Use IBM FileNet P8 para desarrollar soluciones de gestión de casos

Enfoque técnico y código de muestra para el procesamiento de reclamos en la industria energética y de servicios públicos

Este artículo describe cómo usted puede usar las capacidades de IBM® FileNet® P8 para construir soluciones competitivas de software para la gestión de casos. FileNet P8 provee una plataforma unificada para la gestión de contenidos empresariales (ECM por su sigla en inglés) con capacidades como la gestión rica e integrada de contenidos, procesos y cumplimiento. Este artículo le presenta una forma de modelar y construir una solución de gestión de casos que usa las características de FileNet P8 como ECM Widgets, Office Integration, BPM, Records Manager y WorkplaceXT. Específicamente, este artículo brinda los detalles de un enfoque para construir una solución de gestión de casos sobre IBM FileNet P8 en el contexto de un escenario de reclamos por daños en el suministro de Energía y Servicios públicos (E&U). El artículo también contiene un vínculo a un activo de gestión de casos de muestra más el código que instala los metadatos para E&U.

Al Brown, Architect, IBM

Al Brown photoAl Brown es arquitecto de IBM y forma parte del grupo Industry Solutions de IBM Enterprise Content Management. Trabajó en varios estándares ECM durante los últimos seis años. Antes de ingresar a IBM, Al fundó la compañía de gestión de contenido Web llamada eGrail. En 2002 eGrail fue adquirida por FileNet y Al se convirtió en Director del departamento FileNet CTO, en donde trabajó con Documentos Compuestos, Servicios de Contenido de Negocios, estrategia de Gestión de Contenido Web, y Almacenamiento Activo y Recuperación. Cuando IBM adquirió FileNet en 2006, Al comenzó su carrera en IBM. Es Licenciado en Matemática y Ciencias de la Computación de Colorado School of Mines, y también posee una Maestría en Negocios de la Universidad de Southern California. Actualmente tiene dos patentes a su nombre y otras solicitudes de patentes en curso.



04-08-2011

Introducción

Este artículo se focaliza en la manera de construir un activo de gestión genérica de casos con FileNet P8 y cómo puede usar este activo para brindar una solución de gestión de casos. El artículo le muestra cómo utilizar el activo para construir una solución de gestión de reclamos por el suministro de Energía y Servicios públicos (E&U). Se crea un reclamo por daños en E&U cuando algún elemento propiedad de los servicios públicos, por ejemplo un poste, se daña en un accidente. La empresa proveedora de ese servicio público puede potencialmente recuperar el costo de la reparación de ese elemento de las partes involucradas en el accidente o de su compañía de seguros. Después de esto, el escenario de Energía y Servicios Públicos (E&U) resalta la configuración del activo junto con su funcionalidad.

La gestión de casos se refiere a una solución que coordina servicios –por ejemplo, para la salud, legales o financieros– en nombre de una parte, a través de un proceso orientado a metas que por lo general se llama archivo de caso. Cuando se construye una solución de gestión de casos se debe representar un archivo de caso en donde puedan colaborar los gerentes de caso y el equipo de caso en base a información desestructurada para lograr por último la meta predeterminada. La solución de gestión de casos de muestra que se describe en este artículo automatiza la recopilación de toda la información correspondiente en un caso para brindar el contexto para las acciones empresariales adoptadas con respecto al reclamo. La solución aumenta significativamente la eficacia del procesamiento de reclamos brindando a su vez información más precisa durante el proceso de reclamos.

Desde el punto de vista de la tecnología ECM, se puede considerar al archivo de caso como una representación de documentos, datos, actividades, estado, proceso de negocios, reglas y roles, todos relacionados entre sí por un contexto empresarial en común. El trabajo del gerente de caso y del equipo de caso por lo general depende mucho más de la toma de decisiones humana y de la gestión de contenido que otros procesos empresariales tradicionales. Además del elemento de cooperación, ECM se aplica perfectamente al archivo de caso para explotar el valor de negocios involucrado en el contenido del archivo de caso. Por ejemplo, probablemente usted quiera usar la tecnología analítica ECM para analizar el contenido de su archivo de caso, o tal vez desee que algunos participantes tan solo accedan al contenido del archivo de caso a través de su aplicación de negocios individual habilitada por contenido.

