Naar hoofdinhoud

De nieuwe CMO en de wetenschap waarmee u uw klanten geeft wat ze willen

Dankzij technologieën die tegenwoordig in ieder aspect van commercie zijn geïntegreerd, wordt de volledige kunst van marketing gecoördineerder, verbondener en intelligenter. Hierdoor wordt de manier waarop het vak wordt geïnterpreteerd, geleid en uitgevoerd helemaal anders.

Als u wilt begrijpen hoe marketing er in de toekomst uitziet, is het goed om de basis ervan te kennen. Marketing is in de kern altijd gebaseerd geweest op een aantal basisprincipes: klanten begrijpen, aan hun behoeften voldoen en dit op een betrouwbare manier doen. Hoewel marketeers zich nu nog met die kwesties bezighouden, gaan ze er op een nieuwe manier mee om.

In deze uiterst verbonden wereld van commercie en communicatie kunt u niet meer een hele groep op dezelfde manier aanspreken. Een klant wil geen 'segment' zijn. Zij is een individu. Om haar als klant te werven en te behouden, moet ze ook als een individu worden behandeld.

De last van deze evolutie ligt op de schouders van de Chief Marketing Officer. En dat betekent dat zowel de mentaliteit als de bedrevenheid van een CMO mee moet groeien. IBM heeft de drie normen vastgesteld voor de nieuwe CMO.

$1,5 triljoen Uitgegeven bedrag aan marketing en communicatie in 2011. 7-8% Groei van marketingbudgets binnen de volgende 12 maanden, 2 tot 3 keer zo groot als die van IT-budgetten. $148 biljoen IT-gerelateerde uitgaven door of beïnvloed door CMO's in 2012. 60% Toenamen in uitgaven aan marketinganalyse in komende drie jaar.


 

Van miljoenen naar één. Alle gegevenspunten met elkaar verbinden voor een gedetailleerder beeld van de klant. De gewenste gegevens. Systemen van betrokkenheid maken voor een goede klantervaring. Het merk van een bedrijfscultuur. De verschillen weghalen zodat merk en bedrijfscultuur echt één zijn met elkaar.

Van miljoenen naar één

Door de enorme hoeveelheid aan gegevens van tegenwoordig kunnen bedrijven hun klanten op meerdere niveaus begrijpen. Dit levert nieuwe inzichten op en als die worden samengevoegd, kunnen bedrijven iedere klant individueel beter leren kennen. Zo kunnen marketeers betere beslissingen maken over de aanpak waarmee klanten het beste worden geholpen; op basis van behoeften, wensen, waarschijnlijke volgende actie en meningen. Bij de marketingvoering van vandaag wordt vereist dat u bij miljoenen interacties de klant als individu kunt begrijpen. Hierdoor kan marketing op nieuwe manieren worden gebruikt om het succes van uw bedrijf te stimuleren.

De gewenste gegevens

CMO's zijn altijd verantwoordelijk geweest om vast te stellen wat er moet worden gepromoot en op welke manier dit moet gebeuren. Omdat zij de klant op individueel niveau kennen, kunnen zij hen ook individueel aanspreken. Hiervoor moeten marketeers antwoord hebben op twee duidelijke vragen. Ten eerste: voor een hogere meerwaarde moeten klanten dus beter worden begrepen. Maar wat kan er met marketing dan het beste worden aangeboden dat klanten ook echt zullen waarderen? Ten tweede: wat voor soort 'systeem van betrokkenheid' moet er worden opgebouwd om die waarde te kunnen bieden? Met andere woorden: op wie wordt de marketing gericht, wat wordt er aangeboden en hoe kunnen we dat het beste doen? Door bij elk aspect van het proces de content, oplossingen en promoties aan te passen en de gebruiker blij te maken, wordt marketing een dienst.

Het merk van een bedrijfscultuur

Uw merk wordt bij elke interactie getest. Tegenwoordig hebben klanten via de transparantie waarmee wij hen kunnen doorgronden, nu ook zicht op ons bedrijf. Verschillen tussen wat er met het merk wordt beloofd en wat er daadwerkelijk wordt geleverd, is niet alleen zichtbaar voor de klant maar ook voor anderen binnen hun sociale netwerk. Dus in welke mate een bedrijfscultuur de belofte van de dienst vervult, is rechtstreeks verbonden met het succes. Dit is de grondslag van een sociaal bedrijf. Het is aan de marketeers om die verschillen recht te trekken. Dit doen ze door op zodanige wijze een systeem op te bouwen dat bij elke interactie het merk en de bedrijfscultuur één zijn.

Gegevens verzamelen om een voorspellend beeld te schetsen van elke klant als individu, op enorm grote schaal.
'Systemen van betrokkenheid' maken zodat u meer kunt doen dan de vraag beantwoorden, namelijk de vraag voorspellen.
Uw bedrijfscultuur en merk zodanig ontwerpen dat ze werkelijk één zijn.

Met de nieuwe marketingstijl wordt er een cultuur van klantenobsessie ontwikkeld:

Met de nieuwe marketingstijl wordt het volledige klantproces ontworpen waarbij op ieder contactpunt waarde wordt gecreëerd:

Bij de nieuwe stijl van marketing wordt een belofte gemaakt. Vervolgens wordt het systeem opgebouwd die de belofte ook waarmaakt:


 

Marketeers kunnen klanten op individueel niveau begrijpen, voorspellingstools gebruiken om de marktvraag één stap voor te zijn en echt sociale bedrijven ontwikkelen door hun vak opnieuw uit te vinden. Op deze manier worden merk en bedrijfscultuur samengesmolten tot één geheel. Deze CMO's bewijzen dat marketing vooral nu minder opdringerig en promotioneel maar meer persoonsgericht en dienstverlenend naar de klant kan zijn.


 

Bekijk de video

Wat als alles wat u dacht te weten over marketing, veranderde?

Wat als alles wat u dacht te weten over marketing, veranderde? Zie wat de huidige CMO's zeggen over de gegevensexplosie en hun dagelijkse werk.


 

1. CMO Council 2011: State of Marketing. Bedragen in Amerikaanse dollar.

2. Maverick Research: Marketing Is the New IT-Buying Powerhouse. Gartner, oktober 2011.

3. IBM Management Development Institute

4. Christine Moorman, “Spending on marketing analytics.” CMO Insights. Maart 2012.