Tout commence avec le client
Smarter Commerce - Redefining the value chain in the age of the customer (00:02:22)
En matière de commerce, cette maxime a toujours été vraie. Mais aujourd'hui, une nouvelle catégorie de clients dicte des lois inédites qui régissent désormais la dynamique entre acheteurs et vendeurs.
Les clients abordent leur achat forts de leurs connaissances technologiques et dans une exigence de transparence, et fait nouveau, disposent d'une quantité d'information et de sources bien supérieures à celles auxquelles ils avaient auparavant accès. Ils estiment normal de pouvoir communiquer avec les entreprises au moment et de la façon de leur choix, en personne, en ligne et pendant leurs déplacements. En outre, ils souhaitent que ces différentes méthodes interopèrent harmonieusement.
L'opportunité du commerce intelligent
Dans le commerce intelligent, la vente n'est qu'un aspect du processus. Comme dans le commerce traditionnel, le client est au centre de toutes les opérations. Le commerce intelligent transforme les connaissances sur le client en actions concrètes : il met en oeuvre de nouveaux processus métier qui aident les sociétés à acheter,commercialiser leurs produits et services et à en assurer la maintenance.
Building a Smarter Planet
Ronald Teijken,
Regional Leader Commerce
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A propos de Ronald
Ronald Teiken a plus de 20 ans d'expérience dans les plus grandes entreprises mondiales de software. Par conséquent, il a acquis un savoir-faire dans les domaines tels que l'intégration de processus business, la vente multi-channel et le fulfillment de la chaîne d'approvisionnement afin de les intégrer dans les exigeances des clients et des industries. Ronald a rejoint IBM grâce à l'acquisition de Sterling Commerce et apporte beaucoup de connaissances à la strategie d'IBM en Smarter Commerce, que ce soit dans les segments achats, marché, vente et services. Il est spécialisé dans la traduction des demandes de l'utilisateur final en chaîne de valeurs B2B et B2B2C à travers les processus business et les partenaires commerciaux.
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Connectez-vous avez Ronald
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Contact IBM
TEL : 3222109835
Acheter : élargir la vision de l'approvisionnement
Même avec des dizaines de centres de fabrication et de distribution et avec des centaines de revendeurs au détail, en gros et sur Internet, un fabricant d'équipements de bureau maintient une visibilité totale de son stock et des canaux de vente.Via un système de gestion des commandes basé sur des règles, l'entreprise est en mesure de prévoir le stock, de gérer la demande et de coordonner la distribution et les achats d'un bout à l'autre de son réseau de partenaires. Résultat : ses clients bénéficient d'un taux de traitement des commandes proche de 100 %.
Les approches nouvellement adoptées pour les achats, l'approvisionnement et la distribution des marchandises et des matériaux - depuis les plates-formes des fournisseurs et partenaires commerciaux jusqu'aux outils de visibilité de la chaîne d'approvisionnement - permettent aux décideurs de synchroniser l'approvisionnement avec la demande et de mieux contrôler les inévitables interruptions.
Impliquant plus de 650 cadres de chaînes d'approvisionnement, une étude de l'IBV (IBM Institute for Business Value, De nouvelles règles pour une nouvelle décennie (PDF, 1.24MB), a fait ressortir que les entreprises donnaient priorité à la visibilité, à l'intégration des partenaires et à diverses autres solutions favorisant un commerce plus intelligent.
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Commercialiser : personnalisation du message
Une société de services financiers d'envergure mondiale fait appel à l'analyse comportementale pour répondre aux attentes de ses clients : des promotions personnalisées en temps réel via le média de leur choix.En étudiant la façon dont les clients utilisent le Web, la messagerie, le téléphone et les réseaux sociaux pour faire leurs recherches et leurs achats, la société est en mesure de proposer des offres ciblées et instantanées qui leur valent des taux élevés de réponses, de conversions et de recettes.
Grâce à une analyse puissante et à un marketing cross-canal coordonné, les campagnes personnalisées sont désormais encore plus précises et peuvent être conduites en passant par les canaux les plus efficaces pour chaque client.Les spécialistes marketing n'ont jamais été aussi proches des clients pour leur parler des produits et services et leur proposer la meilleure offre, systématiquement, avec une compréhension plus profonde des interactions et réactions de ces clients face à leurs marques.
Une étude IBV 2011,Des réseaux sociaux au Social CRM (PDF, 1.24MB), souligne un écart de perception entre les spécialistes marketing et leurs clients et explique pourquoi ces clients interagissent avec leur marque, spécifiquement via les média sociaux.Les clients citent les remises et les achats tangibles comme étant les deux principaux mobiles d'activité média sociale qu'ils attendent de la part de leurs marques de confiance.Il ne leur suffit pas de se sentir simplement connecté à une marque ou en interaction avec cette marque.
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Vendre : aller là où le client se trouve
Un détaillant a positionné sa marque en tout lieu où un client pouvait faire ses courses : sites Web des partenaires, réseaux sociaux, blogs ou magasins de téléphonie.Quel que soit le point de départ - lecture de l'analyse produit d'un ami sur Facebook, navigation sur un site affilié ou recherche d'un catalogue via son smart phone -, le client a affaire à des offres et à un merchandising cohérents.
L'étudeCapitaliser sur un consommateur plus intelligent (US) a déterminé que 49 % des consommateurs passaient par deux canaux de distribution ou plus pour un même achat.Le commerce plus intelligent offre de nouvelles options aux clients, comme la possibilité de vérifier sur place la disponibilité des produits et de désigner le meilleur lieu de livraison, ce qui permet de pouvoir commander n'importe où et se faire livrer n'importe où.
Et il ne s'agit pas simplement de vendre aux consommateurs.Les entreprises B2B peuvent proposer des catalogues spécifiques en fonction des comptes, des tarifs contractuels, des configurations de produit complexes et de puissants processus de gestion des commandes.
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Service : un suivi gagnant
Un fournisseur de services de télécommunications régional recourt à la modélisation prédictive et à l'analyse pour mieux servir et retenir ses clients.A partir de modèles de données avancés, les clients sont notés mensuellement au regard de leur propension à changer de fournisseur.Grâce à ces informations, les gestionnaires du service client ont la possibilité de contacter proactivement les clients à fort risque de turn-over et de résoudre tout problème avant que ces clients ne passent à la concurrence.
Une action commerciale plus intelligente ne prend pas fin une fois la vente conclue.Une réputation d'excellence en termes d'assistance client au cours des mois et années qui suivent l'achat peut constituer un solide argument de vente.Les responsables des services client exploitent les données clients pour prévoir les futurs besoins en services.Depuis la synchronisation de l'installation des produits et la garantie jusqu'à une gestion et un suivi plus efficients des retours, le bon déroulement des opérations se traduit par une expérience client confortée.
Parce qu'après tout, le commerce commence avec le client et existe grâce au client.
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