Se ofrece el activo de gestión de casos de muestra en la sección Download (Descargar) como ejemplo. El mismo se construyó usando las interfaces API públicas de IBM FileNet P8.

La terminología y las descripciones técnicas contenidas en este artículo asumen que usted está familiarizado con IBM FileNet P8.

Modelo de gestión de casos

En las típicas soluciones de gestión de casos, el caso brinda el contexto para tomar una decisión empresarial como financiar un préstamo o pagar un siniestro por seguro de auto. El caso generalmente contiene un conjunto de documentos relacionados como fotos del accidente, informe de la investigación y estimaciones para reparar el daño. El caso también contiene un conjunto de metadatos o información sobre el caso. Estos metadatos habitualmente incluyen información de auditoría como quién creó el reclamo, cuándo se creó el reclamo, el estado del reclamo y la política según la cual se archivó el reclamo. El estado de un reclamo se puede diseñar como ciclo de vida. Normalmente este modelo de ciclo de vida es un gráfico dirigido que muestra la vigencia del reclamo y los cambios de estado que están permitidos.

Modelar un caso en IBM FileNet P8 genera los siguientes componentes:

  • Modelo de datos en P8
  • Plantilla de caso para definir la evolución del caso
  • Agenda que contiene el historial de acciones y eventos producidos en el caso
  • Lógica de negocios (acciones tomadas ante eventos)

Las secciones siguientes describen los componentes del activo de gestión de casos. La sección Download suministra un vínculo que puede usar para obtener el código fuente para el activo de muestra.

Modelo de datos

La parte principal de un caso (carpeta) consta de:

  • Metadatos del caso
  • Nombre del caso
  • Identificador del caso
  • Documentos afines

En el sistema IBM FileNet P8, la definición de clase Folder es el punto de partida ideal. La clase Folder soporta metadatos personalizados y los documentos que contiene, por lo tanto para modelar casos en IBM FileNet, el activo de muestra usa una definición de clase CaseFolder. La clase CaseFolder luego se subclasifica para crear distintos tipos de definiciones de caso, como DamageClaim. La clase CaseFolder tiene las siguientes propiedades:

  • CaseIdentifier—propiedad de cadena que se crea para conservar el identificador.
  • FolderName— propiedad de cadena que contiene el nombre del caso.
  • CaseSecurityProxy— es una Propiedad de valor de objeto (OVP) que se limita a la clase de objeto personalizado,CaseSecurity. Esta propiedad se configura automáticamente en las instancias nuevas de una CaseFolder en el objeto CaseSecurity en la carpeta de la plantilla del caso. Esta propiedad hereda la seguridad definida en la plantilla de caso para el tipo de caso.
  • CaseState— contiene el estado actual del caso y se modela como propiedad de cadena. A medida que avanza el caso, ya sea a través de los flujos de proceso de negocios o manualmente, esta propiedad se actualiza para reflejar el estado actual del caso.

Identificadores y nomenclatura

Los casos normalmente tienen patrones identificadores estrictos que incluyen una parte de la fecha, como el año o el mes, más un número de secuencia. Por ejemplo, un caso podría usar el patrón YYYY-## para su identificador. Entonces por ejemplo, un identificador específico que se ajuste a este patrón podría ser: 2010-20. El nombre de un caso generalmente incluye el identificador, por lo tanto para un reclamo por daños, el nombre del caso podría ser: Damage Claim 2010-20 (Reclamo por daños 2010-20).

El activo de muestra administra la parte de nomenclatura del modelo de datos mediante la configuración del tipo de caso nuevo en el objeto CaseConfig en la plantilla del caso. Internamente, el código de muestra del activo de gestión de casos almacena el número de secuencia en el objeto personalizado CaseNumber.

