Les détaillants et les fabricants canadiens gagnent la confiance des consommateurs, d’après un sondage d’IBM

Toronto, Ontario, le 4 juin 2012 — Un sondage d’IBM mené en 2011 auprès de plus de 2 000 consommateurs au Canada montre que ceux-ci accordent une plus grande confiance que jamais auparavant aux détaillants et aux fabricants. De fait, le niveau de confiance a doublé par rapport à l’année précédente.

Même si la famille et les amis se classent toujours bons premiers en tant que conseillers influents et fiables, ils ont perdu du terrain – tout comme les experts de produits et les évaluations de consommateurs – au profit des détaillants et des fabricants, ces derniers obtenant un score combiné de 26 % dans la répartition de la confiance totale des consommateurs (12 et 14 % respectivement). Par rapport à l’année 2010 (4 % pour les détaillants et 9 % pour les fabricants), c’est une progression de 13 points de pourcentage.

Les résultats pour le Canada font partie des conclusions de la troisième étude mondiale portant sur les habitudes et les comportements de plus de 28 000 consommateurs dans 15 pays. De plus, plus d’un million de conversations dans les médias numériques ont fait l’objet de l’enquête.

«Le sondage montre que les détaillants canadiens ont fait des progrès dès lors qu’ils avaient réalisé que la confiance — facteur déterminant de la décision d’achat et de la fidélité du consommateur — revêt une grande importance», a commenté Pinar Cardwell, associée adjointe, groupe-conseil Commerce de détail IBM. «Les détaillants doivent être au fait des sentiments et des propos des consommateurs. Ceux qui écoutent les consommateurs et se joignent à leur dialogue seront les mieux placés pour gagner leur confiance et leur loyauté en répondant à leurs attentes changeantes.»

Les consommateurs canadiens optent pour les technologies numériques de magasinage

D’après les résultats de l’étude, les consommateurs canadiens sont ouverts à l’idée d’utiliser les technologies numériques pour magasiner. La moitié des répondants utiliserait volontiers un téléphone ou un autre appareil mobile pour trouver l’adresse d’un magasin ou pour recevoir des promotions au point de vente, et 68 % n’étaient pas préoccupés par la question de la sécurité lorsqu’ils se servaient de leur appareil mobile.

Treize pour cent sont prêts à employer trois technologies ou plus pour faire leurs emplettes, par exemple, consulter des sites Web ou des réseaux sociaux, et utiliser des vidéos ou des appareils mobiles. Parmi ce groupe, l’utilisation de la télécommande en réponse à une publicité de produits ou de services lors d’une émission télévisée gagne rapidement en popularité, toujours selon le sondage.

L’arrivée sur scène des données numériques apporte son lot de défis aux commerçants. Les clients partagent librement sur les réseaux leurs expériences d’achat et de consommation, et détiennent un contrôle et une influence accrus sur les marques. De plus, ils souhaitent vivre des expériences de magasinage plus personnalisées. Déjà, de nombreux détaillants ont compris le message et, utilisant les systèmes analytiques sophistiqués pour mieux connaître la clientèle, ont ajusté leur message en fonction de ce qu’ils ont entendu sur les réseaux.

«Les détaillants doivent maintenant déployer une stratégie évoluée pour redéfinir l'expérience client, solidifier le rapport avec la marque et bâtir la confiance nécessaire pour créer des défenseurs de la marque qui vont promouvoir ces détaillants auprès d'autres clients potentiels», a déclaré Elizabeth Evans, vice-doyenne à l'école de gestion Ted Rogers.

Pour en savoir plus, allez à http://www.ibm.com/smarterplanet/ca/fr/consumer_advocacy/ideas/index.html.

Renseignements
Joanne Fortin
IBM Canada Ltée
Tél. : 514 964-8558 fortin@ca.ibm.com