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Tudo começa com o cliente


Nos negócios, isso sempre foi verdade. Mas agora uma nova geração de clientes está ditando um novo conjunto de termos na dinâmica entre consumidores e vendedores.

Os clientes abordam uma venda munidos da tecnologia e da transparência, com mais informações vindas de muito mais fontes do que antes. Eles esperam fazer negócios com empresas como e quando quiserem, pessoalmente, virtualmente, ou em qualquer lugar. E querem que estes métodos estejam conectados sem falhas.

A oportunidade de comércio mais inteligente O comércio mais inteligente reconhece que a venda é apenas um aspecto da experiência. Como no comércio tradicional, o cliente está no centro de todas as operações. O comércio mais inteligente transforma o insight do cliente em ação, permitindo novos processos de negócios que ajudam empresas a comprar, vender e fazer manutenção de seus produtos e serviços.

Comprar: Chefe do fornecimento e Oficial de Intermediação de Compra Mercado: Executivo-chefe de marketing Venda: Vice-presidente de comércio, vendas e operações Serviço: vice-presidente de fidelidade ao cliente Cadeia de valor integrada

 

Compra: expandindo a visão de intermediação de compra

Mesmo com dezenas de centros de fabricação e distribuição e centenas de revendedores de varejo, atacado e Internet, um fabricante de equipamento para escritório mantém uma completa visibilidade de seus inventários e de seus canais de compra. Utilizando um sistema de gerenciamento de pedido com base em regras, a empresa pode prever o inventário, gerenciar a demanda e coordenar a distribuição e o fornecimento por meio de sua rede de parceiros. Como resultado, seus clientes desfrutam de uma taxa de cumprimento de pedido de quase 100 por cento.

Novas abordagens para o fornecimento, intermediação e distribuição de bens e materiais - de fornecedores a plataformas de parceiros comerciais a ferramentas de visibilidade de cadeia de fornecimento - permitem a sincronização de fornecimento e demanda e melhor controle de inevitáveis interrupções.

Um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), New Rules for a New Decade (PDF, 1.2MB), entrevistou mais de 650 executivos de intermediação de compra e cadeia de fornecimento e descobriu que as empresas estão priorizando a visibilidade, a integração com parceiros e outras habilidades que possam permitir abordagens de comércio mais inteligente.

Executivos da cadeia de fornecimento visionária e de intermediação de compra voltam-se para analítica e integração com parceiros para revelar a visibilidade.  	Inteligência de negócios e analítica; 	Gerenciamento de desempenho; 	Planejamento e execução colaborativos; 	Integração e visibilidade com parceiros; 	Informações em tempo real com dispositivos inteligentes ;  	8% 5% 17% 41% 28% 	11% 6% 17% 43% 23% 	6% 5% 25% 37% 27% 	6% 6% 29% 42% 17% 	27% 17% 28% 16% 11%      	Não se aplica/			 Não antecipa ter.	  	De 6-10 anos; 	De 3-5 anos; 	Próximos 2 anos; 	Já possui; 					 	Fonte: IBM Institute for Business Value.

 

Mercado: personalizando a mensagem

Uma empresa de serviços financeiros global utiliza analítica comportamental para dar a seus clientes o que eles querem: promoções em tempo real e personalizadas por meio da mídia de sua escolha. Estudar a maneira como os clientes utilizam a Web, o e-mail, o telefone e as redes sociais para pesquisar e comprar permite que a empresa forneça ofertas instantâneas e específicas que gerem resposta, conversas e taxas de rendimento.

Com as poderosas analíticas e o marketing entre canais coordenado, as campanhas personalizadas tornaram-se ainda mais precisas e podem ser entregues por meio dos canais mais eficientes para cada cliente. Os responsáveis pelo marketing estão mais próximos do que nunca de falar diretamente aos clientes sobre os produtos e serviços e de entregar a melhor oferta, automaticamente, com um entendimento mais completo de como os clientes interagem e respondem a suas marcas.

O estudo do IBV de 2011 From Social Media to Social CRM (PDF, 1.2MB) mostra uma falha de recepção entre os responsáveis pelo marketing e seus clientes, e porque seus clientes interagem com suas marcas, especificamente por meio das mídias sociais. Os clientes mencionam os valores tangíveis - descontos e compras - como as duas principais atividades de mídia social que eles procuram fora de suas marcas de confiança. Apenas sentir-se conectado ou interagindo com uma marca não é suficiente para os clientes.