Archivo

Como las carpetas se usan para modelar el archivo de caso, el modelo de datos debe administrar la carpeta principal. Ésta es la ubicación en el almacenamiento de objetos de cada carpeta que representa un caso. Es importante por cuestiones de rendimiento, además de poder navegar rápidamente por un archivo de caso, que la carpeta principal se pueda revisar. Por ejemplo, cuando se crea un archivo de caso (una carpeta), automáticamente se archiva la carpeta en una carpeta que representa el año, mes y día. Entonces la ubicación se convierte en: /E&U Claims/Damage /2010/01/Damage Claim 2010-20 (/Reclamos por E&U/Daños/2010/01/Reclamo por daños 2010-20). Como la ubicación puede ser variable, se debe especificar la carpeta de inicio. En este ejemplo, la carpeta de inicio es: /E&U Claims/Damage (/Reclamos por E&U/Daños).

La propiedad CaseConfigXML en el objeto CaseConfig en la carpeta de Plantillas controla el mecanismo de archivo.

Metadatos del caso

Los casos tienen metadatos adicionales que describen ciertos aspectos del caso específicos del dominio de la solución de negocios. Para el ejemplo de reclamo por daños, éste podría incluir la política establecida para el reclamo, el nombre del conductor, la ubicación del daño, etc. Esta información se agrega a la definición de subclase que representa a ese tipo de caso en la carpeta del caso. Un ejemplo sería una definición de subclase DamageClaim de CaseFolder.

Estado del caso

Los casos habitualmente pasan de un estado inicial a por ejemplo New (Nuevo) y a estados intermedios que representan el avance del caso. El estado eventualmente pasa a un estado final, como Closed (Cerrado). Normalmente las empresas implementan un flujo de negocios que automatiza el proceso de pasar un caso de New a Closed. En el estado final, el proceso de negocios generalmente se completa. Sin embargo, puede haber otros flujos de proceso para reabrir el caso.

Como se muestra en el ejemplo de la Figura 1, un ciclo de vida es mucho más simple que un flujo de procesos y sólo contiene los estados principales del caso y las transiciones que se admiten entre los estados principales.

Figura 1. Ciclo de vida de ejemplo de un caso de reclamo por daños
Ciclo de vida de ejemplo de un caso de reclamo por daños

En este modelo, el estado está representado por la propiedad CaseState. La gestión del ciclo de vida está incorporada al proceso FileNet BPM que automatiza el procesamiento del caso de estado New a Closed. En los puntos apropiados del proceso de negocios, el flujo de procesos configura la propiedad CaseState en el estado requerido.

Flujo de procesos de negocios

Pese a que los casos a veces pueden ser muy sinérgicos y especiales, alguna parte del procesamiento del caso se puede beneficiar de la automatización, por ejemplo, rutear el caso a las personas adecuadas. Este modelo brinda la posibilidad de lanzar un proceso de negocios cuando se crea un caso nuevo. Se pueden usar los procesadores escalonados IBM FileNet BPM estándares y ECM widgets en el proceso de negocios. Cuando se lanza un proceso de negocios por el código de muestra, los campos CaseIdentifier y CaseFolder se configuran automáticamente. Esto se usa en el ejemplo de E&U para lanzar el flujo de trabajo correspondiente al reclamo de daños por E&U.

Además del lanzamiento automático de los procesos de negocios al crearse un caso nuevo, se pueden usar suscripciones al tipo de caso con aplicaciones listas para usar como WorkplaceXT para modelar procesos adicionales en el caso, por ejemplo, un proceso para reabrir el caso.

Estructura de plantilla

Cuando se crea un tipo CaseFolder nuevo, una acción de evento llamada NewCaseClass crea la estructura de plantilla para el tipo de caso (la acción de evento NewCaseClass forma parte del activo de gestión de casos). Esta configuración de plantilla se almacena en el almacenamiento de objetos en /Configuration/CaseManagement/<CaseTypeName>.

Configuración del caso

La configuración para el tipo de caso se almacena en el directorio de plantillas en el objeto CaseConfig. Este objeto tiene las siguientes propiedades:

