Le guide « Social Business Etiquette » : 10 conseils pour traiter des affaires et collaborer avec des collègues à l’ère numérique
BRUXELLES, LE 10 AOUT 2009 – Le monde des affaires s'articule autour des interactions entre ces êtres humains : les collègues, les clients et les fournisseurs. Les entreprises ont recours de plus en plus intensivement aux technologies numériques que sont le téléphone, l’Internet et l'e-mail pour instaurer et maintenir le contact avec ces interlocuteurs. Quel usage faire aujourd'hui de toutes les récentes technologies de communication? Qu’est-ce qui est acceptable, qu’est-ce qui ne l’est pas ? Comment maintenir une distinction claire entre la vie professionnelle et la vie privée, alors que de plus en plus de gens font preuve de « flexibilité » dans ce domaine ? Ces aspects sont abordés dans le guide « Social Business Etiquette », élaboré par IBM, le fournisseur de services ICT. L'entreprise a consigné les expériences de ses propres collaborateurs pour définir une méthodologie fructueuse en affaires et de la collaboration fructueuse à l’ère du numérique.
Voici les 10 grands conseils de ce guide :
1. Prenez plus souvent une tasse de café au lieu de perdre votre temps à rédiger des e-mails, à chatter ou à téléphoner. Il n'est pas possible de développer une relation professionnelle par la voie numérique ; un contact personnel est indispensable pour y parvenir. Dès lors, demandez-vous, lors de chaque contact par un canal numérique, s'il n’est pas préférable de débattre du sujet autour d'une tasse de café. La question ne se pose même pas si l'échange de vues concerne une situation émotionnelle, des critiques ou des informations confidentielles. Ce genre de sujets n'a pas sa place dans des échanges professionnels par voie numérique. Vous pourriez même aggraver la situation. Privilégiez donc le contact de personne à personne !
2. Soyez réellement attentif. L'Internet mobile vous permet d'être en ligne partout et à tout moment, donc aussi pendant des négociations, des déjeuners avec l'équipe ou des rendez-vous d'affaires. Il est particulièrement grossier d'être en ligne lorsque d'autres personnes sont en droit d’attendre votre attention. Donnez-leur la priorité et rangez votre Blackberry. Si vous devez absolument rester en ligne, par exemple pour des raisons privées qui requièrent l'urgence, ayez la correction d'en avertir vos interlocuteurs ouvertement et en temps voulu. Vous pourrez alors compter sur leur compréhension.
3. Chacun agence sa journée de travail à sa façon et définit quand s'arrête le travail et débute la soirée. Certaines personnes continuent à travailler chez elles le soir, tandis que d'autres font une distinction claire et nette entre le travail au bureau et la vie privée à la maison. Gardez à l'esprit que la situation est différente pour chacun et que la vôtre ne doit pas régenter celle des autres. Commencez toujours pas expliquer votre situation et connaître celle de votre interlocuteur. Prenez conscience que si vous contactez quelqu'un en dehors des heures de bureau, le délai de réponse sera peut-être plus long.
4. Chatter est une manière tout à fait pertinente de communiquer en affaires : l’instant messaging est un outil de communication en temps réel qui permet de commiquer avec d'autres personnes qui sont en ligne. Chatter est donc une manière particulièrement efficace d'échanger des informations sans délais, dans un contexte professionnel. Veillez donc à ce que cette information soit utile, concise et précise. Évitez les blagues et les sujets qui concernent votre vie privée. Sachez qu'au début de chaque session de chat, vous obligez le destinataire à interrompre son travail.
5. Évitez les bruits de fond : de plus en plus de personnes passent des coups de fil quand elles sont en voiture. Veillez toujours à ne pas entamer ou terminer une discussion professionnelle dans un café bruyant ou à côté d'un camion qui démarre. Cherchez plutôt un endroit tranquille ou postposez votre appel téléphonique jusqu'au moment où vous vous trouvez dans un environnement calme. D'autant plus si vous devez débattre de sujets délicats.
6. Les écrits restent (lors d’un chat professionnel) : si vous êtes en conversation individuelle avec un collègue via chat ou un blog, veillez à ne pas adopter une attitude trop familière parce que vous croyez être seul avec lui ou elle. Ce dont vous débattez reste sur le système et sera lisible par d’autres personnes (qui passeront après vous).
7. Réduisez l’usage de la rubrique CC : il est très facile d’envoyer un message en CC à la moitié de l’entreprise, mais quelle utilité cela aura-t-il pour tous ces gens ? Etes-vous sûr d’utiliser le bon canal de communication ? (L’instant messaging ne serait-il pas plus approprié, par exemple ?) Votre message a-t-il pour but d’informer quelqu’un (ou seulement de l’inciter à agir) ? Il se pourrait que votre message n’ait d’autre effet que d’agacer les destinataires. Si tout le monde commence à utiliser la rubrique CC, cette pratique devient même carrément contre-productive.
8. Pas de fantaisie dans les SMS, voice mails et sonneries. Le ton de votre communication est-il compatible avec l'organisation qui vous emploie et votre fonction ? Votre supérieur hiérarchique, client ou collègue n'appréciera pas forcément un message laconique du style « tonB malade 7 nuit :-( ». Cela s'appliquera aussi à une sonnerie de téléphone imitant le cri de Tarzan ou un message d'annonce voice mail décidément trop personnel. Restez professionnel en toutes circonstances.
9. Soyez efficace lors d'une téléconférence ou visioconférence : la technologie numérique a considérablement élargi le champ des possibilités. Optez pour un programme de discussion clair et la présence d'un modérateur qui gère efficacement les débats. La réunion pourra ainsi débuter à l’heure et se terminer dans les délais, surtout si chacun s’y est bien préparé.
10. Soyez toujours une carte de visite de votre entreprise : l'homme ou la femme d'affaires se reconnaît à sa tenue, à sa façon de mener une discussion, à son téléphone portable ou à son ordinateur. Veillez à être toujours une carte de visite de votre entreprise, où que vous soyez : à l'aéroport, dans la rue, en voiture... Soyez discret au restaurant, ne parlez pas trop fort au téléphone ou, mieux encore, sortez quelques instants (un restaurant n'est pas une salle de réunion). Vos appels téléphoniques peuvent déranger les autres convives, ce qui peut nuire à l'image que ces personnes auront dès cet instant de votre entreprise.
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