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“Medir es conocer. Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo.” -- Lord Kelvin
En el centro de la efectividad del WebSphere Portal está la capacidad para evaluar que el portal está satisfaciendo sus objetivos y confirmar que las mejoras planificadas sobre el portal tienen el impacto deseado. En la práctica, sin embargo, medir la efectividad de un portal es una zona gris. A menudo los sitios de portales carecen de las herramientas, las técnicas y la métrica empírica necesarias para mediciones fiables.
Este artículo describe las herramientas y tecnologías disponibles que usted puede utilizar para monitorear el uso del portal, incluyendo la analítica de sitios del WebSphere Portal, la analítica de la prestación de portlets del IBM Lotus® Web Content Management, la conexión por personalización del WebSphere Portal, y varios ofrecimientos comerciales y de fuente abierta.
Este artículo también compara estas herramientas y tecnologías, proporcionando instrucciones de uso en diversos escenarios y los patrones de diseño y mejores prácticas para el rastreo del uso del portal.
El artículo también aborda el tema de cómo interpretar las estadísticas de uso de un portal para establecer una calificación cuantitativa de su efectividad a través de una serie de técnicas y de ejemplos. Estas técnicas permiten el análisis de las estadísticas de uso, los objetivos prioritarios del portal y la naturaleza del uso del portal.
Por último, concluye ilustrando cómo analizar las calificaciones de efectividad del WebSphere Portal para determinar los siguientes pasos a tomar en el mejoramiento de la efectividad.
Para obtener un máximo provecho de este artículo, usted debería al menos tener una comprensión básica de los conceptos y el uso del WebSphere Portal y, preferentemente, cierta experiencia profesional respecto de cómo el WebSphere Portal afecta diversos componentes dentro de una organización.
Este artículo puede resultar de utilidad para cualquiera que esté trabajando en el manejo del WebSphere Portal, particularmente con respecto a los aspectos administrativos y organizacionales.
Medición de la efectividad: un resumen
Generalmente se cree que un portal brinda beneficios significativos, pero con frecuencia se piensa que estos beneficios son intangibles. Este artículo muestra cómo evaluar, cuantificar y asignar un impacto a tales beneficios.
La medición de la efectividad de un portal puede visualizarse conceptualmente como la diferencia entre tener un portal disponible y no tenerlo. Esta medición incorpora el impacto que puede tener el WebSphere Portal sobre varias comunidades y sus beneficios generales para la organización.
La Tabla 1 ilustra los componentes típicos de un portal y sus beneficios potenciales.
Tabla 1. Componentes de un portal y su impacto
| Componentes del portal | Beneficios generales |
|---|---|
| Usuarios |
|
| Partes interesadas del negocio |
|
| Partes interesadas de IT |
|
| Equipo de asistencia |
|
El proceso para medir la efectividad del WebSphere Portal comprende las siguientes tareas:
- Monitoreo del uso y del grado de satisfacción
- Determinación de los criterios claves de impacto y las prioridades para establecer métricas
- Construcción del modelo de valor del WebSphere Portal
La Figura 1 ilustra este proceso.
Figura 1. Estrategia para medir la efectividad de portales
Monitoreo del uso del portal y del grado de satisfacción
Una vez que el portal está en línea, hay importantes preguntas que atender en cuanto a si el portal satisface sus expectativas y cómo está siendo usado:
- ¿Cuán satisfechos están los usuarios con el portal?
- ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes acerca del portal? ¿El número de reclamos está en aumento, es constante o disminuye?
- ¿Cuántos usuarios acceden al portal y cuándo ocurre el máximo uso? ¿El nivel de uso está en aumento, es constante o disminuye?
- ¿Cuáles son los perfiles de los usuarios que acceden al portal con más frecuencia? ¿Cuánto tiempo pasan los usuarios en la página del panel de control? ¿La actividad de los usuarios puede correlacionarse con sus perfiles o con algún evento externo conocido?
- ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un ítem de contenido en volverse caduco? ¿Cuál es el número promedio de consultas de búsqueda que efectúan los usuarios hasta encontrar lo que buscan?
- ¿A cuáles aplicaciones y funciones del WebSphere Portal acceden los usuarios con mayor frecuencia?
No hay una única forma de responder a estas preguntas, sino que pueden abordarse a través de una combinación de técnicas. La Tabla 2 describe algunas de las técnicas disponibles.