  • CaseStartingFolder(OVP, Controla la ubicación de los casos nuevos) — si está configurada, esta propiedad controla dónde estar archivado el caso nuevo (una instancia de la subclase CaseFolder) se archiva al momento de la creación. Si esta propiedad no está configurada, el caso se deja en su ubicación actual.
  • CaseConfig— propiedad binaria que contiene un archivo de propiedades Java®. El archivo de propiedades se descarga a la memoria y controla la evolución del caso. Esto se puede ampliar para agregar funcionalidad adicional a los activos de gestión de casos si fuera necesario.
    • createYearFolders— controla si se crean o no carpetas que representan el año actual
      Valores válidos: true,false
    • createMonthFolders— controla si se crean o no carpetas que representan el mes actual
      Valores válidos: true,false
    • createDayFolders— controla si se crean o no carpetas que representan el día actual
      Valores válidos: true, false
    • identifierFormat— controla el formato del identificador
      Valores válidos: cadena
      Patrones:
      • ${year} se reemplaza por el año actual
      • ${month} se reemplaza por el mes actual
      • ${day}se reemplaza por el día actual del mes
      • ${number} se reemplaza por el número actual de la secuencia
      • ${property:<property>} se reemplaza por el valor de la propiedad <property> en la instancia de la subclase CaseFolder
    • nameFormat— controla el formato del nombre reemplazando el nombre especificado en la llamada de API createFolder
      Valores válidos: cadena
      Patrones:
      • ${year} se reemplaza por el año actual
      • ${month} se reemplaza por el mes actual
      • ${day} se reemplaza por el día actual del mes
      • ${number} se reemplaza por el número actual de la secuencia
      • ${property:<property>} se reemplaza por el valor de la propiedad <property> en la instancia de la subclaseCaseFolder
    • launchOnCreate— controla qué flujo de trabajo lanzar en las instancias nuevas de este tipo de caso. Al lanzarse, la acción de evento configura el campo flujo de trabajo CaseAttachment en la instancia de la subclaseCaseFolder (instancia de caso) y CaseIdentifier en el valor del identificador para esta instancia de caso. Estos flujos de trabajo deben ser transferidos para el lanzamiento. La acción de evento lanza la última versión que se transfiere.
      Valores válidos: lista de flujos de trabajo separados por espacios

    La Lista 1 muestra el valor predeterminado para la propiedadCaseConfig.

Lista 1. Valor predeterminado para la propiedad CaseConfig
	createYearFolders true createMonthFolders true
       createDayFolders false identifierFormat
	   ${year}${month}-${number} nameFormat Claim
             ${year}${month}-${number} diaryName Timeline

Carpetas de configuración del caso

La plantilla de caso para el tipo de caso contiene carpetas para almacenar los activos usados para crear una solución de gestión de casos con Agile ECM. Estas carpetas son:

  • Almacenamiento de módulos de código (CodeModules)
  • Almacenamiento de formulario (Forms)
  • Almacenamiento de procesos de negocios (Workflows)

Además, la configuración contiene carpetas que controlan qué documentos y objetos personalizados se completan en los casos nuevos:

  • Almacenamiento de Documentos a archivar en los casos (FileIn)
  • Almacenamiento de Documentos a crear como documentos nuevos en los casos (CreateIn)

Además, hay dos más que se crean de manera predeterminada:

  • Las instancias son la ubicación predeterminada para almacenar instancias nuevas de ese tipo de caso. Se puede cambiar esto modificando el objeto de configuración para el caso.
  • La serie almacena las instancias de los objetos CaseNumber. Si desea reconfigurar una secuencia o cambiar el número siguiente, actualice o elimine el objeto CaseNumber que representa esa serie según corresponda.

Seguridad

El modelo define la seguridad en las siguientes ubicaciones:

  • Plantilla de caso para todas las instancias del tipo de caso
  • Instancia de caso para todos los objetos contenidos en el caso
  • Por objeto en el caso

Cuando se crea inicialmente la plantilla de caso, se crea un CaseSecurityObject en esa plantilla. La seguridad en este objeto se hereda de todas las instancias de tipo de caso usando un proxy de seguridad parcial. Cuando se activa la acción de evento NewCase, ésta configura la propiedad del proxy de seguridad en la instancia de caso enCaseSecurityObject. Esto permite que la seguridad sea una combinación de la instancia de caso y el CaseSecurityObject.

Se puede configurar seguridad adicional en cada instancia de caso. Esto le permite asegurar aún más cada caso según sea conveniente.

Los elementos que componen el caso usan herencia de seguridad de la carpeta (instancia de caso). Se puede aplicar seguridad adicional a estos objetos si fuera necesario.

