Zaufanie. To słowo rezerwujemy zwykle dla członków rodziny. Bliskich przyjaciół. Dobrych sąsiadów. Jednak coraz częściej klienci używają go, by opisać swoje relacje z ulubionym sprzedawcą czy sklepem. W niepewnych czasach klienci zwracają się do sprzedawców, których znają i na których mogą liczyć. Od których otrzymają produkt wysokiej jakości, rzetelny serwis i komfort obsługi na tyle duży, by chciało się im wracać w to samo miejsce.
W tym roku 38% respondentów niedawnej ankiety IBM można określić jako zwolenników konkretnej marki lub konkretnego sprzedawcy, co oznacza niemal dwukrotny wzrost w stosunku do 21% w ubiegłym roku.1 A ponad 80% sprzedawców deklaruje, że do roku 2020 będzie koncentrować się głównie na zdobywaniu zaufania.
Zaufanie bierze się z dotrzymywania obietnic: dostarczania klientom produktów zgodnych z tym, co mówią o nich reklamy. Jednak sprzedawcy detaliczni regularnie zawodzą swoich klientów. Wskaźnik niedostępności reklamowanych produktów wynosi około 17%.2 A branża detaliczna traci rocznie niewyobrażalną kwotę 93 miliardów USD potencjalnych obrotów tylko z powodu braku towarów „na stanie”.3
Jedną z przyczyn jest oparcie wielu łańcuchów dostaw na systemach pochodzących sprzed trzech dziesięcioleci, niezmiernie skomplikowanych i wywodzących się z filozofii dostaw słabo skoordynowanych z bieżącym zapotrzebowaniem. Jednak sytuacja ta zaczyna ulegać zmianie, a przedsiębiorstwa z branży detalicznej działają coraz inteligentniej.
Raport IBM Institute for Business Value zawiera syntezę opinii klientów wyrażonych pod koniec 2008 roku i wskazuje osiem cech, które najbardziej cenią oni u sprzedawców. Oto podsumowanie (US).
Bardziej inteligentne łańcuchy dostaw
Jak wygląda inteligentny łańcuch dostaw? Sprawnie łączy wszystkie punkty, dystrybuuje informacje cyfrowe w czasie rzeczywistym i działa w trybie wykrywania i reagowania na sygnały. Potrzebna technologia jest dostępna już dziś. A IBM pomaga odważnie myślącym sprzedawcom w wykorzystaniu tej technologii.
Yansha (US), regionalna chińska sieć handlowa wyspecjalizowana w markach „z wyższej półki”, wdrożyła pierwszą w swoim rodzaju platformę łańcucha dostaw opartą na architekturze SOA. Platforma, z której korzysta 1800 dostawców, pozwoliła skrócić czas realizacji zamówień z 2,5 dnia do 4,5 godziny.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), działający od 1879 roku niemiecki pionier rynku produktów dla majsterkowiczów, musiał zmierzyć się z wyzwaniem, jakim była sprawna sprzedaż asortymentu 40 000 produktów w 80 placówkach. Rozwiązanie do dynamicznego zarządzania zapasami spowodowało, że ponad 90% propozycji uzupełnienia zapasów może być automatycznie przekształcane w zamówienia, bez dodatkowej weryfikacji.
1 Institute for Business Value, „Shopper advocacy in the new economic environment”, styczeń 2009
2 GMA Direct Store Delivery Research, czerwiec 2002
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, styczeń 2008
