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Un commerce plus intelligent

Redéfinir le commerce à l'ère du consommateur

Voir la vidéo (en anglais) (00:02:22)

Tout commence avec le client


Cela a toujours été vrai dans les affaires. Mais aujourd'hui, une nouvelle génération de clients impose de nouveaux rapports dans la dynamique entre acheteurs et vendeurs.

Les clients abordent une vente avec les atouts de la technologie et de la transparence et ils n'ont jamais disposé d'autant de sources d'informations aussi complètes. Ils comptent bien traiter avec les entreprise au moment et dans les conditions de leur choix, en personne, en ligne et où qu'ils se trouvent. Et ils veulent que ces approches s'intègrent pleinement les unes aux autres.

Les perspectives d'un commerce plus intelligent Smarter Commerce (PDF, 846Ko) montre que la vente ne constitue que l'un des aspects de l'expérience client. De même que dans le commerce traditionnel, le client est au centre de toutes les opérations. Un commerce plus intelligent convertit les données client en action, ce qui permet d'élaborer de nouveaux processus commerciaux qui aident les entreprises à acheter, commercialiser, vendre et suivre leurs produits et services.

Acheter : Directeur Achats et approvisionnements Commercialiser : Directeur marketing Vendre : Directeur commercial, ventes et opérations Service : Directeur relation clients Chaîne de valeur intégrée: Chart.

 

Acheter : élargir la vision de l'approvisionnement

Même avec des dizaines de centres de fabrication et de distribution et avec des centaines de revendeurs au détail, en gros et sur Internet, un fabricant d'équipements de bureau maintient une visibilité totale de son stock et des canaux de vente. Via un système de gestion des commandes basé sur des règles, l'entreprise est en mesure de prévoir le stock, de gérer la demande et de coordonner la distribution et les achats d'un bout à l'autre de son réseau de partenaires. Résultat : ses clients bénéficient d'un taux de traitement des commandes proche de 100 %.

Les approches nouvellement adoptées pour les achats, l'approvisionnement et la distribution des marchandises et des matériaux - depuis les plates-formes des fournisseurs et partenaires commerciaux jusqu'aux outils de visibilité de la chaîne d'approvisionnement - permettent aux décideurs de synchroniser l'approvisionnement avec la demande et de mieux contrôler les inévitables interruptions.

Impliquant plus de 650 cadres de chaînes d'approvisionnement, une étude (de l'IBV) IBM Institute for Business Value, De nouvelles règles pour une nouvelle décennie (PDF, 1.2Mo), a fait ressortir que les entreprises donnaient priorité à la visibilité, à l'intégration des partenaires et à diverses autres solutions favorisant un commerce plus intelligent.

Les responsables des chaînes de logistique et d'approvisionnement se tournent vers l'analyse 	et l'intégration des partenaires pour une meilleure visibilité: Chart.

 

Commercialiser : personnalisation du message

Une société de services financiers d'envergure mondiale fait appel à l'analyse comportementale pour répondre aux attentes de ses clients : des promotions personnalisées en temps réel via le média de leur choix. En étudiant la façon dont les clients utilisent le Web, la messagerie, le téléphone et les réseaux sociaux pour faire leurs recherches et leurs achats, la société est en mesure de proposer des offres ciblées et instantanées qui leur valent des taux élevés de réponses, de conversions et de recettes.

Grâce à une analyse puissante et à un marketing cross-canal coordonné, les campagnes personnalisées sont désormais encore plus précises et peuvent être conduites en passant par les canaux les plus efficaces pour chaque client. Les spécialistes marketing n'ont jamais été aussi proches des clients pour leur parler des produits et services et leur proposer la meilleure offre, systématiquement, avec une compréhension plus profonde des interactions et réactions de ces clients face à leurs marques.

Une étude IBV 2011, Des réseaux sociaux au Social CRM, souligne un écart de perception entre les spécialistes marketing et leurs clients et explique pourquoi ces clients interagissent avec leur marque, spécifiquement via les média sociaux. Les clients citent les remises et les achats tangibles comme étant les deux principaux mobiles d'activité média sociale qu'ils attendent de la part de leurs marques de confiance. Il ne leur suffit pas de se sentir simplement connecté à une marque ou en interaction avec cette marque.

Dans une certaine mesure, les entreprises se font de fausses idées quant aux raisons 	 pour lesquelles les clients interagissent avec elles par l'intermédiaire de sites sociaux: Chart.

 

Vendre : aller là où le client se trouve

Un détaillant a positionné sa marque en tout lieu où un client pouvait faire ses courses : sites Web des partenaires, réseaux sociaux, blogs ou magasins de téléphonie. Quel que soit le point de départ - lecture de l'analyse produit d'un ami sur Facebook, navigation sur un site affilié ou recherche d'un catalogue via son smart phone -, le client a affaire à des offres et à un merchandising cohérents.

L'étude Capitaliser sur un consommateur plus intelligent (US) a déterminé que 49 % des consommateurs passaient par deux canaux de distribution ou plus pour un même achat. Le commerce plus intelligent offre de nouvelles options aux clients, comme la possibilité de vérifier sur place la disponibilité des produits et de désigner le meilleur lieu de livraison, ce qui permet de pouvoir commander n'importe où et se faire livrer n'importe où.

Et il ne s'agit pas simplement de vendre aux consommateurs. Les entreprises B2B peuvent proposer des catalogues spécifiques en fonction des comptes, des tarifs contractuels, des configurations de produit complexes et de puissants processus de gestion des commandes.

49 % des sujets interrogés étaient des consommateurs équipés -- c'est-à-dire des
 personnes recourant à deux technologies ou plus  pour faire leurs achats (ex. : Internet,
	technologies mobiles, kiosques en magasin)	Source : étude IBM Institute for Business Value 2011 Capitalizing on the Smarter Consumer (Capitaliser sur un consommateur plus intelligent)

 

Service : un suivi gagnant

Un fournisseur de services de télécommunications régional recourt à la modélisation prédictive et à l'analyse pour mieux servir et retenir ses clients. A partir de modèles de données avancés, les clients sont notés mensuellement au regard de leur propension à changer de fournisseur. Grâce à ces informations, les gestionnaires du service client ont la possibilité de contacter proactivement les clients à fort risque de turn-over et de résoudre tout problème avant que ces clients ne passent à la concurrence.

Une action commerciale plus intelligente ne prend pas fin une fois la vente conclue. Une réputation d'excellence en termes d'assistance client au cours des mois et années qui suivent l'achat peut constituer un solide argument de vente. Les responsables des services client exploitent les données clients pour prévoir les futurs besoins en services. Depuis la synchronisation de l'installation des produits et la garantie jusqu'à une gestion et un suivi plus efficients des retours, le bon déroulement des opérations se traduit par une expérience client confortée.

Parce qu'après tout, le commerce commence avec le client et existe grâce au client.

Pourquoi IBM Plus de 2000 grandes marques mondiales s'appuient sur l'expérience commerciale d'IBM, longue de plusieurs décennies, pour améliorer leur connaissance du marché et pour une meilleure exécution. Fort d'une expertise dans plus de 20 secteurs d'activité, IBM peut élaborer des solutions personnalisées à partir de votre technologie et de vos investissements en cours, et ainsi vous aider à accroître la valeur que vous générez pour vos clients et partenaires, quelle que soit la rapidité d'évolution des règles qui régissent notre monde numérique.