El diagrama de la Figura 2 delinea el modelo de seguridad usado en el activo de gestión de casos de muestra.

Figura 2. Modelo de seguridad de caso
Modelo de seguridad de caso

La muestra ofrece un modelo de seguridad flexible. En el ejemplo que aparece más adelante en este artículo, se usa el modelo para suministrar un lugar en donde se pueda configurar la seguridad para toda la información contenida en todos los reclamos por daños, independientemente del tipo de información usada en el reclamo. Como tal, el modelo permite que el ejemplo configure la seguridad según los roles específicos para ese caso en un objeto ( CaseSecurityObject ) y que todos los objetos de un caso hereden de ese objeto.

Agenda

Una parte central del caso es la historia, o agenda, asociada al mismo. Esto normalmente incluye todas las acciones adoptadas en el caso, junto con cualquier contenido que se agregue o actualice. La agenda también incluye todas las acciones para los objetos del caso.

En este modelo de gestión de casos de muestra, cada instancia de caso contiene una carpeta llamada Diary (Agenda). Esta carpeta contiene un conjunto de documentos de tipo CaseDiaryObject, el cual es un objeto Document. También puede ser un objetoCustom, pero es un objeto Document de manera tal que las entradas de la agenda se puedan visualizar en la Lista de contenido ECM Widget también en WorkplaceXT.

El elemento CaseDiaryObject contiene las siguientes propiedades:

  • CaseDiaryAction— contiene la acción ejecutada.
  • CaseDiaryActor— contiene la persona que ejecutó la acción.
  • CaseDiaryCustomObject,CaseDiaryDocument, o CaseDiaryFolder— contienen un vínculo al objeto modificado. Sólo una de estas propiedades se configura según el tipo de objeto.
  • CaseDiaryDate— contiene la fecha de la acción ejecutada.
  • CaseDiaryPath— contiene la respectiva ruta de caso del objeto modificado.
  • CaseIdentifier— contiene el identificador de caso del caso.
  • CaseObject— contiene una referencia a la carpeta del caso.

Acciones de eventos

El activo de gestión de casos definido por el código de muestra consta de un modelo de datos y tres acciones de eventos. Estas acciones de eventos ejecutan las funciones principales de la gestión de casos en la plataforma.

Las acciones de eventos están en el paquete org.ibm.ecm.industry.casemanagement.eventactions.

NewCaseClass

Esta acción de evento espera las definiciones de clases nuevas, al encontrar una definición de clase nueva en CaseFolder, esta acción de evento crea la configuración de plantilla de tipo de caso en /Configuration/CaseManagement.

El método onEvent de la acción de evento NewCaseClass llama al código que se muestra en la Lista 2.

Lista 2. Acción de evento NewCaseClass
 if
(cd.describedIsOfClass(CaseUtil.CLASSDEFINITIONS.CASEFOLDER.value()))
 {
  InitialSetup.createCaseManagementFolders(os);}
  else { debug("Not a subclass of Case Folder: 
  " + cd.get_SymbolicName()); } debug("Creating a new case
                config for : " + cd.get_SymbolicName());

El núcleo de esta acción de evento llama a InitialSetup.createCaseManagementFolders(os). Este método crea la configuración de plantilla para el tipo de caso nuevo.

NewCase

Esta acción de evento espera las instancias nuevas de una carpeta de caso. Esta es la parte principal del activo de gestión de caso. Al encontrar una instancia NewCase, este evento dispara las siguientes acciones:

  • Mueve la carpeta a la ubicación adecuada
  • Configura el identificador según la secuencia y el patrón adecuados
  • Configura el nombre según el patrón
  • Archiva los documentos en la carpeta FileIn en la plantilla para la instancia nueva
  • Crea documentos nuevos para cada documento en la carpeta CreateIn en la plantilla para la instancia nueva
  • Emite la última versión de los flujos de trabajo definidos

El núcleo de la acción de evento llama al código que aparece en la Lista 3.

