주요 과제를 정의합니다.


 

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귀하가 마케팅에 대해 알고 있던 모든 것이 변한다면?

귀하가 마케팅에 대해 알고 있던 모든 것이 변한다면? 오늘날 데이터 폭발과 일상 업무에 대한 CMO의 의견을 들어 보십시오. 비디오 보기 (00:02:37)

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IBM-옥스포드대 빅데이터 이용실태 조사:분석. 빅 데이터의 현실적인 이용
주도권을가진 소비자에대한 기업의 대응방안, 다운로드
성과를 창출하는 고객분석, 다운로드

 

무수한 접점에서 하나의 고객 통찰력으로,좀 더 상세히 고객을 파악하기 위해 모든 데이터 접점을 하나로 연결하기,고객 참여 시스템 구축,고객에게 완벽한 경험을 제공하기 위해 '고객 참여 시스템(Systems of Engagement)' 구축,문화를 브랜딩 하기,기업의 문화와 브랜드가 일관되게 구현될 수 있도록 현실과 이상의 차이를 해소

개인으로서의 고객 이해하기

오늘날 풍부한 데이터는 기업이 다양한 차원에서 개별 고객을 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 데이터가 결합될 경우 각 고객을 한 개인으로 명확이 이해할 수 있는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 통찰력을 보유한 마케터는 고객의 그 다음 행동, 의견과 같은 고객의 니즈와 욕구에 기반하여 고객에게 보다 완전한 서비스를 제공하기 위해 보다 나은 마케팅 믹스에 대한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 오늘날 마케팅 활동에는 수백만 건의 상호 작용에서 고객을 개인으로 이해하는 능력의 구축이 요구됩니다. 또한 마케팅이 비즈니스를 성공으로 이끄는 새로운 역할을 수행할 수 있도록 여건을 마련해야 확립해야 합니다.

고객 연계 시스템 구축

CMO는 항상 무엇을 마케팅하고 어떻게 마케팅 할 것인가에 대한 책임을 지고 있습니다.그들은 ‘개인으로서의 고객’을 알고 있기 때문에, 개개의 고객과 관계를 형성할 수 있습니다. 이렇게 하려면 마케터는 두 가지 분명한 질문을 가지게 됩니다. 하나는 ‘각 고객에 대한 더욱 깊은 이해로 가치 생성을 위한 더 많은 기회를 창출할 수 있다면, 마케팅이 고객이 실제로 가치를 두는 어떤 최적의 오퍼를 제공할 수 있을 것인가?’이고, 두 번째는 이를 제공하려면 ‘어떠한 유형의 ‘고객 참여 시스템 (Systems of Engagement)’을 구축해야 하는가’입니다. 이는 마케팅 대상, 오퍼 내용, 최고의 서비스 제공 방법을 시스템적으로 선택하는 문제입니다. 개별적으로 맞춤화된 컨텐츠, 솔루션, 홍보, 각각의 마케팅 터치에서 즐거운 경험들을 통해 마케팅이 서비스가 될 수 있습니다.

문화를 브랜딩하기

과거에는 누군가 특정 기업과 연관되어 나쁜 경험을 하더라도 당사자의 경험으로 그쳤지만, 지금은 소셜 네트워크를 통해서 온 세상이 즉시 알 수 있습니다. 다시 말해, 오늘날 각 고객을 개인으로서 이해할 수 있게 하는 투명성은 역으로 개별 고객이 귀사의 모든 것을 파악할 수 있게 합니다. 따라서 브랜드의 현실과 이상의 차이를 좁히고, 문화와 브랜드가 진정한 하나가 되도록 디자인 하는 것이 성공의 척도가 되고 있습니다. 새로운 시대의 마케팅의 역할은 모든 상호작용에서 브랜드와 문화를 일치 시키는 것입니다.

'개인으로서의 고객'에 대해 예측할 수 있도록 광범위한 데이터를 활용하기
'고객 참여 시스템(Systems of Engagement)‘을 구축하여 원하고 예측한 것 이상을 수행.
진정으로 하나가 되는 문화와 브랜드의 설계

새로운 시대의 마케팅 전문가는 고객 중심의 문화를 생성합니다.

새로운 시대의 마케팅 전문가는 각 접촉 지점에서 가치를 생성하며 고객의 전체 여정을 설계합니다.

새로운 마케팅 전문가는 약속을 정의한 후 시스템을 통해 이러한 약속을 실제로 실현합니다.


 

마케터는 그들의 전문 영역에 대해 급진적으로 재고해 보는 것으로, 개인으로서의 고객을 이해하고 예측 도구를 사용하여 수요를 사전 대응하며 진정한 소셜 비즈니스를 설계하여 브랜드와 문화를 하나로 통합할 수 있습니다. 이러한 CMO는 마케팅이 덜 눈에 띄지만 더 개인화되고, 마케팅 터치의 회수는 그 어느 때보다 많은 서비스를 제공할 수 있음을 증명하고 있습니다.