Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа позволяет XO Communications анализировать «большие данные» для более оперативного и упреждающего обслуживания клиентов
ЛАС-ВЕГАС, штат Невада, 25 октября 2011 г. — Корпорация IBM (NYSE: IBM) сообщила о том, что компании XO Communications (cсылка вне сайта ibm.com ), ведущему национальному поставщику передовых услуг и решений широкополосной связи со штаб-квартирой в городе Херндон, штат Вирджиния, удалось снизить свои показатели оттока клиентов (customer churn) почти на 50%, во многом благодаря использованию программного обеспечения IBM для прогностического анализа. Это программное обеспечение помогло XO Communications сохранить миллионы долларов благодаря возможности лучше понять поведение пользователей, определять тенденции, выявлять отклонения в поведенческих моделях и предпринимать упреждающие действия для удержания наиболее ценных клиентов.
Считается, что в конкурентной отрасли услуг связи намного дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового. Задача состоит в определении клиентов с высокой степенью риска оттока до того, как эти клиенты уйдут к другому поставщику услуг связи.
Используя все возможности программного обеспечения IBM для прогностического анализа, XO Communications добилась значительного улучшения показателей удержания клиентов и сохранения доходов благодаря повышению качества взаимодействия с клиентами в контакт-центре и более эффективным маркетинговым кампаниям.
XO Communications приходится иметь дело с огромными объемами данных о клиентах, включая демографические показатели, историю транзакций, переговоры клиентов с операторами контакт-центра и многое другое. В общей сложности, эти информационные массивы охватывают свыше 500 переменных данных по клиентам, и XO Communications использует программное обеспечение IBM для определения специфических тенденций и взаимосвязей в этих переменных, наилучшим образом подходящих для предсказывания добровольного оттока. Применяя результаты к своей текущей клиентской базе, компания может впоследствии точно прогнозировать и активно взаимодействовать с наиболее ценными и прибыльными клиентами, входящими в группу риска оттока.
«Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа выступало в роли дифференциатора в нашей организации, помогая нам превзойти наши первоначальные цели благодаря улучшению показателей удержания клиентов и сохраняя миллионы долларов дохода в годовом исчислении, — подчеркнул Крис Пейн (Cris Payne), старший менеджер по информации о клиентах в XO Communications. — Улучшив уровень удовлетворенности клиентов от работы компании, XO Communications теперь обладает конкурентным преимуществом по сравнению с другими операторами связи. Наш пакет бизнес-аналитики от IBM позволяет быстро извлекать из данных ценную практическую информацию о клиентах и принимать на ее основе стратегические решения по итоговым финансовым показателям нашего бизнеса».
Программы сохранения клиентов традиционно ориентируются на контракты и активизируются тогда, когда эти контракты необходимо продлевать. Инструменты IBM для прогностического анализа позволяют XO Communications выйти за рамки простого отслеживания дат благодаря более глубокому и всестороннему пониманию нужд клиентов, их возможностей и общего впечатления от компании – всего того, что принято называть потребительским опытом. Это позволяет организации точно определять приоритеты своих маркетинговых инициатив в отношении клиентов с высоким риском оттока и лучше управлять своими ресурсами. Теперь каждый менеджер по обслуживанию клиентов может отслеживать на предмет риска оттока до 400 клиентских учетных записей.
«Программное обеспечение IBM для бизнес-анализа позволяет поставщикам услуг связи эффективно управлять всеми имеющимися данными о клиентах в целях улучшения показателей удержания, приобретения более прибыльных клиентов и повышения качества взаимодействия с пользователями, — отметил Дипак Адвани (Deepak Advani), вице-президент по решениям для прогностического анализа в IBM. — XO Communications является впечатляющим примером организации, которая смогла воспользоваться всей мощью прогностической аналитики для улучшения своих бизнес-процессов и повышения рентабельности инвестиций».
Применяя целый ряд решений IBM по бизнес-аналитике, XO Communications удалось обеспечить быстрый сбор и анализ данных о клиентах и наладить совместное использование и обмен этой информацией в масштабе своего предприятия. Прогностическая аналитика IBM SPSS позволяет анализировать и оценивать данные о клиентах, а аналитическое устройство IBM Netezza ускоряет доставку данных и облегчает создание высокопроизводительных прогностических моделей. И, наконец, программное обеспечение IBM Cognos для бизнес-анализа дает возможность персоналу XO Communications более эффективно взаимодействовать с данными.
Согласно отчету независимой аналитической фирмы Nucleus Research (cсылка вне сайта ibm.com), показатель окупаемости инвестиций (ROI) компании XO Communications составил 376% только за пять месяцев, что соответствует среднегодовому экономическому эффекту в размере 3819200 долларов. Здесь (cсылка вне сайта ibm.com) вы можете ознакомиться с полной версией истории успеха XO Communications.
Более подробную информацию о программном обеспечении IBM Business Analytics and Information Management можно получить на Web-странице с пакетом онлайновых материалов для прессы по адресу www.ibm.com/press/IOD2011
Раздел IBM and Analytics & Information на Twitter: #baforum.
Канал IBM YouTube Analytics Channel: http://www.youtube.com/user/ibmbusinessanalytics.
Видеоролик с рассказом о сотрудничестве IBM и XO Communications доступен по ссылке: http://youtu.be/-KOn0Qn0lgA
Более подробную информацию о решениях IBM для разумных систем (IBM Smarter Systems) можно получить на Web-сайте IBM по адресу http://www.ibm.com/systems/smarter/