Lista 3. Acción de evento NewCase
			f = (Folder)
  P8Util.validateProperty(f, PropertyNames.PATH_NAME, P8Util.PF_FOLDER); 
  CaseType cf = new CaseType(os, f.get_ClassDescription()); 
  // Create a new case Case c = Case.newCase(os, cf, f);

CaseDiary

Esta es la acción de evento para agenda. Una vez que se creó un caso, la acción de evento espera los elementos que se agregan al caso, luego crea subscripciones a esos objetos permitiendo que se agregue cualquier clase de documentos a un caso y luego participa en la agenda.

Esto se logra mediante el código que se muestra en la Lista 4.

Lista 4. Acción de evento CaseDiary
// see if folder
                if 
				(obj instanceof Folder)
				{ Folder fNew = (Folder) obj; 
				Folder f = P8Util.getFolder
				(os, fNew.get_Id().toString()); 
				subscribeFolder(os, f, event); }
                subscribe(os, obj, true, event);

Una vez que se ha suscripto la agenda al objeto, ésta espera las actualizaciones. Cuando se produce una actualización la agenda registra el evento con esta línea de código:

logEvent(obj, MSG_UNFILE, event.get_InitiatingUser(), event.getClass().getCanonicalName());

En el método logEvent, la agenda identifica todas las carpetas de caso que contienen este objeto y luego crea la entrada de registro con el código que se muestra en la Lista 5.

Lista 5. Método CaseDiarylogEvent
		if (myCase == null)
		{ debug("Could not find case for Folder " 
		+ f.get_PathName()); } 
		else
		{ myCase.logEvent(obj, msg, user, action,
                fic.getPath()); }

Instalación del activo de gestión de casos

El activo de gestión de casos contiene un archivo install.bat. Antes de usar el archivo, editarlo y configurar las variables para conectarse a FileNet y direccionarse a los directorios correctos según lo siguiente:

  • USER— la ID de usuario para registrarse en el almacenamiento de objetos FileNet
  • PASS— la contraseña que se usa al iniciar sesión como el usuario anteriormente mencionado
  • URI— la URL del Motor de contenido FileNet
  • JAAS— el Contexto JAAS que se usa para iniciar sesión
  • OBJECTSTORE— el almacenamiento de objetos para instalar el activo de gestión de caso
  • CELIB— el directorio que contiene las Bibliotecas API del Motor de contenido FileNet P8 incluyendo Jace.jar
  • CEWSI— el directorio que contiene la API WSI del Motor de contenido FileNet P8.

Una vez que se ha configurado correctamente el archivo install.bat, se puede ejecutar simplemente mediante la emisión del siguiente comando:

install

Esto instala el modelo de datos, las acciones de evento y las suscripciones. La instalación del activo de gestión de casos en el almacenamiento de objetos crea una subclase de CaseFolder, la cual luego crea la plantilla para el tipo de caso nuevo.

La instalación ejecuta el código que se muestra en la Lista 6.

Lista 6. Métodos que contienen la lógica de instalación
InitialSetup.createSchema(osObj);
				InitialSetup.createInitialEventActions(osObj);
				InitialSetup.createInitialFolders(osObj);

Un ejemplo de gestión de casos — reclamo de daños por E&U

Para ilustrar los activos de gestión de casos, analicemos un ejemplo de procesamiento de reclamos de la industria de la energía y de los servicios públicos. Específicamente, analicemos el caso de reclamo por daños. Se crea un reclamo por daños cuando un elemento propiedad de los servicios públicos se daña en un accidente. En estas circunstancias, la empresa proveedora del servicio público puede potencialmente recuperar el costo de la reparación del bien.

El caso será creado por el sistema de negocios que crea la orden de trabajo para repara ese elemento. Generalmente este sistema es SAP o algún sistema similar. Este sistema invoca un proceso IBM FileNet (seguramente a través de un servicio web) que crea una instancia de DamageClaim CaseFolder con los metadatos apropiados como ubicación y el número de la orden de trabajo.

La creación de la carpeta CaseFolder dispara el caso de gestión de reclamos.

Se puede instalar el modelo de datos mediante la edición y ejecución del archivo euinstall.bat del activo de gestión de casos. Los pasos que se indican en las secciones siguientes delinean cómo configurar el activo de gestión de casos para que ejecute este escenario. Se omitieron algunas configuraciones a los efectos de simplificar el artículo.

