Naar hoofdinhoud

QUICK SCAN

Hoe efficiënt wordt het stokje in uw organisatie doorgegeven? Doe de quick scan en ontdek hoe u uw value chain kunt optimaliseren.

eCommerce Quick Scan SupplyChain Quick Scan Redefining the value chain in the age of the customer. QUICK  SCAN. eCommerce Quick Scan. SupplyChain Quick Scan.

Het begint allemaal met de klant


In het bedrijfsleven is dit altijd zo geweest. Maar tegenwoordig is er een nieuw soort klanten dat nieuwe voorwaarden stelt aan de dynamiek tussen kopers en verkopers.

Klanten benaderen een verkoop, met al zijn technologie en transparantie, met meer informatie uit meer bronnen dan ooit tevoren. Ze verwachten dat ze op elk gewenst moment zaken kunnen doen. Op hun eigen manier: face-to-face, online en onderweg. En ze verlangen dat al deze manieren naadloos op elkaar aansluiten.

De kans voor Smarter Commerce
Smarter Commerce erkent dat de verkoop slechts één aspect van de ervaring is. Net als bij traditionele handel staat de klant in het middelpunt van alle processen. Bij Smarter Commerce wordt inzicht in de klant omgezet in handelingen. Dit leidt tot nieuwe bedrijfsprocessen waarmee bedrijven de inkoop, marketing, verkoop en service van hun producten en diensten kunnen verbeteren.

IBM is de hoofdsponsor van:
Mobile Day
20 november 2014

Buy: Chief sourcing and and Procurement Officer Market: Chief Marketing Officer Sell: VP of Commerce, Sales and Operations Service: VP of Customer Loyalty Integrated value chain. Buy: Chief sourcing and and Procurement Officer. Sourcing a procuring goods and amterial is to deliver products and services to meet market demand. Market: Chief Marketing Officer. Targeted marketing of products and services across multiple channels to drive sales. Sell: VP of Commerce, Sales and Operations. Selling, fulfillment of products and services across multiple channels to drive revenues. Service: VP of Customer Loyalty. Servicing customer needs across all interaction channels to dive repeat sales and enhance lifetime value of a customer.

 

Inkoop Optimaliseer uw inkoopprocessen. Bekijk de video.

Een bredere kijk op inkoop

Zelfs met tientallen productie- en distributiecentra en honderden verkopers in de retail, in de groothandel en op internet behoudt een bepaalde fabrikant van kantoorartikelen een compleet overzicht van zijn voorraad en verkoopkanalen. Dankzij een optimaal Order Management-systeem kan het bedrijf zijn voorraad voorspellen, zijn vraag reguleren en zijn distributie en sourcing in het complete netwerk van partners coördineren. Het resultaat: zijn klanten genieten een order fulfillment rate van bijna 100 procent.

Door een nieuwe benadering van sourcing, inkoop en distributie — van goederen en materialen van leveranciers- en partnerplatforms tot Supply Chain Visibility-tools — kunnen de beslissers binnen de supply chain, vraag en aanbod optimaal synchroniseren, zodat ze meer grip krijgen op verstoringen.

Voor een onderzoek van het IBM Institute for Business Value (IBV), New Rules for a New Decade (PDF,1.24KB), werden meer dan 650 procurement en supply chain executives geïnterviewd. Uit de resultaten bleek dat bedrijven de prioriteit leggen op zichtbaarheid, integratie met partners en andere mogelijkheden om een slimmere commerciële aanpak mogelijk te maken.


 

Marketing: Een persoonlijke en relevante boodschap

Een wereldwijd opererende financiële dienstverlener zet gedragsanalyse in om zijn klanten te bieden wat ze willen: op de persoon toegespitste, real-time aanbiedingen via het medium van hun keuze. Door onderzoek te doen naar de manier waarop klanten het internet, e-mail, de telefoon en sociale netwerken gebruiken om informatie in te winnen en aankopen te doen, kan het bedrijf onmiddellijk gerichte aanbiedingen verstrekken. Dit zijn precies de aanbiedingen die hoge respons-, conversie- en omzetcijfers opleveren.

Met krachtige analyse en gecoördineerde cross-channel marketing zijn persoonlijke en relevante campagnes nóg exacter geworden. Ze kunnen nu worden aangeboden via het kanaal dat voor elke afzonderlijke klant het meest effectief is. Meer dan ooit kunnen marketeers hun klanten rechtstreeks benaderen over hun producten en diensten. En ze hebben altijd de beste aanbieding: automatisch en met een volledig beeld van de manier waarop de klant op hun merk reageert.

In een onderzoek van IBV uit 2011, From Social Media to Social CRM (PDF,1.24KB), komt duidelijk naar voren dat er tussen marketeers en klanten een verschil in perceptie bestaat over de manier waarop klanten op hun merk reageren en ermee in contact treden, met name via sociale media. Klanten noemen tastbare waarde — kortingen en aankoop — als de twee belangrijkste activiteiten op sociale media waar het gaat om hun vertrouwde merken. Voor de klant is het niet genoeg om een band met een merk te hebben of om ermee in contact te staan.

Marketing Optimaliseer uw marketingprocessen. Bekijk de video.

 

Verkoop Optimaliseer uw verkoopprocessen. Bekijk de video.

Verkoop: De klant achterna

Een bepaalde retailer is met zijn merk aanwezig op alle plaatsen waar een klant zou kunnen winkelen: op websites van partners, op sociale netwerken, in blogs en in mobile stores. Wáár de klant ook begint — bij het lezen van de review van een product op Facebook, het rondkijken op de website van een partneronderneming of het zoeken in een catalogus op een smartphone — hij ziet overal dezelfde aanbiedingen en producten.

Uit het onderzoek Capitalizing on the Smarter Consumer (US) is gebleken dat 49 procent van de consumenten voor een enkele aankoop minimaal twee verkoopkanalen gebruikt. Smarter commerce biedt de klant meer opties, zoals het ter plekke controleren of een product leverbaar is en het aangeven van het beste bezorgadres. Dit betekent dat de klant zijn bestelling in feite overal kan plaatsen en overal kan ophalen.

Maar het gaat niet alleen om verkoop aan consumenten. Bedrijven die zich bezighouden met verkoop aan andere bedrijven kunnen account-specifieke catalogi samenstellen, per contract een andere prijs berekenen, complexe productconfiguraties samenstellen en krachtige synchronisatieprocessen voor bestellingen realiseren.


 

Service: Follow-through is cruciaal

Een regionaal opererende telecomprovider zet voorspellende modellen en analyse in om zijn klanten beter te kunnen bedienen en vasthouden. Met behulp van geavanceerde gegevensmodellen wordt elke maand voor elke klant nauwkeurig ingeschat hoe groot diens neiging is om van provider te wisselen. Op basis van deze informatie kan de afdeling Klantenservice pro-actief contact opnemen met klanten met een hoog overstaprisico. Eventuele problemen kunnen dan worden opgelost voordat de klant daadwerkelijk voor een concurrent kiest.

Smarter commerce stopt niet bij de verkoop. Een goede reputatie ten aanzien van klantenservice in de maanden of jaren die op de verkoop volgen, kan een krachtig verkoopargument zijn. Managers die belast zijn met klantenservice gebruiken inzicht in de klant om te voorspellen welke diensten er gevraagd gaan worden. Of het nu gaat om het synchroniseren van productinstallatie en garantie of om een efficiëntere afhandeling van retourzendingen, overal geldt: soepele processen leiden tot een betere klantenervaring.

Want uiteindelijk geldt nog steeds: De klant staat centraal

Service Optimaliseer uw serviceprocessen. Bekijk de video.