Pour cette enquête, la plus grande de ce type au monde, IBM Global Business Services a interrogé au cours d’interviews personnalisées plus de 1100 dirigeants d’entreprises de 40 pays et représentant 32 secteurs d’activité. La « Global CEO Study », qu’IBM effectue tous les deux ans sous le titre « L’entreprise de demain », est entre temps reconnue comme un instrument fiable de détection des tendances économiques. De l’étude réalisée cette année, il ressort essentiellement qu’un nombre toujours croissant de CEO s’attend à des changements fondamentaux dans un futur proche, changements qui devraient principalement être déclenchés par deux nouveaux groupes de clients : les « consommateurs assoiffés de savoir et entièrement connectés » et les « clients sociaux ».
Zurich, le 7 juillet 2008 – Quatre-vingt-trois pour cent des dirigeants d’entreprise interrogés s’attendent à des changements notables, soit une augmentation nette de 28 pour cent par rapport à il y a deux ans. Mais ces changements ne déclenchent pas de craintes irrationnelles : presque tous les CEO sont étonnamment optimistes et pensent que cette évolution apportera des opportunités nouvelles. Néanmoins, seuls quelques-uns des responsables estiment avoir jusqu’ici réussi à gérer ce développement avec succès, la plupart considérant en effet que leur capacité de changement est de 22 pour cent inférieure aux besoins. Les résultats montrent à ce niveau un écart trois fois plus important qu’en 2006, date de la dernière étude.
Les responsables d’entreprise pensent que leur clientèle sera essentiellement à l’origine des changements nécessaires. Deux nouvelles catégories de clients se profilent désormais : les « consommateurs assoiffés de savoir et entièrement connectés», et les « clients sociaux ». Pour répondre aux attentes de ces deux groupes, les CEO planifient d’importants investissements.
« Pour l’entreprise du futur, le changement sera un état permanent, explique Hendrik Lang, Leader Strategy & Change Consulting Switzerland chez IBM Global Business Services. Les CEO qui disposent des capacités requises pour accompagner cette évolution disposent d’un avantage concurrentiel. Ils pourront plus facilement atteindre de nouveaux segments de marché, denouveaux clients, et mettre à profit l’intégration qu’entraîne la globalisation. »
Le « consommateur assoiffé de savoir et entièrement connecté »
Le consommateur assoiffé de savoir et entièrement connecté utilise Internet pour s’informer en profondeur et pour partager ses opinions. Ce nouveau type de client, qui a délaissé son rôle de consommateur passif en faveur d’un engagement intensif, attend une flexibilité accrue et une réactivité poussée des entreprises avec lesquelles il souhaite faire des affaires. Les dirigeants ne voient cependant pas en cette nouvelle clientèle une menace mais considèrent qu’elle représente une opportunité avantageuse pour se différencier de la concurrence.
Vingt-deux pour cent des CEO prévoient d’augmenter leurs investissements dans les trois prochaines années, spécifiquement dans le but de pouvoir traiter avec ces catégories de clients, par exemple par le biais de plateformes sociales. Cette tendance à investir est encore plus forte dans les entreprises affichant des chiffres d’affaires élevés, où les apports pourraient augmenter de 36 pour cent d’ici à 2011.
Le « client social »
Les CEO sont unanimement d’avis que les attentes des clients en matière de responsabilité sociale de l’entreprise (RSE) ne vont cesser de croître et joueront à l’avenir un rôle crucial comme facteur de différenciation. De plus en plus de clients s’intéressent au profil social des sociétés et souhaitent des produits, services et chaînes de distribution répondant à des exigences morales et sociales élevées. Cet aspect social n’est pas nouveau. Ce qui l’est par contre, c’est l’importance désormais accordée à ce dernier dans la décision d’achat. Afin de réagir à ce développement, les entreprises envisagent d’augmenter leurs investissements de 25 pour cent dans ce domaine au cours des trois prochaines années. Il s’agit là de l’augmentation la plus importante parmi les tendances identifiées par cette étude.
Le thème de la RSE joue également un rôle toujours croissant dans l’image d’employeur des sociétés : de plus en plus de collaborateurs préfèrent travailler pour une entreprise assumant activement ses responsabilités sociales.
Intégration au niveau mondial
L’évolution radicale des attentes des clients ainsi que l’augmentation du pouvoir d’achat dans les marchés émergents seront les principaux moteurs de changement dans les entreprises. Les dirigeants prévoient des modifications drastiques au niveau de la stratégie, des processus et de la structure afin de faciliter une collaboration rapide et intensive au niveau planétaire et permettre une prompte restructuration de l’entreprise lorsque de nouvelles opportunités commerciales se dessinent.
Quatre-vingt-six pour cent des dirigeants anticipent en outre des changements en profondeur au niveau des facteurs qui définissent une entreprise véritablement dynamique, à savoir le contenu de son portefeuille de savoir et de ressources. Dans ce domaine également, les marchés émergents jouent un rôle de taille : les CEO cherchent dans le monde entier les experts et les ressources dont ils ont besoin. Cette recherche se fait par le biais de partenariats, mais aussi de fusions et d’acquisitions.
Au sujet de l’enquête IBM « Global CEO Study »
Les résultats de cette étude se basent sur des interviews effectuées fin 2007, début 2008 par IBM Global Business Services auprès de 1130 dirigeants d’entreprise et hauts cadres de l’administration publique dans 40 pays. La grande majorité de ces interviews a été réalisée personnellement par un conseiller d’IBM ; quelques-unes ont cependant été effectuées par téléphone avec la collaboration de l’« Economist Intelligence Unit » (EIU). Dix-neuf pour cent des entreprises interrogées emploient plus de 50 000 collaborateurs et 22 pour cent moins de 1000. Cette enquête est effectuée tous les deux ans.
Lien pour le download de l’enquête:
www.ibm.com/enterpriseofthefuture