Para instalar el escenario E&U simplemente emitir el comando siguiente:

euinstall

Configuración del reclamo por daños en E&U

Creación de la subclaseDamageClaim

Lo primero que se debe hacer es crear una subclase de la definición de clase CaseFolder. Para hacer esto, iniciar Enterprise Manager. Luego, navegar por el almacenamiento de objetos con el activo de gestión de casos instalado, y luego en la clase CaseFolder como se muestra en la Figura 3.

Figura 3. IBM FileNet Enterprise Manager clase CaseFolder
IBM FileNet Enterprise Manager clase CaseFolder

En esta clase, crear una clase nueva llamada DamageClaim con las siguientes propiedades:

  • EULocation
  • EUDepartment
  • EUAccountNumber
  • EUAccidentZip
  • EUAccidentDate
  • EUEstimatedCost
  • EUActualCost

A esta altura, el activo de gestión de casos crea la carpeta de plantilla en /Configuration/CaseManagement/DamageClaim.

Configuración del tipoCaseFolder

En la carpeta de plantillas, modificar el elemento CaseConfigObject para poner a los casos nuevos en /E&U Claims/Damage. Seguir estos pasos:

  • Crear /E&U Claims como carpeta genérica.
  • Crear /E&U Claims/Damage como carpeta genérica.
  • Modificar la carpeta CaseStartingFolder para direccionarla a /E&U Claims/Damage.

Luego modificar la propiedad CaseConfig según se muestra en la Lista 7.

Lista 7. Propiedad CaseConfig para la configuración de plantilla de caso para E&U
			createYearFolders true createDayFolders true
                identifierFormat ${year}$
				{month}-${number} 
				nameFormat Damage Claim
                ${year}${month}-${number}
				diaryName Timeline launchOnCreate EUNewDamageClaim
                createMonthFolders false

Después de esto, crear el flujo de trabajo y los documentos de muestra.

Creación de un proceso de negocios

En el flujo de trabajo de reclamo por daños, hay un pequeño conjunto de actores que colaboran en el contexto del reclamo por daños. Estos actores son: grupo de soporte de reclamos, especialista de reclamos, gerente de reclamos y legales.

El guión gráfico simple que aparece en la Figura 4 muestra cómo colaboran estos actores en el proceso de reclamo por daños.

Figura 4. Guión gráfico de reclamo por daños en E&U
Guión gráfico de reclamo por daños en E&U

Crear el flujo de trabajo y transferirlo como EUNewDamageClaim. El flujo de trabajo de muestra se ubica en resources/claims/.

Creación de documentos

En este escenario de muestra el especialista de reclamos completa un informe de accidente para cada reclamo nuevo. Para el informe de accidente, crear un documento en Word como el que se muestra en la Figura 5 (el código fuente de muestra contiene este mismo documento de muestra).

Figura 5. Informe de accidente
Informe de accidente

Guardar este informe en la carpeta CreateIn. Al crear instancias nuevas de DamageClaim, este documento se copia como documento nuevo en cada reclamo nuevo.

Creación de un reclamo por daños nuevo

Este proceso comienza cuando se crea una instancia nueva de DamageClaim. Se inicia mediante la suscripción de evento en CaseFolder para la acción de evento NewCase. Esta acción de evento configura el caso nuevo y lanza el flujo de trabajo EUNewDamageClaim. Una vez que se lanzó el flujo de trabajo, la tarea aparece en la bandeja de entrada del grupo de soporte de reclamos como se muestra en la Figura 6.

Figura 6. Bandeja de entrada del grupo de soporte de reclamos por E&U
Bandeja de entrada del grupo de soporte de reclamos por E&U

El soporte de campo hace clic en la tarea e ingresa los valores para el costo estimado y la ubicación, como se muestra en la Figura 7.

Figura 7. Procesador escalonado ECM Workplace para soporte de campo
Procesador escalonado ECM Workplace para soporte de campo

El especialista de campo hace clic en los adjuntos y navega por el informe de accidente. El especialista de campo luego completa el formulario y lo guarda en el repositorio. Esta navegación y actualización también se podría hacer mediante IBM FileNet Office Integration o WebDAV según cómo el cliente desee administrar y acceder esta información.

