Vertrauen. Dieses Wort bringen wir in der Regel mit einem Familienmitglied in Verbindung. Einem engen Freund. Einem guten Nachbarn.
Mehr und mehr Kunden verwenden dieses Wort jedoch, um ihre Beziehung zu einem bevorzugten Händler zu beschreiben. In unsicheren Zeiten setzen die Kunden auf den vertrauten, verlässlichen Einzelhändler – im Hinblick auf Produktqualität, zuverlässigen Service und einer Erfahrung, die sie gerne wieder machen würden.
Fakt ist, dass in einer aktuellen IBM Studie 38 Prozent der Befragten als Empfehler bezeichnet werden können. Dies ist fast das Doppelte des letztjährigen (2008) Werts, der sich auf 21 Prozent belief.1 Über 80 Prozent der Händler geben an, dass sie sich bis zum Jahr 2020 mit höchster Priorität darauf konzentrieren, Vertrauen zu gewinnen.
Vertrauen bedeutet, seine Versprechen zu halten, z. B. das angepriesene Produkt tatsächlich im Regal zu haben und dem Kunden anbieten zu können. Einzelhändler enttäuschen jedoch weiterhin: Sie haben etwa 17 Prozent der beworbenen Produkte nicht vorrätig.2 Die Einzelhandelsbranche verliert erschütternde 93 Milliarden US-Dollar an Umsatz jährlich, weil die beworbenen Waren nicht vorrätig sind.3
Ein Grund dafür ist, dass viele Lieferketten auf Systemen basieren, die drei Jahrzehnte alt, überaus komplex und in einer in einer Zuteilungs-Philosophie verwurzelt sind. Dies beginnt sich jedoch zu verändern, weil die Einzelhandelsprozesse intelligenter werden.
Die Mentalität der Konsumenten
Ein Bericht des IBM Institute for Business Value beschäftigt sich mit der Mentalität der Käufer Ende 2008 und den acht Werten, die diesen im Hinblick auf Einzelhändler am wichtigsten sind. Hier finden Sie eine Zusammenfassung: "Consumer advocacy: Building trust in the new economic environment" (US)
Intelligentere Lieferketten
Eine intelligentere Lieferkette zeichnet sich durch folgenden Merkmale aus: Sie verbindet alle Punkte ohne Reibungsverluste, sie verteilt digitale Informationen in Echtzeit und sie arbeitet nach dem Sense-and-Respond-Prinzip. Heute verfügen wir über die nötige Technologie – und IBM unterstützt visionäre Handelsunternehmen dabei, sie einzusetzen.
In Zusammenarbeit mit IBM Cognos hat arvato services eine Supply Chain Management-Lösung namens r.i.m. entwickelt. Sie sorgt für die automatisierte Nachbewirtschaftung von Entertainment-Produkten ebenso wie für umfassendes Reporting und variable Analysen.
Die Lösungen IBM Cognos 8 Business Intelligence und IBM Cognos 8 Planning verschaffen SONAX einen kompletten Überblick über Absatz, Produkte und Beschaffungsmarkt. Dabei steht die Bereitstellung von wichtigen Daten zur optimalen strategischen und operativen Unternehmensführung im Vordergrund.
Eine Großbäckerei suchte artikel- und stückgenaue Vorhersagen über die zu erwartenden Abverkäufe ihrer Filialen u. a. in Abhängigkeit vom Tageswetter, um damit Retouren von Lebensmitteln zu verringern und somit Kosten zu sparen.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), seit 1879 ein Pionier auf dem wettbewerbsintensiven Heimwerkermarkt, musste die Kundennachfrage nach 40.000 Produkten in 80 Filialen befriedigen. Mit einer dynamischen Lösung für die Bestandsverwaltung werden über 90 Prozent der Bestellvorschläge des Systems ohne manuelle Nachprüfung Prüfung in Aufträge umgewandelt.
Die Metro Group (US) nutzt RFID- und Sensortechnologien als Rückgrat ihrer neuen Fleisch-Tracking-Lösung. Jede Fleischschale ist markiert, damit ist sie während des gesamten Lebenszyklus von der Verpackung bis zum Verkauf im Laden identifizierbar bleibt.
Smarter Umkleidekabinen empfehlen passende Accessoires - und steigern so die Kundenzufriedenheit um 18%.
Mit der Vision, das "Einzelhandelsunternehmen der Zukunft" zu werden, brachte die METRO Group die Future Store-Initiative auf den Weg. Geschäftspartner wie IBM, SAP, Intel und andere IT- und Konsumgüterunternehmen arbeiteten gemeinsam mit der METRO Group an diesem Projekt.
"Future Store" der METRO Group
Verbraucherinteressen
Der Trend geht hin zu mehr Einfluss intelligenter Konsumenten auf dem Markt
Das IBM Institute for Business Value befragte über 30.000 Verbraucher in den USA, Kanada, Großbritannien, Brasilien, Indien und China dazu, wo sie einkaufen, wie sie einkaufen und was sie in Zukunft von Einzelhändlern verlangen.
