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똑똑한 고객들은
더 똑똑한 상거래를
요구하고 있습니다.

고객의 요구는 더욱 커지고 있습니다.
당신의 비즈니스를 한발 앞서게 하는 방법, 똑똑한 상거래를 통해 확인해 보세요.

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모든 것은 고객으로부터 시작합니다.


비즈니스에서 이 말은 항상 진리입니다. 하지만 이제 구매자와 판매자 사이의 역동성이라는 새로운 조건을 제시하는 새로운 유형의 고객이 나타나고 있습니다.

고객들은 과거에 비해 훨씬 다양한 경로로 제공되는 광범위한 정보를 가지고, 보다 기술적이고 투명화된 판매를 경험합니다. 오늘날의 고객은 원하는 시간에 원하는 방법 (개인간 직접거래, 온라인 거래, 현장 방문 거래 등)으로 거래 하기를 원하고 더 나아가 이러한 다양한 방법을 유기적으로 연결하여 거래하기를 원합니다.

똑똑한 상거래는 기회입니다.
똑똑한 상거래에서 판매(Sales)는 전체 경험의 한 단면에 불과합니다. 기존 상거래와 마찬가지로 고객이 모든 거래의 중심에 있습니다. 똑똑한 상거래에서는 고객을 간파하여 정보를 활용함으로써 제품과 서비스를 구매, 마케팅, 판매 및 서비스하는 데 유용한 새로운 비즈니스 프로세스를 구현합니다.

Buy: Chief sourcing and and Procurement Officer Market: Chief Marketing Officer Sell: VP of Commerce, Sales and Operations Service: VP of Customer Loyalty 통합 가치 체인

 

구매 구매 프로세스 최적화 비디오 보기

구매 : 단순 조달을 넘어서는 구매 프로세스 혁신

한 사무 장비 제조업체에서는 수십 개의 제조 및 유통 센터, 수백 개의 소매점, 도매점 및 인터넷 재판매점을 운영하고 있지만 각각의 재고 현황과 판매 채널을 완벽하게 파악하고 있습니다. 이 회사는 규칙 기반 주문 관리 시스템을 사용하여 재고를 예측하고, 수요를 관리하고, 파트너 네트워크를 통해 유통과 소싱을 조율할 수 있습니다. 그 결과 고객 주문의 거의 100%를 처리할 수 있었습니다.

공급망의 의사결정권자는 새로운 방식의 상품 및 재료 소싱, 조달, 유통 체계(공급업체 및 거래 파트너 플랫폼, 공급망 가시성 도구, 등)를 활용하여 공급과 수요를 조율하고 피할 수 없는 업무 중단 상황을 보다 효율적으로 제어할 수 있습니다.

IBM 기업가치 연구소 (Institute for Business Value) 의 New Rules for a New Decade(영문) (PDF, 1.24MB) 에서 650명의 조달 및 공급망 담당 임원을 대상으로 실시한 설문조사에서는 기업은 가시성, 파트너 통합 및 똑똑한 상거래를 가능하게 해주는 기타 모든 기능을 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 확인되었습니다.


 

마케팅 : 개인화된 맞춤형 마케팅

한 글로벌 금융 서비스 회사에서는 행태 분석을 통해 고객이 원하는 제품을 제공하고, 고객이 선호하는 매체를 통해 맞춤형 판촉을 실시간으로 진행합니다. 이 회사에서는 고객이 웹, 이메일, 전화, 소셜 네트워크 등을 이용해서 검색 및 구매하는 방법을 조사하여 대상별 제품을 신속하게 제공함으로써 응답율, 구매전환율 및 수익율을 높일 수 있습니다.

마케터들은 그 어느 때 보다 고객과 가까워져 제품 및 서비스에 대해서 고객에게 직접커뮤니케이션 하고, 고객이 자사 브랜드를 어떤 방식으로 이용하고 상호작용 하는지 정확하게 파악하여 가장 적합한 제품을 자동적으로 제공할 수 있습니다.

IBM 기업가치 연구소 (Institute for Business Value) 의 From Social Media to Social CRM(영문) (PDF, 1.24MB)에서는 판매업자와 고객 사이의 인식 차이를 강조하고 특히 소셜 미디어(블로그나 트위터, 페이스 북 등)를 통하여 고객이 해당 브랜드를 사용하는 이유에 대해 설명합니다. 고객은 그들이 신뢰할 수 있는 브랜드로부터 추구하는 상위 2개 소셜 미디어 활동으로 실질적인 가치(할인과 구매)를 선택합니다. 브랜드에 연결되어 있거나 브랜드를 사용하고 있다는 느낌만으로는 고객에게 충분하지 않습니다.

마케팅 마케팅 프로세스 최적화 비디오 보기

 

판매 판매 프로세스 최적화 비디오 보기

판매 : 시공을 뛰어넘는 차별화된 판매

소매업체는 파트너 웹 사이트, 소셜 네트워크, 블로그, 모바일 상점 등 고객이 있는 곳이면 어디든 제품을 가져갑니다. Facebook의 제품 리뷰, 계열사 사이트, 스마트폰의 카탈로그 등 시작점이 어디든 고객은 항상 일관된 제품과 판매 환경을 접하게 됩니다.

Capitalizing on the Smarter Consumer(영문) 조사에 따르면 고객의 49%가 한 가지 제품을 구매할 때 두 개 이상의 쇼핑 채널을 활용한다고 합니다. 똑똑한 상거래에서는 고객 옵션을 개선하여 고객이 즉석에서 제품 가용성을 확인하고, 원하는 배송 장소를 선택하고, 어디서든 제품의 주문과 수령이 가능합니다.

이는 대고객 판매에만 한정되는 것이 아닙니다. B2B 모델을 사용하는 회사는 고객별 카탈로그, 계약 기반 가격, 복잡한 제품 구성 및 강력한 주문 통합 프로세스를 제공할 수 있습니다.


 

서비스 : 탁월한 고객 서비스

지역 통신업자가 서비스 개선과 고객 해지방어를 위해 예측 모델링 및 분석을 적용했습니다. 보다 진보된 데이터 모델을 사용하여 통신사를 변경하는 고객들의 성향을 월 단위로 평가합니다. 이 정보는 고객 서비스 관리자에게 높은 전환 성향을 나타내는 고객이 경쟁사로 전환하기 전에 사전에 접촉하여 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

똑똑한 상거래는 판매에서 끝나지 않습니다. 판매 이후에 수 년 동안 탁월한 고객 서비스를 제공하여 명성을 쌓는다면 판매에 유익한 강점으로 작용될 수 있습니다. 고객 서비스를 담당하는 임원진은 고객을 간파하여 서비스 요구사항을 예측합니다. 제품 설치와 보증을 동기화 하여 맞추고, 효율적인 반품 관리와 추적 등 모든 업무를 능률적으로 수행한다는 것은 고객 환경의 개선을 의미합니다.

따라서 모든 상거래는 고객에서 시작하여 고객에게 감사하는 마음으로 끝납니다.

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