Todo empieza con el cliente
En los negocios, esto siempre ha sido verdad. Pero ahora un nuevo tipo de cliente está dictando un nuevo conjunto de términos en la dinámica entre compradores y vendedores.
Los clientes enfocan una venta potenciada por la tecnología y la transparencia, con mayor información de más cantidad de fuentes. Esperan relacionarse con las empresas cuando quieren y como quieren, en persona, online y sobre la marcha. Y quieren que estos métodos se unan sin problemas.
La oportunidad de comercio más inteligente El comercio más inteligente reconoce que la venta es sólo un aspecto de la experiencia. Al igual que con el comercio tradicional, el cliente está en el centro de todas las operaciones. El comercio más inteligente transforma el conocimiento del cliente en acción pura, posibilitando nuevos procesos empresariales que ayudan a las compañías a comprar, comercializar, vender y mantener sus productos y servicios.
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Comprar: ampliar la visión de adquisiciones
Incluso con docenas de centros de fabricación y distribución y cientos de distribuidores minoristas, mayoristas y distribuidores por Internet, un fabricante de equipos para oficina mantiene una visibilidad completa de su inventario y canales de venta. Utilizando un sistema de gestión de pedidos basado en normas, la empresa puede pronosticar el inventario, gestionar la demanda y coordinar la distribución y el aprovisionamiento de toda su red de socios. Como resultado, sus clientes pueden disfrutar de un índice de cumplimiento de pedidos de casi 100 por ciento.
Nuevos enfoques para el aprovisionamiento, compras y distribución de productos y materiales -desde plataformas de proveedores y socios comerciales hasta herramientas de visibilidad de la cadena de suministros- habilitan a quienes toman las decisiones de la cadena de suministros para que sincronicen la oferta con la demanda y obtengan un mejor control sobre las interrupciones inevitables.
Un estudio de IBM Institute for Business Value (IBV), "Nuevas Normas para una Nueva Década" (PDF, 1.24MB), entrevistó a más de 650 ejecutivos de compras y de la cadena de suministros y concluyó que las empresas están priorizando la visibilidad, la integración con los socios yotras posibilidades que pueden habilitar enfoques comerciales más inteligentes.
Mercado: personalizando el mensaje
Una empresa global de servicios financieros que utiliza el análisis de comportamiento para brindar a sus clientes lo que desean: promociones personalizadas y en tiempo real a través de sus medios de elección. El estudio del modo por el cual los clientes usan la web, e-mail, teléfono y redes sociales para investigar y comprar permite a las empresas proporcionar ofertas instantáneas y dirigidas que ceden el paso a altos índices de respuesta, conversión e ingresos.
Con potentes herramientas de análisis y de marketing coordinadas en varios canales, las campañas personalizadas se han vuelto aun más precisas, y se pueden enviar a través de los canales más eficaces para cada cliente. Los comerciantes están más cerca que nunca de hablar directamente con los clientes acerca de los productos y servicios y la entrega de las mejores ofertas, de forma automática, con una comprensión más completa de cómo los clientes interactúan y responden a sus marcas.
Un estudio de IBV en 2011,"Desde Medios de Comunicación Sociales a CRM Social" (PDF, 1.24MB), pone de manifiesto un espacio de percepción entre los vendedores y sus clientes y el motivo por el que los clientes interactúan con su marca, específicamente a través de los medios de comunicación social. Los Los clientes citan valores tangibles, descuentos y compras como las dos principales actividades de los medios de comunicación sociales que provocan la búsqueda fuera de sus marcas de confianza. Sólo la sensación de conexión o interacción con una marca no es suficiente para los clientes.
Vender: ir a donde el cliente está
Un minorista ha llevado su marca a dondequiera que un cliente pueda estar de compras: en los sitios web asociados, redes sociales, blogs o tiendas de móviles. Cualquiera que sea el punto de de partida -leyendo la opinión de un amigo sobre un producto en Facebook, examinado el sitio de un afiliado o buscando un catálogo en su teléfono inteligente- el cliente ve ofertas constántenemente.
En el estudio "Aprovechamiento del Consumidor más Inteligente" (US) se concluyó que el 49 por ciento de los consumidores utilizan dos o más canales de compras durante una única adquisición. El comercio más inteligente abre las opciones del cliente, como la comprobación de la disponibilidad del producto en el acto y la designación de la mejor ubicación de envío, permitiendo básicamente que los clientes hagan un pedido en cualquier lugar y lo reciban donde quieran.
Y no se trata sólo de vender a los consumidores. Las empresas con modelos B2B pueden ofrecer catálogos específicos de la cuenta, fijación de precios basados en contratos, configuración compleja del producto y procesos poderosos de orquestación de pedidos.
Servicio: un seguimiento ganador
Un proveedor de telecomunicaciones regional aplica analítica y modelos predictivos para servir mejor y mantener a sus clientes. Utilizando modelos avanzados de datos, los clientes son calificados mensualmente sobre su propensión para cambiar de proveedores. Esta información proporciona a los gestores de servicio al cliente la oportunidad de contactar a los clientes con alta propensión de forma proactiva y resolver cualquier problema antes de que el cliente se cambie a la competencia.
El Comercio más Inteligente no termina en la venta. Una reputación de excelente servicio al cliente durante los meses y años posteriores a la compra puede ser un fuerte argumento de ventas. Los ejecutivos encargados del servicio de atención al cliente están utilizando el conocimiento del cliente para predecir las necesidades de servicio. A partir de la sincronización de la instalación del producto y garantía de la gestión y seguimiento de las devoluciones de manera más eficiente, las operaciones más simples significan una mejor experiencia del cliente.
Porque, después de todo, el comercio empieza con -y existe gracias a- el cliente.
