Lotus Domino Workflow a magyarországi Volksbanknál

Annak ellenére, hogy nem bombázza folyamatos médiajelenléttel ügyfeleit a Magyarországi Volksbank Zrt., a tekintélyes és népszerű pénzintézetek közé tartozik. Mint ilyen, meg sem engedhetné magának, hogy ne a legkorszerűbb számítástechnikai háttér segítse tevékenységét. Egyik nagyszabású projektjükről, az E-hitelaktáról beszélgettünk Skonda Máriával, a bank vezérigazgató-helyettesével.

Hetven fiókból álló és folyamatosan bővülő országos hálózat, 400 milliárdos mérlegfőösszeg 2008-ban, átlagban 30%-os növekedés – imponáló számok jellemzik az idén 15 éves Magyarországi Volksbank Zrt.-t. A pénzintézet elsősorban a középrétegekre, a kis- és középvállalkozásokra, családtagjaikra, valamint a magasabb jövedelmi kategóriába tartozó magánügyfelekre koncentrál: nekik kínál tanácsadás orientált szolgáltatásokat. Ezekbe természetesen a manapság oly népszerű hitelezés is beletartozik, hátterében egy nagyszabású projekttel, az IBM-alapokon futó E-hitelaktával.

Mikor kerültek kapcsolatba az IBM-mel? – kérdezem Skonda Mária vezérigazgató-helyettes asszonyt.

Az IBM régi stratégiai partnerünk. Alaprendszereink zömükben IBM platformon futnak, így például a központi számlavezető rendszerünk AS 400-ason – ez természetesen meghatározza már az operációs rendszert, illetve a csatlakozó rendszereket is. Mind a levelezőrendszerünk, mind a workflow (munkafolyamat-irányító) alapfolyamataink az IBM Lotus Notesra épülnek, így amikor tovább akartunk lépni, egyértelmű volt, hogy ezt melyik platformon tegyük.

A továbblépés ebben az esetben a standard hitelek (jelzáloghitelek, a kisvállalkozóknak nyújtott Széchenyi kártya) feldolgozását jelentette. A bank – tudom meg Skonda Máriától – mindenekelőtt egyfajta munkafolyamat-szervezésbe kezdett, amelynek a fő célja az volt, hogy elválasszák a „back office”, azaz a háttér-adminisztrációs feladatokat az értékesítési tevékenységtől, mondván: az értékesítők kizárólag az értékesítésre koncentráljanak. A várható előnyök egyértelműnek tűntek: értékes értékesítési kapacitás szabadulhat fel, csökkenhet a működési kockázat, minőségi módon lehet előkészíteni a hiteleket, ráadásul a döntéseket is jól áttekinthető módon lehet centralizálni.

Úgy döntöttünk, hogy létrehozunk egy úgynevezett retail centrumot a központban, és jól menedzselhető és követhető módon juttatjuk el oda a szükséges információkat. Azaz először a munka-folyamatszervezés került terítékre, s ehhez kerestünk megoldást.

Itt került a képbe üzleti partnerük, az AGNI-TECH Kft. Miért éppen őket választották?

Mint említettem, megvolt az alap, a Lotus Notes, megvolt a folyamatszervezési terv, s olyan, ezen a területen megfelelő tapasztalattal rendelkező specializált cégeket kerestünk meg, akik értik, és meg is oldják a problémánkat. Közéjük tartozott az AGNI-TECH Kft. is, akik végül kedvező árajánlatukkal utasították maguk mögé a többieket. Az AGNI-TECH, megértve elképzeléseinket, az IBM keretrendszerére, a Lotus Domino Workflow-ra, illetve egy egyedi workflow motorra fejlesztették rá az üzleti alkalmazást. Úgy is fogalmazhatnánk, hogy a banknál már meglévő alapokra épített egy jól menedzselhető rendszert, az E-hitelaktát. A projekt 2005 végén kezdődött, s a rendszer azóta folyamatosan bővül.
Három évvel ezelőtt kialakítottuk a rendszer alapját, mondhatni a gerincét. Ez persze csak a kezdet volt, s tudtuk, ennél messzebbre akarunk eljutni, azaz nálunk valóban az evés közben jött meg az étvágy. Egyre több elvárást fogalmaztunk meg a rendszer felé. Ennek jegyében hozzáillesztettük a rendszert az ügynöki nyilvántartáshoz, aktiválásra kerültek az átszignálási műveletek, s a más rendszerek felé történő adatexportálás és -importálás lehetősége is beépítésre került. Szkennelő szoftver is ráépült az alaprendszerre, aminek köszönhetően a retail centrumban azonnal látják a dokumentumot, látják melyik ügyintézőtől érkezett, s így bármi gond van, egyszerűbb beavatkozni. Gyakorlatilag azt lehet mondani, hogy az eladási ponttól kezdve egészen a folyósításig és a hitelnyilvántartásig már minden a rendszer felügyelete alatt zajlik.

Hogyan fogadták a munkatársak az újdonságot, a megváltozott ügymenetet?

Természetesen minden újításnál van egyfajta idegenkedés, s ha a számítógépek szóba kerülnek, sokan a létszámleépítésre asszociálnak. Erről azonban szó sem volt, hiszen az, hogy az új rendszernek köszönhetően elválaszthattuk a back office tevékenységet az értékesítéstől, nem létszámleépítéssel járt, hanem azzal, hogy létszámnövekedés nélkül tudtuk megnövelni az értékesítési kapacitást. A központban is meg kellett tanulniuk a kollegáknak, hogy gyorsan, hatékonyan és kooperatívan dolgozzanak, de végül sikerült olyan munkatársi gárdát felállítanunk, akik ma már egyfajta hitelezési kompetenciaközpontként működnek.

Szükség volt-e bármiféle továbbképzésre?

Részben igen, de mivel a kialakított rendszer igen egyszerűen kezelhető, ráadásul a munkatársak is be voltak vonva a fejlesztésbe, így roppant gyorsan és flottul ment az átállás.

Milyen előnyeit érezhetik önök, illetve ügyfeleik az IBM Workflow-ra épített hitelezési rendszernek?

Talán mondanom sem kell, milyen nagy a konkurencia, milyen gyilkos árharc zajlik a hitelezéseknél. Felméréseket is végeztünk ehhez kapcsolódóan, s két nagyon érdekes következtetést is leszűrhettünk. Az ügyfeleknek tulajdonképpen két dolog fontos. Az első, hogy bízhassanak a bankban, azaz azt kapják, amit ígérnek nekik, ne legyenek apró betűs kibúvók. A másik szempont a gyorsaság – az ügyfél minél hamarabb szeretne hozzájutni a pénzhez, s ezért akár áldozni is hajlandó. Nos, ez utóbbinál sokat segít az E-hitelakta, hiszen jelentősen meg tudtuk növelni az értékesítési és feldolgozási kapacitásokat, számottevően csökkent a hibaráta, és legalább 30 %-kal megnőtt az áteresztőképességünk. Ezt a fajta növekedést, ezt a fajta szolgáltatási minőséget nem tudtuk volna elérni a hagyományos kézi módszerekkel.
Végül a közeljövő tervei is szóba kerülnek, hiszen a projekt még nincs lezárva. További fejlesztésekre mindenképpen sor kerül még, már csak azért is, mert ahogy javul és fejlődik egy technológia, úgy korszerűsödik az alatta működő technológiai környezet is. Üzletorientált adatraktár, CRM rendszerek bevezetése, értékesítés támogató „ernyő” húzása a bank viszonylag konzervatív könyvelőrendszere elé – ezek a tervek. Lesz tehát még mit ráépíteni az IBM alaprendszerére!