Tabla 2. Técnicas para monitorear el uso del WebSphere Portal y el grado de satisfacción
| Técnica | Descripción | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Analítica de sitios del lado del servidor (basada en el análisis del archivo de la analítica de sitios) |
| Para aquellos sitios de portales que requieren visibilidad dentro de los comportamientos del usuario pero que no requieren ninguna respuesta en tiempo real. |
| Analítica activa en tiempo real |
| Para sitios de e-commerce que permiten campañas de usuarios. |
| Base de datos de retroalimentación |
| Para sitios con soporte activo para la personalización del usuario. |
| Sondeos de la satisfacción de usuarios |
| Todos los sitios. |
| Seguimiento de los reclamos de usuarios |
| Sitios con una mesa de asistencia a usuarios activa. |
| Observaciones sobre el uso del portal en línea |
| Sitios críticos. |
La Figura 2 muestra un snippet del archivo log de la analítica de sitios del WebSphere Portal para la analítica del lado del servidor.
Figura 2. Snippet de archivo log
Consulte al artículo developerWorks®, “IBM WebSphere Developer Technical Journal: 'Using portal analytics with open-source reporting tools',” para conocer sobre las herramientas de fuente abierta para procesar el archivo log y generar informes de uso. Estas herramientas de informe proporcionan un medio de bajo costo para profundizar tanto en las características generales del tráfico web de portales como las partes del portal que se están usando en exceso.
También hay productos comerciales más avanzados disponibles para realizar en monitoreo en tiempo real del WebSphere Portal y para presentar en un panel de control el análisis detallado de la actividad del portal. Algunos ejemplos de firmas que ofrecen tales productos son Webtrends y Coremetrics, como se comentó en el artículo “IBM WebSphere Portal version 6.1.5 Tracking and Reporting Using Webtrends.”
Proceso de cinco pasos para medir la efectividad
Los datos sobre el uso y el grado de satisfacción del WebSphere Portal pueden ser correlacionados contra los objetivos del negocio para determinar la efectividad. Esta correlación puede visualizarse como un proceso de cinco pasos:
- Asignar los objetivos del negocio a las capacidades del WebSphere Portal que les brindan soporte.
- Desarrollar capacidades del WebSphere Portal a artefactos de diseño que puedan dar como resultado determinadas actividades de portal a ser monitoreadas.
- Asignar fórmulas de impacto a las actividades del WebSphere Portal que son monitoreadas, sobre la base del tráfico y el valor de negocio asociado.
- Establecer relaciones entre el impacto previsto y el impacto medido.
- Desarrollar una clasificación general de efectividad basada en diversos criterios, incluyendo relaciones de impacto, sondeos de la satisfacción de los usuarios, informes sobre problemas y estudios de usabilidad.
La Figura 3 ilustra estos cinco pasos.
Figura 3. Modelo para medir la efectividad del portal
El primer paso en la determinación la efectividad del WebSphere Portal es identificar los objetivos del negocio con las prioridades de esos objetivos, y asignarlos a las tecnologías de portal que sean aplicables.
Vamos a explicar este concepto utilizando el ejemplo del portal hipotético de Seguros de Representantes Financieros que brinda información y servicios a representantes independientes.
La Tabla 3 ilustra un ejemplo de la asignación de objetivos de negocio para el portal de seguros a las capacidades de servidor del WebSphere Portal.
Tabla 3. Asignación de los objetivos de negocio a las capacidades de servidor del WebSphere Portal
| Ejemplo de objetivos de negocios | Prioridad del objetivo de negocios | Capacidades del portal | Ejemplo de tecnología WebSphere Portal aplicable |
|---|---|---|---|
| Incrementar ingresos para cada representante | Alta | Habilitar la entrega de la serie completa de aplicaciones para la gestión de relaciones con clientes | Integración de aplicaciones Portlets personalizados |
| Aumentar la efectividad de la información y los servicios | Alta | Brindar contenidos dirigidos | Personalización de contenidos Administración de contenidos |
| Reducir costos de soporte | Media | Brindar capacidades de autoservicio y funciones de ayuda | Integración de aplicaciones, portlets personalizados y entrega de contenidos |
| Incrementar el atractivo frente a ofrecimientos competitivos | Media | Brindar una gran capacidad de interacción | Interfaz de usuario y etiquetas semánticas basadas en Java Asincrónico y XML (Ajax) Búsqueda |
| Mejorar las comunicaciones e interacciones con los representantes | Media | Brindar blogs y foros | Conjunto de programas para colaboración |
Paso 2. Identificar las actividades del WebSphere Portal a ser medidas
El paso siguiente es asignar los requisitos y las capacidades de portal derivadas del Paso 1 a facetas del diseño de portales para así identificar las actividades del WebSphere Portal a ser monitoreadas.
