Naar hoofdinhoud

Om loyale klanten binnen te halen — en te behouden — zijn retailers op zoek naar verborgen verbanden, zodat ze de manier van zakendoen kunnen veranderen

Een Duitse bakkerijketen stelt de verwachte vraag vast aan de hand van de weersverwachting. Een dierentuin in de VS kan zijn programma's in real-time aanpassen op basis van de bezoekersstroom in het park. En een Spaanse kinderkledinglijn weet zijn klanten te reactiveren door buiten het seizoen contact met hen op te nemen.

Wat hebben al deze succesverhalen gemeen? Predictive analytics. Dat betekent dat organisaties niet alleen gebruikmaken van analyse om informatie te vinden. Ze maken gebruik van smarter analytics met geavanceerde algoritmen waarmee transacties uit het verleden worden omgezet in inzicht in de toekomst.

Er zijn verschillende krachten die deze behoefte aan wijdverspreide klantgerichte analyse in de hand werken: de opkomst van de uitstekend geïnformeerde consument die altijd online is; de invloed van social media op het merksentiment en de aankoopbereidheid van de consument; en nieuwe complexiteit van producten, categorieën, supply chains en marketing.

Kom in contact met een expert

Jill Puleri Jill Puleri VP, Global Industry Leader - Retail, Global Business Services  



Meer informatie

Virtuele event: De consument begrijpen en het aankoopgedrag voorspellen met Analytics(link resides outside of ibm.com)  



Smarter Commerce in actie voor Retail (US)


 

De digitaal "connected" consument John Squire, directeur Digital Marketing & Analytics van IBM, vertelt wat hij vindt van de noodzaak voor retailers om de machtige, zelfbewuste consument van dit moment een ononderbroken shopping experience te bieden. Bekijk de video. (00:02:38)

Alles is bekend: de connected consument

De afgelopen jaren werden retailers geconfronteerd met een beter geïnformeerde consument die, voordat hij iets kocht, informatie kon opzoeken over prijzen en producten. Nu doet hij dat gewoon in de winkel, met een smartphone waarop hij reviews, beoordelingen, prijsvergelijkingen en community's kan benaderen.

71% van de consumenten wil digitaal shoppen.Via 1 technologie 29%.Via 2 technologieën 18%.Via 3 technologieën 24%.0%	10%	20% 	30%Bron: IBM Institute for Business Value

Of het nu gaat om smartphones of computers, om sociale netwerken of zelfs om afstandsbedieningen van tv's: als de overgrote meerderheid van de consumenten op internet shopt via een toenemend aantal technieken, blijft de retail zijn digitalisatie voortzetten. Sterker nog: 24% van de wereldbevolking geeft te kennen bij het shoppen bereid te zijn drie of meer technologieën te gebruiken.

Veel retailers voelen zich nogal ongemakkelijk bij deze hyper-connected consument. Maar organisaties die vooruitdenken, zijn blij met de nieuwe communicatiekanalen die via social en mobile beschikbaar zijn gekomen en maken er dankbaar gebruik van. Door actief deel te nemen aan de dialoog kunnen retailers en brands nieuwe kansen op het spoor komen en meer te weten komen over de consument.


 

Waarom zou u de zaak vertrouwen

In deze fragiele markt is het niet genoeg om marketing te richten op individuen. Retailers moeten hun marketing richten op community's — die door het IBM Institute for Business Value "communities of we" worden genoemd. En de mate waarin het retailers en productbrands lukt om de smaakbepalers te vinden en via hen het vertrouwen van community's van gelijkgestemde gebruikers te winnen, is bepalend voor wat er gaat gebeuren: kunnen zij profiteren van een groep loyale "advocates", of moeten ze zich zien te redden met tijdelijke en grillige consumenten?

Een nieuw wereldwijd onderzoek van het IBM Institute for Business Value onder meer dan 28,000 consumenten bevestigt het beeld dat consumenten weliswaar een groot aantal merken actief bespreken, bekritiseren, promoten en zelfs aan de kant schuiven, maar dat ze slechts aan een beperkt aantal retailers echt loyaal zijn.1


 

De toenemende vertrouwenskloof.Hoewel fabrikanten en leveranciers steeds krachtiger van zich laten horen,hebben familie en vrienden nog steeds de grootste invloed.22%Klanten-reviews.48%Familie/vrienden.16%Fabrikant/Retailer.14%Productexperts.Vertrouwensranking: volwassen.22%Klanten-reviews.40%Familie/vrienden.21%Fabrikant/Retailer.17%Productexperts.Vertrouwensranking: groei.2010.19%Klanten-reviews.42%Familie/vrienden.27%Fabrikant/Retailer.12%Productexperts Vertrouwensranking: volwassen.22%Klanten-reviews.36%Familie/vrienden.30%Fabrikant/Retailer.12%Productexperts Vertrouwensranking: groei2011.Bron: IBM Institute for Business Value

 

Consumenten denken dat zij de toekomst zijn.Dat klopt.

Consumenten zijn alleen loyaal tegenover u als u loyaal bent tegenover hen

Het gaat er niet om of u inspeelt op het toenemende gebruik van technologie. Het gaat erom dat u klanten voor u wint door hun gedrag en hun voorkeuren te voorspellen en door op hún voorwaarden met hen in contact te treden. Daartoe moet de retailer het volgende doen:


Luisteren en leren. Met behulp van analytics een compleet beeld krijgen van de consument; trends opsporen voordat ze merkbaar worden in de markt; en social media inzetten om op lokaal niveau de dialoog aan te gaan.


Anticiperen en aanpassen. De consument over alle kanalen heen in één beeld vastleggen; aan de hand van inzicht in de consument het assortiment per regio aanpassen en de marketing personaliseren; winkelpersoneel in staat stellen te reageren op lokale behoeften; en de aankooproute van de consument ondersteunen.


Uitvoeren en uitblinken. Maximaal rendement halen op uw investeringen in marketing met een mix van gerichte advertising en segmenten; uw prijzen en promoties personaliseren en op maat maken; en uw processen aanpassen. Laat de klant koning zijn.


 

1. Ons onderzoek is in november 2011 uitgevoerd onder consumenten uit Australië, Argentinië, Brazilië, Canada, Chili, China, Colombia, Frankrijk, Groot-Brittannië, Italië, Japan, Mexico, Spanje, de Verenigde Staten en Zuid-Afrika.

2. Analytics: The New Path to Value. Gezamenlijk onderzoek uitgevoerd door de MIT Sloan Management Review en het IBM Institute for Business Value. Copyright © Massachusetts Institute of Technology, 2010.