Conclusões podem ajudar o mercado de retalho a fidelizar clientes
Lisboa, 30 de Setembro de 2008 – A IBM (NYSE: IBM) divulga hoje os resultados de um inquérito realizado junto de cerca de 4300 consumidores dos Estados Unidos e do Reino Unido, revelando novas perspectivas sobre o seu comportamento, preferências e expectativas no momento de consumir.
O estudo, intitulado "Understanding Consumer Patterns and Preferences in Multi-Channel Retailing", analisa os factores que os retalhistas necessitam de considerar quando avaliam iniciativas multi-canal. Esta forma de vender produtos através de uma variedade de canais, seja no interior de uma loja, através da web, por telemóvel ou catálogo, continua a ser uma estratégia empresarial prioritária adoptada pelo mercado de retalho.
O estudo classifica os produtos mais comummente comprados em múltiplos canais, destaca as características e funções que os consumidores valorizam enquanto realizam compras, e explora os motivos pelos quais os compradores desviam rapidamente a sua lealdade para retalhistas específicos em vários canais. As categorias de produtos avaliadas incluem Electrónica, Vestuário/Acessórios e Calçado, Construção, Farmacêutica, Artigos Desportivos, Mercearia e Decoração.
O inquérito estima que cerca de 40% das vendas a retalho serão influenciadas pela web e pelo cruzamento de canais em 2012. Perante esta tendência crescente, os retalhistas procuram uma melhor percepção para a maximização da experiência multi-canal e para a criação da fidelização do consumidor, de forma a evoluírem com sucesso e de acordo com as necessidades dos clientes. "Uma vez que o conceito de multi-canal é ainda para muitos desconhecido, os retalhistas procuram uma orientação em torno de um processo que inspire uma maior fidelização dos clientes e o aumento da rentabilidade em toda a unidade de negócio", disse Fred Balboni, Líder Global da Indústria de Retalho da IBM. "Para assegurar os ganhos desejados, os retalhistas necessitam de entender os factores que estão realmente a conduzir as pessoas ao consumo", acrescenta o responsável.
Algumas conclusões assinaláveis do estudo:
Principais categorias de produtos multi-canal: Os produtos electrónicos surgem como a compra mais frequente entre os consumidores multi-canal. O Vestuário/Acessórios e Calçado, os artigos de Construção e os Electrodomésticos revelam-se como as seguintes categorias de produtos mais populares. O estudo também revelou que nos Estados Unidos, o Vestuário/ Acessórios e Calçado e os produtos de Mercearias têm a maior percentagem de decisões de compra por impulso. No Reino Unido, por seu turno, é o mercado de Mercearia o que regista o índice mais elevado de decisões de compra por impulso.
Experiência de compras preferida: Mais de 75 por cento dos compradores afirmaram preferir fazer compras "Online to Store", seguido de "Store to Online" (7+ por cento) e "Online to Call Center" (3+ por cento) em todas as categorias de produto – estas combinações foram praticamente idênticas para os consumidores dos Estados Unidos e Reino Unido.
Perfil do comprador multi-canal: Nos Estados Unidos, a faixa etária 18-24 anos foi a que revelou maior percentagem de compradores multi-canal (aqueles que são definidos por efectuarem compras no mínimo uma vez por mês); no Reino Unido, o núcleo dos compradores multi-canal é ligeiramente mais velho, fixando-se entre os 25 e os 34 anos.
Alternando a Fidelidade entre Canais e Retalhistas: Entre 46 e 50 por cento de todos os compradores dos Estados Unidos e do Reino Unido admitiram alternar a fidelidade aos retalhistas à medida que vão realizando compras em diferentes canais. A nível global, a maioria dos consumidores citou o preço como a principal motivação para a mudança, seguido pela conveniência e disponibilidade do produto.
Sobre o Estudo:
As conclusões deste estudo estão baseadas num inquérito a cerca de 4300 consumidores dos Estados Unidos e do Reino Unido. A população incluiu uma ampla gama de dados demográficos (género, idade, situação familiar) constituída por igual número de género, com um rendimento acima da média nacional.
Para mais informações sobre a IBM, por favor consulte www.ibm.com (US).
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