La Tabla 4 ilustra un ejemplo de asignación de aspectos del diseño de portales a las actividades monitoreadas del WebSphere Portal con el portal de seguros del ejemplo.
Tabla 4. Identificar las actividades de portal a ser monitoreadas
| Capacidad del portal | Diseño del portal | Ejemplo de actividad monitoreada del WebSphere Portal |
|---|---|---|
| Suministro de aplicaciones de Gestión de Relaciones con Clientes | Brindar acceso basado en roles a todo el conjunto de aplicaciones e-Service | Inicio de la aplicación eMyClient Inicio del portlet Client Insight |
| Contenidos dirigidos | Brindar contenidos personalizados para productos y servicios | Acceso a contenidos de Portfolios y Anualidades |
| Autoservicio y ayuda | Brindar aplicación para perfiles de usuarios y contenidos de ayuda | Inicio de aplicación para Perfiles Acceso a contenidos de ayuda |
| Ricas interacciones | Tema y motor de búsqueda Web 2.0 | Aciertos del motor de búsqueda (puntuaciones de la satisfacción de clientes en sondeos de portales) |
| Blogs y foros |
| Número de blogs Mensajes en foros |
Paso 3. Construir fórmulas de impacto
En este paso, las actividades monitoreadas en el Paso 2 son incorporadas a un conjunto de fórmulas de impacto. Esta tarea puede realizarse asociando una relevancia proporcional derivada del valor del objetivo de negocios asociado con la actividad WebSphere Portal monitoreada y combinándola con las cifras de tráfico de portal para la actividad.
La Tabla 5 resume este paso para el portal de seguros del ejemplo.
Tabla 5. Construcción de fórmulas de impacto con WebSphere Portal
| Actividad monitoreada | Objetivo y valor del negocio | Relevancia proporcional (ajustada a una escala de 100) | Fórmulas de impacto de muestra |
|---|---|---|---|
| Inicio de la aplicación eMyClient | Incrementar ingresos (Alto, puntuación 3) | 14 | <Promedio de inicios diarios de eMyClient> |
| Inicio del portlet Client Insight | Incrementar ingresos (Alto, puntuación 3) | 14 | <Promedio de inicios diarios de Percepción > |
| Acceso a contenidos - Portfolio | Mejorar el suministro de información (Alto, puntuación 3) | 13 | <Promedio de accesos diarios al Portfolio > |
| Acceso a contenidos - Anualidades | Mejorar el suministro de información (Alto, puntuación 3) | 13 | <Promedio de accesos diarios a Anualidades > |
| Acceso a aplicación de Perfil de Usuario | Reducir costo de soporte (Medio, puntuación 2) | 9 | <Promedio de accesos diarios a Perfil > |
| Aciertos del motor de búsqueda | Incrementar el atractivo (Medio, puntuación 2) | 10 | <Promedio diario de consultas de búsqueda> |
| Acceso a contenidos - Ayuda | Reducir costo de soporte (Medio, puntuación 2) | 9 | <Promedio de accesos diarios a ayuda > |
| Mensajes en blog | Mejorar las comunicaciones (Medio, puntuación 2) | 9 | <Promedio de accesos diarios a blog> |
| Mensajes en foros | Mejorar las comunicaciones (Medio, puntuación 2) | 9 | <Promedio diario de mensajes en foros> |
Paso 4. Construir relaciones actividad-impacto con WebSphere Portal
Implementamos las calificaciones cuantitativas para evaluar el impacto de las actividades empleando las fórmulas de la Tabla 5. Se implementan tanto la calificación del impacto esperado, basado en las expectativas originales del portal, como la calificación del impacto medido, de manera que se puede construir elaborar una relación entre el impacto medido y el esperado.
La Tabla 6 resume el proceso de generar relaciones de impactos con el portal de seguros del ejemplo. NOTA: Las fórmulas de impacto y la relevancia proporcional se definen en la Tabla 5.
NOTA: Las relaciones de impacto de las actividades monitoreadas se promedian para elaborar la relación de impacto global de portal.
