新闻与时事通讯

（2009年 4月 21日，北京）日前，国际知名的第三方认证机构加拿大 TCIC公司，向北京中烟信息技术有限公司（以下简称“中烟信息”）颁发 ISO20000 国际认证证书，中烟信息由此成为中国烟草行业第一家具有国际 IT 服务认证资质的 IT 组织！这不仅标志着中烟信息已经具备为烟草企业提供高质量运维服务的能力，更为整个烟草行业 IT 运维工作的标准化与规范化树立了值得借鉴的样板。与此同时，历经实战洗礼的 IBM IT 服务管理团队也再次展现出强大的咨询与实施保障能力，协助中烟信息在不影响正常工作的前提下实现了全部 IT 运维流程的成功上线，继而顺利通过 ISO20000 认证。

行业转型 IT 先行

近年来，随着中国经济的改革与腾飞，烟草行业也经历着从原始的“以产带销”向更为市场化的“以销带产”经营模式的转型。为满足新经营的业务管理需要，国家烟草专卖局开发和实施决策管理系统，作为涉及全行业的系统工程，决策管理系统不仅是推进烟草行业市场化、提升宏观决策水平的必要手段，也是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，确保该系统安全、稳定、可靠地运行无疑对 IT 运维服务体系提出了极为严格的要求。

中烟信息自成立之时一直承担着决策管理系统运维中心的职责，负责为包括国家烟草总局，18家工业公司 28家总厂、80家分厂、33家省级局公司和 345家商业分公司的决策管理系统提供相关技术支持与服务。如此庞大而复杂的用户分布，以及来自用户越来越高的 IT 需求，对中烟信息提供的 IT 可用性、服务级别的要求也日益攀升。中烟信息管理层在第一时间敏锐地捕捉到了使其 IT 服务更上一层楼的通途——统一运维，即通过引入世界 IT 服务管理最佳实践与方法论 ITIL （信息技术基础架构库），并进一步提出要按照 ISO20000 国际标准，全面构建以流程为导向、以客户为中心的规范化、高响应 IT 服务流程体系，从而从根本上提升 IT 服务水平。

ISO20000 三段论

IBM 一直是中烟信息的重要战略合作伙伴，保持着良好的合作关系。在中烟信息 ITIL 一期建设中，IBM 已经协助其完成了事件、问题、变更、配置四大基本管理流程的梳理、上线，以及软件平台的搭建，为此次针对 ISO20000 标准的进一步完善奠定了基础。

在历时八个月的项目实施中，IBM IT 服务管理咨询团队与中烟信息项目组密切协作，有计划、分步骤地将中烟信息 IT 管理体系层层推进：

• 第一阶段：IT 运维现状评估。通过对中烟信息目前 IT 运维成熟度的评估，对比 ISO20000 标准要求，做详细的差距分析。
• 第二阶段：流程设计与规划。在充分理解中烟信息现状的基础上，对 ISO20000 管理体系认证方案进行全面规划，之后与中烟信息项目小组并肩合作，针对 ISO20000 管理体系与 14个 IT 运维管理流程进行改造设计，制订持续改进机制（PDCA 改进机制），创建了符合国际标准的 ISO20000 认证文档体系，完成、完善了六百多份管理文档以及相关记录。
• 第三阶段：培训、内审与认证。主导了信息体系培训与内部审计工作，在艰苦反复的调整、改进过程后，最终帮助中烟信息顺利通过 ISO20000 国际认证的严格审查，大幅提升了 IT 运维服务管理水平与运行效果。

现在，中烟信息已经分别获得了代表欧洲体系的奥地利 CIS 认证机构，代表北美体系的加拿大 TCIC 认证机构及其亚太区分部的 ISO20000 资质证书。特别值得一提的是，全部流程自上线至今，稳定达成了所有服务级别目标，尤其 7*24小时运维支持服务，更是达到了 100%的响应率。

无间合作 共赢未来

一手推动中烟信息 IT 服务管理建设的公司总经理宋继炯先生欣慰地表示：“不断提高 IT 服务质量、提升客户满意度是中烟信息一直追求的目标，ISO20000 认证的肯定标志着我们已经具备了高质量的 IT 运维服务能力。今后，我们将为客户部门提供更加有承诺、可衡量、自优化的 IT 服务，向中烟决策管理系统的运维服务精品工程迈进！”同时，他也高度称赞了 IBM IT 服务管理咨询团队为这一成果付出的努力：“从始至终，IBM 咨询专家出色的咨询能力、吃苦耐劳的敬业精神、孜孜不倦的创新开拓，以及丰富的认证审核经验都给我们留下了深刻的印象。”

ISO20000 认证的顺利通过，离不开中烟信息与 IBM 的无间合作。中烟信息自上而下的投入与对 IT 服务管理理念的认可，是项目成功的莫大动力。高层管理团队倾力支持，中层骨干全心投入，针对 ISO20000 涉及的 14个流程，每个流程都设置了专门的流程负责人和流程经理，全部由中层领导和部门精英担任。此外，中烟信息还成立了 IT 服务管理委员会以进一步监督和指导 IT 服务管理工作的持续改进。

同样，IBM 也派出了在 2007年获得 ISO20000 认证时的“御用团队”亲历并见证中烟信息这一跨越式成长。项目团队总结 IBM 自身通过 ISO20000 审核的成功经验，结合中烟信息的行业特点与 IT 现状，特别设计了分期分批“软着陆”的流程上线方式，最大限度保障了中烟信息的正常工作运营，实现平稳过渡。另一方面，通过针对 ISO20000 的意识推广培训，以及八个月共同工作中的技术与理念传递，帮助中烟信息迅速建立起一支自己的专家团队，使其在喜获认证的同时，真真正正将 IT 服务管理能力掌握在了自己手中。在项目结束前，由中烟信息自身骨干组成的专家组已经可以独立完成相关的建设与改进，包括 PDCA 持续改进机制的循环运作。

IBM 大中华区服务执行部门总监李耀波表示：“IBM 一直致力于成为作为中国社会与企业的最佳创新协作伙伴，与中烟信息的成功合作无疑是这一承诺的完美体现。我们希望能够继续发挥自身优势，与中国客户共享最为先进的 IT 服务管理理念与技术，共同打造更加智慧的企业和一个更加智慧的地球。”

关于北京中烟信息技术有限公司

北京中烟信息技术有限公司是由国家烟草专卖局投资控股的高新技术企业。公司成立于 2001年，前身为“北京中烟物资电子商务有限公司”，自成立时候起即负责中国烟草物资电子商务网的开发与运营管理，目前还承担着国家烟草专卖局卷烟生产经营决策管理系统的运行维护工作。公司独立运营的“中国烟草物资电子商务网”网站业务范围广泛，已经在烟草和相关行业建立了广泛的客户基础和商誉。

关于 IBM 全球信息科技服务部
IBM 全球信息科技服务部是全球最大的信息技术服务提供商，利用无与伦比的全球资源和大规模的业务范围，为客户提供整合的、标准化和自动化的整合科技、运维外包和技术维护服务， 帮助客户实现 IT 基础架构价值，并进而支持客户提升业务价值。如需进一步信息，请访问：www.ibm.com/services (英文)