Continuer d'axer l'évolution sur le citoyen
Comme les entreprises privées ont revu leur mission et leur modèle de gestion pour se concentrer sur leur clientèle, les administrations publiques du monde réorientent leurs structures, leurs technologies de l'information et leurs politiques autour des citoyens qu'elles servent.
Cela va du guichet unique pour des ensembles de services auparavant fournis sur une base individuelle jusqu'au partage d'informations, en passant par la collaboration régionale et transfrontalière, à l'avantage des citoyens et des administrations publiques.
À titre d'exemple, au Royaume-Uni et à Singapour, les administrations publiques informent tous les citoyens des multiples moyens mis à leur disposition pour obtenir des services et les encouragent à utiliser les canaux les plus pratiques et les plus efficaces. À l'autre bout du spectre, à l'échelle de l'Europe, nombreux sont les exemples d'informations partagées entre les services publics et les programmes pour assurer la prestation de services avantageux pour les citoyens. Dans le cadre de ce partenariat, tous les États membres de l'Union européenne doivent se doter d'une législation nationale harmonisée avec la directive de l'UE sur la protection des données.
Des conversations pour une planète plus intelligente
Une administration publique plus intelligente sur une planète plus intelligente
Tandis que les administrations publiques locales et nationales s'efforcent d'intégrer de l'intelligence à leurs systèmes de transport, à leurs réseaux électriques, à leurs réseaux d'alimentation en eau, à leurs télécommunications et à leurs autres systèmes afin de stimuler leur économie à l'avantage de leurs citoyens, la question se pose : le fonctionnement de l'administration publique elle-même peut-il devenir plus intelligent?
Une administration publique plus intelligente va au-delà de la simple réglementation des produits sortants de nos systèmes économiques et sociétaux. Elle constitue un système harmonieux en lui-même, interconnecté de façon dynamique et en temps réel avec les citoyens, les collectivités et le monde des affaires afin d'encourager la croissance, l'innovation et le progrès.
Les défis sont nombreux — depuis les silos que constituent les ministères jusqu'aux retards de traitement, en passant par le manque de transparence et de responsabilité. Mais les gouvernements du monde entier font de réels progrès.
Une administration publique plus intelligente, cela signifie la collaboration entre les ministères et avec les collectivités — afin de devenir plus transparente et plus responsable, de gérer les ressources de façon plus efficace et de donner aux citoyens l'accès à des informations utiles relativement aux décisions qui concernent leur vie. Au Royaume-Uni, Southwest One, une coentreprise novatrice, offre des services partagés en intégrant de nombreuses fonctions du conseil de comté de Somerset, du conseil d'arrondissement de Taunton Deane et de la police d'Avon et de Somerset. À Albuquerque, une solution d'intelligence d'entreprise a augmenté l'efficacité de 2 000 % dans la capacité de la ville à produire des rapports et à informer ses citoyens.
Une administration publique plus intelligente aide à promouvoir la croissance économique en rationalisant les processus fastidieux et inefficaces, ainsi qu'en simplifiant les exigences en matière de rapports, particulièrement lourdes pour les petites entreprises.
À titre d'exemple, le ministère du Travail, des Permis et de la Réglementation du Maryland, aux États-Unis, a mis en œuvre une fonction en ligne de renouvellement des permis professionnels et de vérification publique des détenteurs de permis. En Belgique, la banque Carrefour de la Sécurité Sociale a automatisé 42 services pour les employeurs et a éliminé 50 formulaires de déclaration de sécurité sociale. En conséquence, 23 millions de déclarations ont été produites électroniquement en 2008, ce qui représente une augmentation importante de la productivité pour les entreprises belges — estimée à 1,7 milliard d'euros par an.
Sur un plan plus fondamental, l'administration publique plus intelligente met réellement le citoyen au cœur des services. Les administrations publiques les plus avancées intègrent leur prestation de services en établissant des bureaux multiservices et en permettant d'effectuer les transactions les plus importantes sur le web. Par exemple, en Australie, le service Centrelink aide l'administration à fournir les services appropriés selon les événements de la vie des citoyens, comme le mariage, la naissance d'un enfant ou les soins aux aînés.