As empresas possuem algumas interpretações erradas sobre o porquê dos clientes interagirem com elas por meio de sites sociais.   	Classificação dos consumidores				Classificação da percepção de negócios: 	Os motivos pelos quais eles interagem com as empresas		lacuna	Por que eles acham que os consumidores os seguem 	por meio de sites sociais  (61%) Desconto 							Aprender sobre novos produtos (73%) (55%) Compra							Informações Gerais (71%) (53%) Críticas e classificação de produtos				Envio de opiniões sobre produtos/serviços atuais (69%) 	 (53%) Informações gerais					Informações exclusivas (68%) 	 (52%) Informações exclusivas					Críticas e classificação de produtos (67%) 	         (51%) Aprender sobre novos produtos					Sentir-se conectado(64%) 	                                                              (49%) Enviar opiniões sobre produtos/serviços atuais		Atendimento ao cliente (63%) 	                                                                                 (37%) Atendimento ao cliente						Enviar ideias para novos produtos/serviços (63%) 	 (34%) Participação de eventos					Fazer parte de uma comunidade (61%) 	 (33%) Sentir-se conectado						Participação de eventos (61%) 	                                      (30%) Enviar ideias para novos produtos			Compra (60%) (22%) Fazer parte de uma comunidade					Desconto (60%)  	Fonte: IBM Institute for Business Value.

 

Venda: ir até onde o cliente está

Um revendedor leva sua marca para onde o cliente possa estar comprando: o site da Web de um parceiro, redes sociais, blogs e lojas virtuais. Qualquer que seja o ponto de partida - ler a crítica de um amigo sobre um produto no Facebook, navegar pelo site de um afiliado ou pesquisar um catálogo em seu smart phone — o cliente vê ofertas e propagandas consistentes.

O estudo Capitalizing on the Smarter Consumer (US) descobriu que 49 por cento dos consumidores utilizam dois ou mais canais de compras durante uma única compra. O Comércio mais inteligente expande as opções do cliente, como verificar a disponibilidade de produtos em um ponto e designar o melhor local de compra, permitindo essencialmente que os clientes comprem de qualquer lugar e recebam em qualquer lugar.

E não são apenas vendas aos consumidores. Empresas com modelos B2B podem oferecer catálogos específicos para contas, preços com base em contratos, configuração de produtos complexos e poderosos processos de orquestração de pedidos.

49% dos participantes eram 	“consumidores instrumentados” -- 	que utilizam duas ou mais tecnologias 	para comprar (como Internet, tecnologias 	remotas e quiosques). 	 	Fonte: Estudo do IBM Institute for Business Value 2011

 

Serviço: uma continuação de sucesso

Um fornecedor de telecomunicações regional aplica modelos e analíticas preventivas para atender melhor e manter seus clientes. Utilizando modelos de dados avançados, os clientes são classificados mensalmente sobre suas propensões de mudar de fornecedores. Essa informação dá aos gerentes de serviço a chance de entrar em contato proativamente com clientes com grande propensão e resolver qualquer assunto antes que o cliente mude para o concorrente.

O comércio mais inteligente não termina na venda. Uma reputação de excelente cuidado com o cliente nos meses e anos seguintes à compra pode ser um forte ponto de venda. Executivos encarregados com o serviço ao cliente estão utilizando insights de clientes para prever as necessidades do serviço. De instalação sincronizada do produto e garantia a gerenciamento e rastreamento de devoluções mais eficientes, operações mais suaves significam uma experiência melhor para o usuário.

Porque, no final das contas, o comércio começa com - e existe graças a - o cliente.

Por que a IBM 	Mais de 2.000 das marcas líderes 	do mundo confiam na experiência 	de décadas no comércio da IBM para melhorar 	o insight sobre seus negócios e sua 	execução. Com a experiência em mais de 	20 segmentos de mercado, a IBM pode criar soluções 	customizadas utilizando sua tecnologia e 	investimentos existentes, ajudando a 	aumentar o valor que você gera para seus 	clientes e parceiros, independentemente do quão 	rápido as regras mudem em seu mundo digital.