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Intelligente Dienstleistungen im öffentlichen Sektor

Von Gemeinderäten bis zu internationalen Kooperationen – überall entwickeln sich neue Arbeitsweisen.

1 US$: Kosten der Behörde für die Onlineverlängerung eines Führerscheins. 8 US$: Kosten für die persönliche Verlängerung vor Ort.

1 US$: Kosten der Behörde für die Onlineverlängerung eines Führerscheins. 8 US$: Kosten für die persönliche Verlängerung vor Ort.

Bürgerorientierte Dienstleistungen – Fortsetzung der Evolution


Nicht nur Unternehmen in der Privatwirtschaft definieren ihre Aufgaben und Geschäftsmodelle neu und konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre Kunden. Auch Behörden auf der ganzen Welt richten ihre Dienstleistungen durch die Neuordnung ihrer Strukturen, Informationstechnologie und Vorschriften ganz am Bürger aus und erzielen damit weithin Erfolge..

Dies kann vom umfassenden Dienstleistungsangebot aus einer Hand statt wie zuvor isolierter Services bis zum regionen- und grenzübergreifenden Informationsaustausch und Teamwork zum Wohle von Bürgern und Staat reichen.

Auf Staatsebene informieren beispielsweise Großbritannien und Singapur ihre Bürger über die verschiedenen Möglichkeiten, das Dienstleistungsangebot zu nutzen, und regen diese dazu an, dabei die bequemsten und effizientesten Kanäle zu verwenden. Am anderen Ende des Spektrums belegen auf einem ganzen Kontinent – Europa – zahlreiche Beispiele, wie Informationen ressort- und programmübergreifend gemeinsam eingesetzt werden, um den Bürgern nutzbringende Dienstleistungen anzubieten. Damit diese Partnerschaft funktioniert, müssen alle Mitgliedsstaaten der Europäischen Union das nationale Recht so anpassen, dass es der EU-Direktive zum Datenschutz entspricht.


 

Öffentlicher Sektor 2020

Dieses neue Bewusstsein und die neue Zusammenarbeit ist kein Zufall – und auch nicht immer freiwillig zustande gekommen. Oft entsteht dies aus der Not heraus.

In seinem Bericht "Government 2020" führt das IBM Institute for Business Value sechs weltweite Zwänge auf, die zu solchen Änderungen auf jeder Ebene des öffentlichen Sektors führen. Zusammengenommen sind diese sechs Zwänge ein Mix aus Chancen und Risiken. Trotz ihrer universellen Natur erfordern diese Zwänge ganz spezifische Maßnahmen, die auf die jeweilige Nation, Region oder Örtlichkeit abgestimmt sind.

Sechs treibende Kräfte hinter den Veränderungen der Behörden in einer 'smarten' Welt; Wandel der demografischen Strukturen; An Tempo gewinnende Globalisierung; Wachsendes Umweltbewusstsein; Entwicklung der gesellschaftlichen Beziehungen; Zunehmende Gefährdung von Stabilität und Ordnung; Immer stärkere Auswirkungen der Technologie.

Sechs treibende Kräfte hinter den Veränderungen der Behörden in einer 'smarten' Welt; Wandel der demografischen Strukturen; An Tempo gewinnende Globalisierung; Wachsendes Umweltbewusstsein; Entwicklung der gesellschaftlichen Beziehungen; Zunehmende Gefährdung von Stabilität und Ordnung; Immer stärkere Auswirkungen der Technologie.


 

Mithilfe einer IBM Lösung für das Ressourcenmanagement stellten die Wasserwerke von Corpus Christi im US-amerikanischen Bundesstaat Texas fest, dass fast ein Drittel ihres Arbeitsaufwands auf Probleme entfiel, die nur 1,4 Prozent der Kunden betrafen. Dies zeigte deutlich, dass für diese Kunden ein zielgerichteter Plan notwendig war.

Mithilfe einer IBM Lösung für das Ressourcenmanagement stellten die Wasserwerke von Corpus Christi im US-amerikanischen Bundesstaat Texas fest, dass fast ein Drittel ihres Arbeitsaufwands auf Probleme entfiel, die nur 1,4 Prozent der Kunden betrafen. Dies zeigte deutlich, dass für diese Kunden ein zielgerichteter Plan notwendig war.

Speziallösungen durch Collaboration-Plattformen

Früher waren Spezialtechnologien häufig budgetiert und wurden neu erstellt, um etwa einen gemeinsamen Service für viele verschiedene Behörden oder Kommunalverwaltungen oder selbst untergeordnete Ressorts zu replizieren. Heute bilden gemeinsame Plattformen und offene Standards die Grundlage für viele der speziellen Iterationen für intelligentere Dienstleistungen im öffentlichen Sektor, die bereits Verwendung finden. Manchmal ist es dabei mit dem Einsatz von Anwendungen für die soziale Vernetzung, z. B. Twitter, bereits getan, um etwa den täglichen Geldfluss im US-amerikanischen Bundesstaat Rhode Island (US) zu dokumentieren. In anderen Fällen ist dies ein sehr komplexes Unterfangen, wie z. B. die Erschaffung einer virtuellen Welt (US) zur Schulung von Nachrichtendienstmitarbeitern.


 

Die Demokratisierung von Daten

Kluge Köpfe im öffentlichen Sektor betrachten die Interaktion mit den Bürgern als Chance, Informationen auszutauschen und das Leben zu vereinfachen – und nicht "nur" als Mittel, um Dienstleistungen zu erbringen, Recht zu sprechen sowie Rechte und Pflichten wahrzunehmen.

