Dans le monde, chaque mois, on passe plus de 110 milliards de minutes sur des réseaux sociaux et des blogues. Cela correspond à 22 % de tout le temps passé en ligne — une minute toutes les 4 minutes et demie1.
Il y a à peine 10 ans, un autre changement important se produisait et changeait la façon dont les individus interagissent entre eux : le web entrait dans le milieu de travail. Du commerce électronique aux solutions web pour les systèmes financiers, comptables et logistiques, en passant par le partage de fichiers poste à poste, la grande toile est devenue un sérieux outil de travail pour les organisations et les industries de tous types. Et l'évolution continue.
Les services de réseautage social sont maintenant bien placés pour remplacer, d'ici quelques années, le courrier électronique en tant que mode de communication principal pour de nombreux utilisateurs fonctionnels. Ce concept, l'ambassadeur technologique d'IBM en informatique sociale Luis Suarez (en anglais) le défend depuis plusieurs années. Les impacts liés à ce nouveau mode de pensée dépassent toutefois la boîte aux lettres. Au fur et à mesure que les entreprises envisagent d'intégrer les technologies de réseautage social, elles sont, en fait, en train de devenir ce qu'IBM appelle des entreprises réseautées.
Avec cette approche, l'attention passe du contenu statique et des artefacts temporaires à la source de l'énergie, de la créativité et de la prise de décisions qui fait avancer l'entreprise : l'individu. Celui-ci ne fait pas que trouver ce dont il a besoin. Il découvre également de l'expertise et de l'information très utiles qu'il ne cherchait même pas et qui peuvent l'aider à régler un problème différemment.
On ne parle plus de relations commerciales électroniques interentreprises ou grand public. On parle maintenant de relations commerciales interpersonnelles.
Quand on dit relations commerciales interpersonnelles, on ne parle pas de partage de fichiers. Cela signifie que chaque service, des ressources humaines à la mise en marché, du développement de produits au service à la clientèle, utilise des médias sociaux au même titre que n'importe quel autre outil ou canal pour faire son travail. Une entreprise qui utilise des outils de réseautage social couramment pour communiquer avec des personnes à l'intérieur et à l'extérieur agit comme une entreprise réseautée.
Alors, une entreprise réseautée, à quoi cela ressemble-t-il?
Une entreprise réseautée n'a pas seulement une page Facebook et un compte Twitter. Elle adopte et entretient un sens de la collaboration et de la communauté à l'échelle de son organisation — tant à l'interne qu'à l'externe.
IBM a identifié trois caractéristiques distinctives des entreprises réseautées.
- L'entreprise réseautée s'engage. — Elle s'emploie à fond à établir des relations interpersonnelles, y compris avec les clients, les employés et les partenaires, pour que tous s'investissent de façon productive et efficace.
- L'entreprise réseautée est transparente. — Elle supprime les obstacles pour rendre les informations, les experts et les ressources accessibles, aidant ainsi les individus à aligner chacune de leurs actions sur les objectifs de rendement.
- L'entreprise réseautée est agile. — Elle fait des affaires plus rapidement en disposant d'informations et de données contextuelles lui permettant de prévoir les occasions en progression et de s'y attaquer.
Téléchargement de livres blancs portant sur l'entreprise réseautée
The Social Business: Advent of a new age (959 ko)
McKinsey & Company a observé que, parmi les entreprises qui utilisent la technologie Web 2.0, 9 sur 10 en tirent des avantages tangibles2. Selon une étude effectuée en septembre 2010 par IDC sur les entreprises réseautées, 41 % des répondants ont indiqué avoir déjà installé une solution de logiciel social d'entreprise3. Tandis que l'étude 2010 d'IBM auprès des chefs des ressources humaines rapporte que 57 % des organisations qui se distinguent sont plus susceptibles de permettre à leur personnel d'utiliser des outils sociaux et collaboratifs.
Les professionnels de la vente et de la mise en marché ont été les premiers à utiliser des logiciels sociaux pour mieux comprendre leurs clients et entretenir avec eux de meilleures relations. Ils ne sont toutefois pas les seuls à s'engager dans la transformation de l'entreprise réseautée.
Plutôt que d'utiliser les outils logiciels et matériels comme un moyen de recruter des amateurs ou des abonnés, une entreprise réseautée s'en sert pour créer de nouvelles avenues centrées sur les individus et leurs relations interpersonnelles — ce qui contribue à résoudre le problème chronique de recherche des informations nécessaires pour accomplir certaines tâches, prendre des décisions et susciter de nouvelles idées.
