カスタマー・サティスファクション

お客様満足 お客様にイノベーションによって成功していただくための、最も信頼されるパートナーとなるために

カスタマー・サティスファクション(CS)について

日本IBMでは 1980年代初めより「カスタマー・サティスファクション」への取り組みを始めて以来、製品品質の向上・サービス品質の向上と、それらを支える経営品質、 また、お客様から真のパートナーとして認めていただけるような、社員一人一人の"人としての品質"の向上に取り組んでまいりました。

お客様満足度向上の取り組み

日本IBMのお客様満足度向上への取り組みは、社員個人レベルからIBMグループ全社レベルまで、広い範囲に渡って展開しております。


日本IBMのお客様満足度(CS)向上への取り組みは、社員個人レベルからIBMグループ全社レベルまで、広い範囲に渡って展開しておりますが、CS向上を目指す取り組みは「終わりのない旅」としてPDCAを成しており、定点観測による効果測定と対応アクションの進捗管理が重要と考えています。

お客様満足度向上への取り組み 説明図


CSMC(Customer Satisfaction Management Committee:お客様満足度向上委員会)

お客様満足度向上委員会(CSMC)は、CS向上サイクルの中核にあたるマネジメントシステムです。
1991年(平成3年)発足から長期にわたり開催され、委員長である社長をはじめ主要な役員が参画し、お客様満足度調査結果やお客様からの貴重なご意見をもとに、お客様に関するさまざまな課題とその根本原因を明確にし、組織横断での改善策・再発防止策を立案し、その進捗や結果を全社で共有しています。
また『社員満足なくしてお客様満足はなし』との考えから、社員のモチベーション・アップにつながるテーマを積極的に取りあげ、社員の満足・お客様の満足ともに向上を目指しています。


CS改善活動

CS改善活動は、現場が抱える課題を解決し、業務プロセスの改善に繋げ、品質向上、生産性向上を実現する社員の自発的な取り組みです。 改善領域から身近なテーマを選定し、チームでCS改善活動を実践し、毎年秋に開催される日本IBMグループの発表会を目指します。 優秀チームの発表内容をベスト・プラクティスとして動画で配信するとともに、改善活動の輪を広げるべく、海外IBMにも、日本の活動の紹介を積極的に行っています。


お客様満足度調査

日本IBMでは、お客様のご満足度やご評価を正しく理解させていただくため、お客様満足度調査を実施しております。お客様からいただいたご評価ならびに、ご意見・ご要望は、お客様との信頼関係を築くため、また、日本IBMはもとより、IBMグループの製品およびサービスの改善のために役立てさせていただきますので、調査にあたりましては、ご協力をお願い申し上げます。


Set/Met(セットメット)

Set/Metは、弊社がお客様のご要望・ご期待を正しく把握し、実現させるための営業活動です。営業担当者がお客様との会話を通じて"お客様のご期待"をおうかがいし、そのご期待を "超える"ことで、さらなるお客様満足度向上を図ることを目的としています。

Set/Met は対話形式で実施させていただきます。活動の中でお客様のご期待・ご要望、現在お持ちの問題点などを理解して、弊社営業担当者が問題解決のための計画をお客様と一緒に策定 し、計画の実施と問題の解決をはかってまいります。進捗状況はお客様担当部門によって定期的に確認し、お客様にご報告させていただきます。

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