La ville de Kyoto a créé un site web qui permet à ses résidents d'accéder à l'information municipale, quelles que soient leurs capacités ou leur langue maternelle.
Il arrive parfois que mettre le citoyen au cœur des opérations tout en étant rapide et précis soit une question de vie ou de mort. Par exemple, pendant les incendies de forêt qui ont ravagé récemment la Californie, les organismes publics ont eu recours à Twitter pour fournir des données en temps réel sur la situation — en fournissant aux gens privés d'électricité mais disposant d'appareils mobiles des informations sur l'évacuation au moyen de plans sur Google.
En juin, IBM a tenu à Berlin la première d'une série de plusieurs sommets portant sur les «villes intelligentes». Des leaders et des novateurs du monde entier ont mis en commun leurs idées sur les soins de santé intelligents, la circulation intelligente, la gestion de l'eau intelligente, l'énergie intelligente, et plus encore. Parmi les innovations les plus prometteuses figurent celles qu'ils ont appliquées à l'administration publique.
Bâtissons une planète plus intelligente.
L'administration publique en 2020
Le hasard et le choix ont rarement à voir avec la prise de conscience et la collaboration qui ont vu le jour récemment. C'est souvent la nécessité qui dicte la conduite des administrations.
Dans un rapport que l'Institut IBM de recherche en valeur commerciale a publié sur ce que seront les administrations publiques en 2020, l'Institut identifie six moteurs mondiaux actuellement à l'œuvre pour que de tels changements se produisent à tous les échelons des administrations. De la réunion de ces six moteurs résulte une combinaison de possibilités et de menaces. Et, même si ces moteurs sont universels, il faut trouver des solutions adaptées à leurs besoins propres.
Des solutions uniques provenant de plateformes collaboratives
Dans le passé, souvent, on budgétait une technologie et on la recréait en dupliquant ce qui pouvait être considéré comme un élément commun à différents services publics ou encore à certains de leurs bureaux. Aujourd'hui, les plateformes universelles et les normes ouvertes sont à la base de nombreuses itérations uniques d'une administration publique plus intelligente déjà en évidence. Parfois, c'est aussi simple que d'utiliser des applications socioinformatiques comme Twitter pour publier, par exemple, l'état quotidien des flux de trésorerie de l'État du Rhode Island (en anglais). Ou aussi complexe que de créer un monde virtuel (ÉU) pour la formation des agents des services de renseignements.
La démocratisation des données
Pour les administrations publiques les plus intelligentes, les interactions avec les citoyens sont des occasions de partager des informations et d'améliorer leur vie. Pour elles, assurer la prestation des services, administrer la justice et fournir une voie pour l'exercice des droits et des responsabilités, ce n'est pas assez.
Dans des endroits comme en Ontario et en Belgique, les données pouvant être utilisées à répétition — comme une déclaration de naissance ou une demande d'avantages sociaux — sont entrées une seule fois par les utilisateurs, qui évitent ainsi de devoir les entrer plusieurs fois lorsqu'ils interagissent avec l'administration publique en ligne.
Cela fonctionne également dans l'autre sens. En donnant aux citoyens un meilleur accès aux informations, on permet une meilleure compréhension — voire une meilleure régie — de l'administration publique et de ses ressources. Cela peut prendre diverses formes. À titre d'exemple, l'intelligence visuelle humaine qui a le pouvoir de trouver des modèles en mots et en chiffres exprimant de façon puissante les nombreuses utilisations personnelles — certaines sérieuses, certaines amusantes, plusieurs intéressantes —, comme en fait foi le projet Many Eyes (en anglais) d'IBM.