L'entreprise réseautée au travail — 60 secondes de réalité
Le défi des ballons rouges
Un groupe du MIT a mis le réseautage social à profit pour trouver des ballons-sondes météorologiques, et a ainsi démontré la puissance de ces outils pour régler des problèmes.
Galazy Zoo et la NASA
250 000 bénévoles ont aidé à classer la forme de centaines de milliers de galaxies photographiées par le télescope spatial Hubble.
Ushandi et le tremblement de terre en Haïti
Une plateforme participative mobile à code source libre a été utilisée pour aider à gérer la crise à la suite du tremblement de terre en Haïti.
Cars.com
Le site web, qui publie des informations sur les automobiles, exploite la puissance des outils sociaux pour tirer parti de la sagesse du nombre et susciter des achats.
Beaucoup d'observateurs
Une communauté invente et perfectionne des idées en se basant sur le principe qu'il vaut mieux être plusieurs que seul.
Si vous créez une entreprise réseautée, vous les attirerez.
Mais seulement si vous créez une culture pour la soutenir.
Installer des outils de réseautage social — comme des plateformes de messagerie instantanée, des wikis et des portails communautaires — et les mettre en service, c'est une chose. C'en est une autre de créer une culture d'orientation et de gouvernance pour leur mise en œuvre.
Pour devenir une entreprise réseautée, il faut une approche stratégique à long terme susceptible de façonner une culture organisationnelle. Cela dépend grandement du leadership de la direction et de la stratégie d'entreprise, y compris de la conception des processus commerciaux, de la gestion des risques, du développement du leadership, des contrôles financiers et de l'utilisation de l'analytique des affaires. En fait, une des principales constatations émanant du jam sur les entreprises réseautées tenu par IBM en 2011 — une discussion en ligne en temps réel entre près de 4 000 inscrits qui ont concentré leurs échanges sur les enjeux des entreprises réseautées — a été que les activités de ces entreprises doivent être alignées sur les processus commerciaux, et y être intégrées, pour être vraiment efficaces.
D'un point de vue opérationnel, les avantages d'une entreprise réseautée se voient partout dans l'organisation.
L'entreprise réseautée aide les employés à être plus efficaces. — Elle optimise le rendement de la main-d'œuvre en rassemblant la bonne expertise, les bonnes idées et les bonnes informations en provenance de partout au sein du réseau d'affaires au bon moment pour s'adapter rapidement et améliorer les résultats.
- Une organisation du milieu de l'assurance a pu rédiger 25 % plus de politiques avec 40 % moins de personnel en ayant accès en temps réel aux informations et aux experts.
- Dans les services d'urgence, le temps de réponse d'un travailleur augmente de 400 % s'il a accès à des connaissances en temps réel.
L'entreprise réseautée améliore la qualité et conduit ses opérations plus rapidement. — En contribuant à l'amélioration des opérations internes, elle permet de commercialiser de meilleurs produits plus rapidement en supprimant les obstacles à la créativité, à l'innovation et à l'alignement avec les besoins des clients et de l'entreprise.
- Un fabricant mondial a commercialisé un nouveau produit en trois fois moins de temps qu'il le faisait normalement.
- Une compagnie d'assurance a réduit le délai d'accès au marché de nouveaux services de 50 % et enregistré une hausse de 100 % de nouveaux contrats.
L'entreprise réseautée approfondit ses relations avec sa clientèle. — Elle crée une expérience client distinctive de nouvelle génération qui attire les meilleurs clients, les fait participer et permet de les conserver, qui améliore la fidélité à la marque et qui réduit les frais d'exploitation.
- Une grande banque a enregistré une hausse de 35 % des revenus de ses campagnes de mise en marché.
- Un fournisseur de soins de santé a vu le nombre de rendez-vous annulés baisser de 33 % lorsque les patients utilisent les services en ligne.
- Le trafic des amateurs en ligne d'un événement sportif international a augmenté de 23 %.
Pour réaliser les avantages décrits ci-dessus, il faut la bonne combinaison d'infrastructures locales, en nuage, modulaires et mobiles afin d'atteindre tous les individus associés à l'entreprise et de créer une entreprise plus efficace, tout en assurant la sécurité, la fiabilité et l'intégration.
1. «Social Networks/Blogs Now Account for One in Every Four and a Half Minutes Online», Nielson, 15 juin 2010.
2. «How companies are benefiting from Web 2.0: McKinsey Global Survey Results», McKinsey Quarterly, 2009.
3. Becoming a Social Business: The IBM Story, livre blanc d'IDC commandité par IBM. N° de référence 226706. Janvier 2011.