Después de completar el formulario, el especialista de campo actualiza el documento en FileNet P8 y completa la tarea. El proceso luego pasa al especialista de reclamos.

El especialista de reclamos recopila más datos y se encarga de la presentación del reclamo ante la compañía de seguros. El especialista abre el reclamo y actualiza el campo con el costo real según se muestra en la Figura 8.

Figura 8. Procesador escalonado ECM para el especialista de reclamos
Procesador escalonado ECM para el especialista de reclamos

Una vez que el documento se vuelve a guarda en el repositorio, la acción de evento CaseDiary es notificada y se crea una nueva entrada de agenda por la actualización.

En esta instancia, el reclamo se considera correcto y el especialista presenta el reclamo. Luego el reclamo pasa al gerente de reclamos, quien sigue siendo responsable por el reclamo hasta que se reciba el pago o se deba litigar por el mismo. El gerente de reclamos puede observar el reclamo a través de su bandeja de entrada o mediante una consulta, usando Workplace o Agile ECM que buscan instancias de la clase DamageClaim con el estadoOpen.

Una vez que el gerente de reclamos recibe el pago, abre el reclamo por daños, cambia el estado de pago a PAID(pagado) e ingresa la fecha del pago, como se muestra en la Figura 9.

Figura 9. Procesador escalonado ECM para el gerente de reclamos
Procesador escalonado ECM para el gerente de reclamos

El gerente de reclamos luego completa el reclamo. El sistema financiero se actualiza con la información y se ajustan las reservas financieras. Al final del flujo de trabajo, se actualiza el estado del reclamo por daños, pasando a Closed y el caso se declara como un registro según corresponda. Esto se puede hacer con el procesamiento escalonado de BPM Component que se encuentra listo para usar. Luego se completa el flujo de trabajo. En esta etapa, persiste el reclamo en el Motor de contenido P8 con rastreabilidad completa de la salida y del proceso mediante el cual se tomó la respectiva decisión.

Resumen

Este artículo y el código de muestra que lo acompaña lo guían para implementar la funcionalidad de gestión de casos usando la plataforma IBM FileNet P8. La muestra le demuestra cómo puede usar todo el poder y la flexibilidad de la plataforma P8 en la solución de gestión de casos. La plataforma FileNet P8 ofrece capacidades como carpetas de Motor de contenido, acciones de evento y seguridad, así como Office Integration, Workplace XT, FileNet BPM y ECM Widgets. Estas capacidades brindan un significativo tiempo de evaluación para cualquier solución centrada en casos construida en FileNet P8.


Descargar

DescripciónNombretamaño
Case Management Sample AssetECMSOLNCaseManagement.zip785KB

Recursos

Aprender

Comentar

Comentarios

developerWorks: Ingrese

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).


¿Necesita un IBM ID?
¿Olvidó su IBM ID?


¿Olvidó su Password?
Cambie su Password

Al hacer clic en Enviar, usted está de acuerdo con los términos y condiciones de developerWorks.

 


La primera vez que inicie sesión en developerWorks, se creará un perfil para usted. La información en su propio perfil (nombre, país/región y nombre de la empresa) se muestra al público y acompañará a cualquier contenido que publique, a menos que opte por la opción de ocultar el nombre de su empresa. Puede actualizar su cuenta de IBM en cualquier momento.

Toda la información enviada es segura.

Elija su nombre para mostrar



La primera vez que inicia sesión en developerWorks se crea un perfil para usted, teniendo que elegir un nombre para mostrar en el mismo. Este nombre acompañará el contenido que usted publique en developerWorks.

Por favor elija un nombre de 3 - 31 caracteres. Su nombre de usuario debe ser único en la comunidad developerWorks y debe ser distinto a su dirección de email por motivos de privacidad.

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).

(Por favor elija un nombre de 3 - 31 caracteres.)

Al hacer clic en Enviar, usted está de acuerdo con los términos y condiciones de developerWorks.

 


Toda la información enviada es segura.


static.content.url=http://www.ibm.com/developerworks/js/artrating/
SITE_ID=90
Zone=Information mgmt
ArticleID=479774
ArticleTitle=Use IBM FileNet P8 para desarrollar soluciones de gestión de casos
publish-date=08042011