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Zürich, 11. März 2008: Eine neue Studie zur Erwartungshaltung von Versicherungskunden der Universität St. Gallen und dem „IBM Institute for Business Value“, zeigt: Nur zwei Fünftel der befragten Kunden vertrauen der Versicherungsbranche. IBM und das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen rät Versicherern deshalb auf drei kritische Erfolgsfaktoren zu setzen: Vertrauen, Transparenz und ein intelligenter Einsatz von Technologien.

Das „IBM Institute for Business Value“ und das Institut für Versicherungswirtschaft (I.VW) der Universität St. Gallen haben bei der Befragung von 2'400 Versicherungskunden in Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Dänemark, den Niederlanden und der Schweiz für die Studie „Trust, transparency and technology - European Customers' Perspective on Insurance and Innovation“ ermittelt, was Kunden heute von ihren Versicherern erwarten und inwieweit die Branche auf diese Anforderungen vorbereitet ist.

Die Ergebnisse der Studie sprechen eine klare Sprache: Versicherer müssen sich vermehrt um das Vertrauen ihrer Kunden bemühen, sie müssen ihre Preise und Leistungen transparent kommunizieren und die richtigen Technologien intelligent einsetzen, um den Informationsaustausch mit den Kunden zu vereinfachen. Nur wer die Erwartungen und Wertvorstellungen der Kunden in seine Strategie mit einbezieht, sichert sich deren Loyalität auch langfristig.

Was Kunden von einer Versicherung erwarten
Gerade in der Versicherungsindustrie, die mit Risiken und Unsicherheiten konfrontiert ist, stellt Vertrauen die Grundlage für eine solide Kundenbeziehung dar. Doch viele Versicherungsgesellschaften agieren zu produktorientiert. Sie übersehen, dass vor allem nicht-finanzielle Aspekte die Wahl einer Versicherungsgesellschaft beeinflussen. Im Unterschied zu anderen Dienstleistungen, bei denen für den Konsumenten positive Produkteigenschaften im Mittelpunkt stehen, ergibt sich der Wert einer Versicherung aus der Abwendung negativer Auswirkungen. Deshalb gewichten Versicherungskunden die folgenden Punkte stärker als tiefe Prämien: Die schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Schadensfällen, Ehrlichkeit und Vertrauenswürdigkeit, klare und transparente Dokumentationen von Prämienkatalogen und Versicherungspolicen, sowie ein service-orientierter Kundenumgang. Dies trifft im besonderen Masse für die Schweiz zu: Die befragten schweizer Konsumenten setzen laut Umfrage vor allem auf Beratung und individuelle Angebote und schauen weniger auf den Preis.

Versicherungen haben ein Image-Problem
Ein für Versicherungen ernüchterndes Ergebnis der Studie: Nur zwei Fünftel der befragten Kunden aus der Schweiz, Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Dänemark und den Niederlanden sind davon überzeugt, dass Versicherungsunternehmen generell vertrauenswürdig sind. Das ist ein klarer Hinweis dafür, dass die Versicherungsbranche verstärkt an ihrem Image arbeiten und Wege finden muss, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, weiss René Pfluger, Executive Partner IBM Global Business Services.

Versicherungskunden haben individuelle Bedürfnisse
Bei allen Bestrebungen, ihre Produkte und Services zu optimieren, dürfen Versicherungsunternehmen jedoch nicht vergessen, dass ihre Kunden unterschiedliche Ansprüche an die Leistungen stellen und differenziert behandelt werden wollen. Rein demographische Segmentierungen, nach Alter und Einkommen, genügen schon lange nicht mehr. IBM und das I.VW der Universität St. Gallen haben bei ihrer Versicherungsstudie fünf grundlegende Kundentypen identifiziert, deren speziellen Anforderungen Versicherer berücksichtigen sollten: Den unterstützungssuchenden Individualisten, den Produktoptimierer, den desinteressierten Minimalisten, den preissensitiven Analysten und den beziehungsorientierten Traditionalisten.

So erwartet der preissensitive Analyst neben dem besten Preis-Leistungsverhältnis ein hohes Mass an Transparenz von seinem Versicherer und den Einsatz fortschrittlicher Technologien. Für den Minimalisten hingegen dient die Technologie lediglich als temporäre Schnittstelle für den seltenen und kurzen Kontakt mit seinem Versicherer.

Das schweizerische Versicherungsverhalten lässt sich am besten an Hand des unterstützungssuchenden Individualisten und des beziehungsorientierten Traditionalisten beschreiben. Schweizer legen grossen Wert auf fundierte Beratung und suchen einen Partner, dem sie vertrauen. Das passt zur Schweizer Kultur, erklärt Dr. Peter Maas, Vize-Direktor des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Universität St. Gallen.

Neben den individuellen Ansprüchen der Versicherungskunden unterscheidet sich auch die Verteilung, der von IBM und dem I.VW der Universität St. Gallen identifizierten Versicherungstypen von Land zu Land. Während in Frankreich, den Niederlanden und in Dänemark die beziehungsorientierten Traditionalisten das Gros der Kunden ausmachen, sind in Grossbritannien die preissensitiven Analysten in der Überzahl. Gemäss Dr. Peter Maas, erklärt dies, warum internationale Marketing- und Vertriebsstrategien in manchen Ländern funktionieren und in anderen nicht.

Weiterführende Informationen sind der in Englisch erschienen Studie: „Trust, transparency and technology - European Customers' Perspective on Insurance and Innovation“ zu entnehmen.