Die neueste IBM Umfrage zeigt, dass die Konsumenten beim Einkauf verschiedene Technologien verwenden möchten, die einen Preisvergleich und sofortige Markenrezensionen für ein sehr viel breiteres Publikum möglich machen. Die Studie weist zudem auf drei grundlegende Gegebenheiten hin, die den neuen Markt bestimmen.
Mit den Konsumenten auf Du und Du
Konsumenten begrüßen personalisierte Nachlässe und möchten mit Einzelhändlern gemeinsam Produkte entwickeln, die ihren Vorlieben und Anforderungen entsprechen. Tatsächlich geben 78 Prozent der Konsumenten an, dass sie wahrscheinlich bereit wären, an der Entwicklung neuer Produkte und Services mitzuwirken, die sie gerne hätten.
Die Generation Y wird die Welt des Einzelhandels verändern
Die Mitglieder der Generation Y sind neuen Vertriebskanälen gegenüber völlig aufgeschlossen – und sie verwenden höchstwahrscheinlich zwei oder mehr Technologien für den Einkauf. Ihrer Meinung nach können Einzelhändler am meisten davon profitieren, das gesamte Einkaufserlebnis durch Technologien anzureichern. Diese Generation von Konsumenten wäre beispielsweise daran interessiert, mit der Fernbedienung Artikel zu kaufen, die im Fernsehen beworben werden.
Der Preis ist nicht alles
Es geht auch darum, das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. Dazu sind Informationen nötig. Wenn Einzelhändler Analysemethoden nutzen, um Trends früh zu erkennen, sowie ihre Planung und den Bestand durch proaktive Strukturierung darauf abstimmen, werden sie die Nachfrage mitgestalten können, statt nur darauf zu reagieren. Sie müssen das Sortiment so eingrenzen, dass es die Vorlieben der Verbraucher abbildet, und sicherstellen, dass die gewünschten Produkte verfügbar sind.
Moosejaw Mountaineering (US), ein schnell wachsender Einzelhändler, verdankt seinen Erfolg zum Großteil einem stark wachsenden Kundenstamm, den er durch eine originelle, beliebte Website mit umfassenden Community-Funktionen kultivierte. Moosejaw transportiert den Reiz und die Verheißung seiner Onlinemarke durch ein nahtloses, positives Einkaufserlebnis, das mobile Einheiten und Filialen umspannt.
Intelligenterer Einkauf
Die erste Anlaufstelle für den Einkauf ist das Internet: 92,5 Prozent der Erwachsenen gaben an, sich regelmäßig oder gelegentlich online über Produkte zu informieren, bevor sie sie im Laden kaufen.4 Aber über 76 Prozent der Onlinekäufer sagten auch, dass der Inhalt in der Regel nicht ausreichend sei, um nach Abschluss der Recherche das Produkt online zu kaufen.5
Web-2.0-Funktionen, die die Möglichkeit zum kunden-initiierten Informationsaustausch und zur Zusammenarbeit bieten, stellen eine riesige Chance dar, die Kundenbindung zu stärken. Einzelhändler können detaillierte Produktinformationen bereitstellen, Rückmeldungen der Benutzer einholen, die Kundenwünsche für zukünftige Produkte heranziehen und die Kundenbeziehungen durch Community-Funktionen wie Rezensionen, Blogs und schwarze Bretter vertiefen. Mit intelligenten Systemen sind die Einzelhändler in der Lage, Kundendaten zu erfassen und zu nutzen, um Produkte im Einklang mit ihren Märkten zu gestalten und anzubieten.
Das bayerische Gewandhaus Gruber (US), mit 350-jähriger Tradition als Schneiderei und Einzelhändler rief das erste Kundentreueprogramm auf Basis von Fingerabdruckidentifikation ins Leben, das Umsatzinformationen liefert, Kosten senkt und Mitglieder belohnt.
Mitsokushi (US), einer der führenden Einzelhändler Japans, nimmt denn schnell wachsenden Markt der Über-65-Jährigen ins Visier – mit erweiterten Funktionen zur barrierefreien Bedienung auf seiner Website.
Intelligentere Prozesse
Viele Einzelhändler sind durch Firmen-Übernahmen gewachsen, was zu komplexen, isolierten Systemen führen kann.
1-800-FLOWERS.COM, der weltweit größte Blumen- und Geschenkeservice, musste die Koordination zwischen den 14 Marken verbessern. IBM unterstützte das Unternehmen beim Aufbau einer E-Commerce-Site, die am Ende alle Marken zusammenführen, eine schnelle Einführung neuer Websites und Features ermöglichen und den Kundenservice durch markenübergreifenden Vertrieb und Informationsaustausch optimieren wird. Eine serviceorientierte Architektur (SOA) erleichtert die Verknüpfung von bestehenden und neuen Systemen. 1-800-FLOWERS.COM führte darüber hinaus "Celebrations", eine Site für die soziale Vernetzung, ein. Diese unterstützt die Markenwerte eines Unternehmens, das Veranstaltungen und Festveranstaltungen verwandelt und vermarktet.
1 Institute for Business Value, „Shopper advocacy in the new economic environment“, Januar 2009
2 GMA Direct Store Delivery Research, Juni 2002
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, Januar 2008
4 BIG Research, Simultaneous Research Study, März 2007
5 e-Tailing group, Social Shopping Study, November 2007