Tabla 6. Elaboración de calificaciones y relaciones de impacto para el portal
| Actividad monitoreada | Impacto esperado | Impacto medido | Relación de impacto (medido/esperado) * (relevancia proporcional / 100) |
|---|---|---|---|
| Inicio de aplicación eMyClient | 12000 | 4000 | 5% |
| Inicio de portlet Client Insight | 12000 | 10000 | 12% |
| Acceso a contenidos - Portfolio | 36000 | 12000 | 5% |
| Acceso a contenidos - Anualidades | 36000 | 15000 | 6% |
| Acceso a aplicación de Perfil de usuario | 4000 | 3000 | 9% |
| Aciertos del motor de búsqueda | 24000 | 15000 | 6% |
| Acceso a contenidos - Ayuda | 2000 | 1000 | 6% |
| Mensajes en blog | 1000 | 600 | 5% |
| Mensajes en foro | 1000 | 650 | 6% |
| Relación de impacto global de la actividad del portal | N/A | N/A | 60% |
Paso 5. Elaborar un ranking de efectividad del WebSphere Portal
Medir el impacto de las actividades como se describió previamente es sólo una de las muchas maneras de evaluar la efectividad del WebSphere. Las relaciones de impacto de las actividades del portal pueden combinarse con mediciones de la satisfacción de los usuarios, informes sobre los tickets de problemas y estudios sobre usabilidad para elaborar un ranking global de efectividad (ver Tabla 7).
Tabla 7. Elaboración de un ranking de efectividad con el portal de seguros del ejemplo
| Ranking | Objetivo | Medido | Relación de impacto [(medido / objetivos) * 100] |
|---|---|---|---|
| Impacto de la actividad | 100 | 60 (puntuación promedio del impacto, de Tabla 6) | 60 |
| Sondeos de satisfacción de usuarios | Satisfacción alta (Ranking: 3) | Satisfacción media-alta (Ranking: 2) | 66 |
| Informes de problemas | Promedio de informes diarios inferior a 20 | Promedio de informes diarios alrededor de 40 | 50 |
| Estudios sobre usabilidad | Muy usable (Ranking: 3) | Usabilidad media-baja (Ranking: 1.5) | 50 |
| Relación de efectividad global del portal | N/A | N/A | 57 |
El valor de 57 para la relación de efectividad del portal se encuentra por debajo de lo esperado, determinando una calificación “B-” para el portal de nuestro ejemplo; una relación de efectividad entre 90 y 100 por ciento en nuestro ejemplo habría merecido una calificación “A”.
Ahora analicemos cómo mejorar la efectividad del portal de seguros del ejemplo hasta una calificación “B”.
Ajuste de la efectividad del WebSphere Portal
Los datos de las tablas 1–7 proporcionan algunas métricas claves que permiten mejorar la efectividad del WebSphere Portal. Por ejemplo, la Tabla 6 muestra que el inicio de la aplicación eMyClient a partir del portal es un tercio de su valor esperado; por otro lado, existen déficits significativos en los niveles de acceso esperado a los productos de Portfolios y Anualidades.
Entre las nuevas estrategias para mejorar la efectividad se encuentran las siguientes:
- Mejorar el acceso a la aplicación eMyClient. Ubique el ícono de inicio de la aplicación eMyClient en la página de inicio del portal para facilitar el acceso, y añada nuevos contenidos destacando la disponibilidad de eMyClient.
- Mejorar la calidad de los contenidos para el Portfolio y las Anualidades. Incremente los nuevos contenidos disponibles para los productos del Portfolio y las Anualidades acelerando el proceso de aprobación de contenidos.
- Mejorar la usabilidad del portal. Refine la navegación del portal para mejorar la experiencia de usabilidad del portal.
Estas dos estrategias son sólo un comienzo; los objetivos de medir la efectividad del WebSphere Portal son elaborar un ciclo continuo de perfeccionamiento y medición.
Es posible medir sistemáticamente la efectividad del WebSphere Portal correlacionando los objetivos del negocio con las actividades monitoreadas en el portal. Este método permite la compilación de métricas que sirven de guía hacia acciones específicas para mejorar la efectividad, la cual es una parte integral de asegurar que el portal apunta al éxito.
- Participar en el foro de debate.
-
Lea el artículo wiki sobre WebSphere Portal, “Site analytics and optimization."
-
Lea el artículo developerWorks, "Site analytic support in IBM WebSphere Portal 6.1.5."
-
Refiérase al Centro de Información de IBM WebSphere Portal Version 6.1.5.
-
Refiérase a la zona de IBM developerWorks WebSphere Portal.
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Pradeep Behl es Senior Consulting IT Architect en IBM Software Services for Lotus y asesora a los clientes en el diseño, la evaluación y las mejores prácticas de las arquitecturas basadas en WebSphere Portal. Fue expositor en la WebSphere Portal Technical Conference y sus intereses técnicos actuales incluyen las mejores prácticas de los Portales virtuales y la Gobernanza de portales. Comuníquese con él a pbehl@us.ibm.com.