Daher müssen z. B. in Ontario und Belgien Bürgerdaten, die mehrmals zum Einsatz kommen – etwa bei der Anmeldung von Neugeborenen oder beim Beantragen von Sozialleistungen –, nur einmal eingegeben werden. Dadurch entfällt die mehrfache Dateneingabe bei der Onlineinteraktion mit den Behörden.

Dies funktioniert auch in umgekehrter Form: Bürger können so umfassender auf Behördeninformationen zugreifen und dadurch deren Arbeit und Mittel besser verstehen – und letztlich unterstützen. Dies kann auf unterschiedliche Weise möglich gemacht werden. Ein Beispiel ist die Kraft der menschlichen visuellen Intelligenz, durch die Muster in Wort- und Zahlenfolgen erkannt werden. Dies lässt sich auf verschiedenste Weise effektiv nutzen – zu ernsten Zwecken, zur Unterhaltung oder auch zur Veranschaulichung interessanter Sachverhalte. Das IBM Projekt Many Eyes (US) verdeutlicht dies ganz beeindruckend.

Vielleicht eines der offenkundigsten Beispiele für den Einsatz von Technologie und Online-Teamarbeit zur Beeinflussung von Regierungen – selbst wenn diese einen solchen Einfluss gar nicht wünschen – sind Menschenrechtsaktivisten, Journalisten, Dissidenten und selbst normale Bürger. Zunehmend nutzen diese Websites und Wikis, um politische Kampagnen zu verfolgen, über Zensur und hartes Durchgreifen zu berichten und Daten zu analysieren, die von Quellen in Regierungskreisen oder anonymen Informanten stammen.

Im Jahr 2008 enthielten 89 Prozent der Websites US-amerikanischer Behörden auf Bundes- oder Landesebene mindestens einen Service, der vollständig online ausführbar war. Rund um den Globus bieten 50 Prozent der behördlichen Websites mindestens einen solchen Service.

Im Jahr 2008 enthielten 89 Prozent der Websites US-amerikanischer Behörden auf Bundes- oder Landesebene mindestens einen Service, der vollständig online ausführbar war. Rund um den Globus bieten 50 Prozent der behördlichen Websites mindestens einen solchen Service.


 

Laut Weltbank entfallen 10 Prozent des Budgets erfolgreicher E-Government-Projekte in Entwicklungsländern auf Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen. Kanadier, die an der Befragung im Jahr 2006 teilgenommen haben. 19 Prozent online.

Laut Weltbank entfallen 10 Prozent des Budgets erfolgreicher E-Government-Projekte in Entwicklungsländern auf Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen. Kanadier, die an der Befragung im Jahr 2006 teilgenommen haben. 19 Prozent online.

Weltfrieden durch globalen Handel und internationale Zusammenarbeit

Die Datenübermittlung zwischen verschiedenen Regierungsbehörden sowie zwischen dem Staat und den Bürgern funktioniert immer reibungsloser. Der öffentliche Sektor nutzt heute zunehmend die intelligenten Möglichkeiten von Onlinezusammenarbeit und Partnerschaften auf verschiedenen behördlichen Ebenen und selbst über Landesgrenzen und Kontinente hinweg.

Einige Beispiele


 

Intelligentere Städte in einer "smarten" Welt

Im Juni 2009 richtet IBM eine einzigartige Veranstaltung in Berlin aus. Im Rahmen von SmarterCities wird sondiert, wie zukunftsorientierte Städte ihre Strukturen modernisieren, um die wirtschaftliche Entwicklung voranzutreiben, Innovationen zu fördern, Wettbewerbsvorteile zu schaffen und den drängenden Ansprüchen einer zunehmend einbezogenen und intelligenten Bürgerschaft gerecht zu werden. Ganz gleich, ob es um intelligentere Systeme für die Verkehrssteuerung, die Stromversorgung, das Gesundheitswesen oder Dienstleistungen im öffentlichen Sektor geht – diese Veranstaltung, ebenso wie die nachfolgenden, hat zum Ziel, die wirtschaftliche Dynamik und Lebensqualität in Städten und Metropolregionen zu fördern, indem neue Ideen und sinnvolle Maßnahmen auf allen Ebenen der städtischen Struktur angeregt werden – vom Bürgermeister bis zu den Bürgern.

Relative Rangfolge der zehn führenden E-Government Staaten. Südkorea, Taiwan, USA, Singapur, Australien, Kanada, Deutschland, Irland, Dominica, Brasilien. Quelle: The Brookings Institution: Improving Technology Utilization in Electronic Government around the World, 2008.

Relative Rangfolge der zehn führenden E-Government Staaten. Südkorea, Taiwan, USA, Singapur, Australien, Kanada, Deutschland, Irland, Dominica, Brasilien. Quelle: The Brookings Institution: Improving Technology Utilization in Electronic Government around the World, 2008.


 

Und was ist Ihre Meinung?

Im Jahr 2050 werden Schätzungen zufolge 70 Prozent der gesamten Weltbevölkerung in Städten leben. Im Blog auf asmarterplanet.com (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) erfahren Sie, was andere zum Thema der intelligenteren Städte zu sagen haben. Was denken Sie? Wie können wir unsere Städte am besten vorbereiten und umgestalten, um die exponentiell steigende Komplexität von Wirtschaft, Gesellschaft und Umwelt in den kommenden Jahren zu bewältigen?