Il est de plus en plus évident que la technologie et la collaboration ont un effet sur les administrations publiques, même lorsque ces dernières préféreraient qu'il n'y en ait pas. En effet, les défenseurs des droits de la personne, les journalistes, les dissidents et même les citoyens ordinaires utilisent de plus en plus les sites web et les wikis que ce soit pour suivre les contributions politiques, pour souligner la censure et les mesures de répression, ou encore pour analyser les données publiées par les dénonciateurs ou des sources anonymes.
Paix dans le monde, commerce mondial et collaboration
Juste comme les données commencent à circuler plus librement entre les divers services publics, ainsi qu'entre ces derniers et les citoyens, les administrations publiques plus intelligentes participent à de nouvelles formes de collaboration et de partenariat en amont et en aval des différentes strates administratives, voire avec les administrations transfrontalières et mondiales.
Quelques exemples
- Le Canada et les États-Unis travaillent à harmoniser les normes de sécurité dans les programmes de partenariats commerciaux internationaux stratégiques des deux pays. L'objectif est de relier les divers programmes de partenariats sectoriels internationaux pour créer une norme de sécurité unifiée et durable en mesure de contribuer à la sécurisation et à la facilitation du commerce de marchandises mondial.
- Le système EMCS surveille le transport des boissons alcoolisées, des produits du tabac et des produits énergétiques (ainsi que d'autres produits soumis à accises) entre les États membres de l'UE en suspension de droits d'accises. Le système remplace la documentation imprimée qui devrait être préparée antérieurement. Les États membres développent leurs propres applications EMCS nationales et ces systèmes (en anglais) seront reliés à d'autres États membres par le biais d'un domaine commun dont la maintenance sera assurée par la Commission européenne.
- Les organisations transnationales et non gouvernementales travaillent à améliorer l'accès à Internet sur le littoral est de l'Afrique (en anglais), de l'Afrique du Sud au Soudan. Lorsque cela sera fait, un câble à haut débit connectera plus d'une vingtaine de pays côtiers et enclavés dans l'est et dans le sud de l'Afrique.
- En 2005, IBM, le gouvernement du Canada et le Programme des Nations Unies pour les établissements humains (UN-HABITAT) ont organisé un grandiose événement en ligne pour aider à résoudre les problèmes urgents des villes dans le monde, et ainsi préparer le terrain pour le 3e Forum urbain mondial qui s'est tenu à Vancouver 6 mois plus tard. Durant 3 jours, 40 000 personnes provenant de 158 pays ont participé à l'Habitat JAM (en anglais), par la suite considéré comme le plus grand événement public portant sur les enjeux urbains dans l'histoire.
Des villes plus intelligentes sur une planète plus intelligente
IBM a tenu une série de sommets sur les villes plus intelligentes dans des centres clés à travers le monde. Des dirigeants et des penseurs d'avant-garde de partout ont mis leurs idées en commun. L'événement SmarterCities (ÉU) a étudié comment les villes progressistes s'y prennent pour moderniser et ainsi encourager le développement économique, multiplier les innovations, transformer en vue d'un avantage concurrentiel et répondre aux demandes urgentes d'une population plus engagée et plus intelligente. Quel que soit l'enjeu — gestion plus intelligente de la circulation, réseaux électriques plus intelligents, soins de santé plus intelligents ou administrations publiques plus intelligentes —, l'objectif de ce rassemblement et de ceux qui le suivront est de soutenir la vitalité économique et la qualité de vie dans les villes et les régions métropolitaines en suscitant une nouvelle réflexion et des mesures concrètes au sein des écosystèmes municipaux — des maires jusqu'aux citoyens.
Et maintenant?
D'ici 2050, les citadins formeront 70 % de la population mondiale. Visitez le blogue asmarterplanet.com (en anglais) pour savoir ce qui se dit déjà sur les villes plus intelligentes et partager vos réflexions sur les meilleurs moyens de préparer et de transformer nos villes pour gérer la croissance exponentielle de la complexité économique, sociale et environnementale au cours des prochaines années.