Вопросы и ответы

Контакты службы технической поддеркжи

Пожалуйста, отправьте письмо на адрес электронной почты asksupport@ru.ibm.com или оставьте свой отзыв в разделе «Обратная связь».

Перед обращением в сервис подготовьте, пожалуйста, следующую информацию:

Для программного обеспечения:

• для системного ПО: Тип, модель и серийный номер оборудования,
• для Passport Advantage: ICN (IBM Customer Number – Номер заказчика).

На остальные вопросы относительно Ваших контактных данных, открываемой заявки и т.п. – Вы сможете ответить без подготовки.

Для аппаратного обеспечения:

• Тип, модель и серийный номер оборудования.

Пример:
Type Model: 9483-AG1:
SerialNumber (SN): 66-ABCD1:
Эти данные находятся на наклейке на корпусе оборудования. :
Примерный вид этой наклейки:

Данная информация необходима для определения типа обслуживания, которое соответствует вашему оборудованию, точной диагностики и правильного заказа запчастей.

Позвонить в службу технической поддержки IBM и сообщить всю информацию, которой вы обладаете. Определение ICN вашей компании займет некоторое время.

ICN будет различным для разных почтовых адресов. Если у вас на один почтовый адрес приходиться несколько ICN, Вы можете обратиться к представителю по продажам IBM или бизнес - партнеру IBM с которым вы работаете, и запросить перевод всего оборудования и программного обеспечения на один ICN.

• для Passport Advantage: только лица, авторизованные ответственным лицом заказчика (Primary Contact),
• для системного ПО и аппаратного обеспечения: без ограничений.

Одному из руководителей вашей компании (Генеральный директор, Технический директор, Финансовый директор) необходимо написать письмо на английском языке по адресу электронной почты palogin@ie.ibm.com просьбой изменить Primary Contact.

Если у вас возникнут какие-либо сложности, пожалуйста, обращайтесь в Службу технической поддержки за помощью.

Пожалуйста, обратитесь в службу технической поддержки IBM с этим вопросом – и вы получите от оператора все необходимые инструкции.

• Необходимо в заявке указывать не название и ICN (IBM Customer Number – Номер заказчика) компании, где вы работаете, а название и ICN заказчика,
• Если вы обращаетесь за помощью по продукту Passport Advantage – вы должны быть авторизованы ответственным лицом заказчика (Primary contact).

Контактное лицо можно менять неограниченное число раз. Для этого в рамках открытой заявки необходимо обратиться в службу технической поддержки и указать новое контактное лицо.

PMR (Problem management record) – зарегистрированная в службе технической поддержки IBM заявка с уникальным номером.

Да. В любой момент (24х7) вы можете добавить информацию в заявку, что хотите получать поддержку на русском языке (I would like to get support in Russian please) и к заявке подключится русскоговорящий специалист IBM.

Поддержка Веб средств IBM осуществляется специализированными службами IBM только на английском языке.
На странице Веб средства всегда указано (слева или справа или внизу) куда обращаться за помощью.

Для оборудования, в стоимость которого входит установка (IBM setup unit), гарантия начинается с даты, указанной в Вашем контракте. Для уточнения информации по контракту, обращайтесь, пожалуйста, к Вашему IBM Sales или компании бизнес - партнеру IBM.
Для оборудования, которое устанавливает заказчик (Customer Setup Unit):

• по умолчанию - после 25 дней с момента отгрузки с завода IBM,
• если гарантию нужно начать ранее или позднее, то нужно обратиться к дистрибьютору или партнеру 1-го уровня - они знают каким образом оформить начало гарантии раньше или позже (письмо в BPSO - Business Partner Support Organization).

Да, конечно.
Более того, специалист из компании бизнес-партнера IBM может обращаться в техническую поддержку IBM от имени вашей компании только с вашего (вашей компании) согласия. Рекомендуем координировать данные действия со службой технической поддержки вашей компании.

Базовая техническая поддержка имеет разные маркетинговые названия в зависимости от поддерживаемых продуктов:

• Passport Advantage
  для программных продуктов категории “middleware”(DB2, Lotus, Rational, Tivoli, Websphere),
• Software Maintenance (SWMA)
  для системного ПО платформы PowerSystems (AIX, OS/400, HACMP и т.д.),
• Support Line
  для системного ПО платформ System z, System x, систем хранения данных, компьютерных сетей, а также продуктов сторонних производителей (VMware, Linux, Windows и т.д.).
• Service Extension
  продление срока поддержки для любых программных продуктов IBM, которые официально удалены из списка поддерживаемого ПО (End of Service).

Если ваше оборудование относится к оборудованию свободной дистрибуции (продается через розничную сеть продаж), например, ноутбук или сервер x-series, в этом случае для регистрации вашего оборудования в IBM системах необходимо отправить копию свидетельства о покупке (отсканированный гарантийный талон, счет-фактура или товарная накладная с указанием типа и серийного номера вашего оборудования, даты покупки, а также печати и подписи организации, осуществлявшей продажу) на адрес электронной почты ENTRCIS@ru.ibm.com
Для регистрации оборудования, приобретенного на организацию через бизнес-партнера - обратитесь к своему бизнес – партнеру.

Серьезность (Severity) – это степень влияния возникшей проблемы на бизнес вашей компании. При регистрации в Службе технической поддержки Серьезность присваивается каждому обращению. От присвоенного значения Серьезности зависит приоритетность обработки открытой заявки: