Introducción

Los enormes avances producidos en el ámbito tecnológico están cambiando la manera en que la industria de las telecomunicaciones ofrece sus productos y servicios a los usuarios finales. Un envase atractivo y la capacidad de reducir el plazo de comercialización resultan imprescindibles para los prestadores de servicios de telecomunicaciones (TSP). La competencia que existe entre los diferentes operadores es feroz. Con las mismas ofertas disponibles para diferentes gustos, es importante que el TSP:

• cuente con un marco de catálogos de productos lo suficientemente flexible para lograr una oferta diferenciada en un plazo mínimo y con mínimos esfuerzos y
• soporte las necesidades de las diferentes aplicaciones de sistemas de soporte operativo (OSS) y sistemas de soporte de negocios (BSS) que existen en el ecosistema.

Un catálogo de productos (product catalog o PC) es un marco que transforma la dimensión de ventas de una oferta en su aspecto de facturación y redes, según reglas de elementos de red y reglas de negocios predefinidas. También oculta la complejidad del aspecto de facturación —que contempla la compleja estructura de precios de la oferta— al suscriptor y al representante de servicios al cliente (CSR). El catálogo consiste en un conjunto de tablas RDBMS que, junto con la estructura de productos comerciales listos para usar (COTS), controla los diferentes aspectos de una oferta en cuanto a componentes, aplicabilidad, precios e interrelación con los distintos servicios que se ofrecen.

La figura 1 muestra cómo las diferentes aplicaciones usan sus respectivos catálogos para derivar las reglas de su propio procesamiento.

El sueño de todo TSP es contar con un único catálogo centralizado que contemple todas las aplicaciones del ecosistema. Un catálogo único eliminaría la necesidad de sincronización entre los catálogos de las diferentes aplicaciones cada vez que se introducen nuevos productos, planes, servicios de valor agregado (VAS) o promociones. También reduciría los errores de sincronización manual y las pérdidas de ingresos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los operadores conviven con múltiples PC que residen en las aplicaciones particulares.

En este artículo, explore:

• Diferentes enfoques para la implementación de catálogos de productos, específicamente en el entorno minorista.
• Las ventajas de consolidar múltiples PC en menos grupos más manejables.
• Aspectos a tener en cuenta a la hora de construir un marco para la consolidación de diferentes catálogos.
• Desafíos y posibles soluciones de la integración de PC consolidados.

Los ejemplos ayudan a comprender los diferentes aspectos que es necesario tener en consideración al consolidar los PC.

Volver arriba

Conceptos y términos clave

En este apartado se explican algunos de los conceptos y términos clave relacionados con los PC.

Producto

La oferta que adquiere el suscriptor. Los productos se encuentran disponibles de diferentes maneras:

• Oferta de productos básica

  Esta venta no depende de la venta de ninguna otra oferta de productos. Por lo general, la adquisición de una oferta de productos básica es la manera en que los clientes se suscriben a la red de telecomunicaciones del operador.

• Oferta de productos opcional

  Esta venta depende de la venta de la oferta de productos básica, pero es opcional. Se suele usar para especificar ofertas de productos que brindan a los clientes mejoras en sus suscripciones.

• Oferta de productos combinada

  Agrupación de ofertas de productos, que a veces se ofrecen con descuento.

Las aplicaciones hacen referencia al PC para identificar productos disponibles para su venta. Según el tipo y los atributos de los productos, las diferentes aplicaciones pueden recuperar los datos solicitados para la entrada, la descomposición, el aprovisionamiento o el cálculo del precio de los pedidos.

Instancia de servicio (SI)

Entidad que aloja la suscripción. La SI se asigna a una cuenta que representa la entidad de facturación. Una cuenta puede tener una o más instancias de servicio; cada una de ellas tendría adjuntados los servicios correspondientes (planes de facturación, VAS y promociones).

Plan base

Toda suscripción tiene un precio, que varía en función de los siguientes factores: geografía, temporada, período de promoción, uso y segmento de mercado. El PC puede ayudar a determinar el plan base apropiado, y puede ser utilizado en lo sucesivo por el sistema de facturación o pagos para dar al cliente la factura correspondiente.

Promociones

Las promociones son ofertas combinadas diseñadas especialmente por los equipos de marketing para atraer clientes. Junto con el plan de facturación, ayudan a personalizar las ofertas específicas. Entre los tipos de promociones se encuentran:

• Promoción dependiente del plan de facturación

  La aplicabilidad de estas promociones se rige según el plan de facturación asignado a la SI.

• Promoción genérica

  Las típicas promociones seleccionables por el usuario que no dependen de otros componentes.

• Promoción restringida

  Promociones especiales que no están disponibles para la suscripción normal. Es posible que los agentes senior, o los supervisores, tengan acceso a las promociones restringidas, que pueden utilizarse a modo de retención.

• Promoción a nivel de cuenta

  No dependen del plan de facturación, pero se aplican a la cuenta. Si una cuenta tiene múltiples promociones, todas las SI de esa cuenta podrían acceder a la promoción una vez adjuntadas a nivel de cuenta.

Servicios de valor agregado

Servicios adicionales ofrecidos por el prestador de servicios que, por lo general, cuentan con un componente de cargos, de tarifas o de descuentos (usado por las aplicaciones de facturación). También pueden implicar un componente de aprovisionamiento (que se utiliza para aprovisionar los elementos de la red). Las facturas detalladas son un ejemplo de un VAS que no requiere componentes de red.

Tarifa de activación del servicio

Cargo asociado a cualquier servicio. Debería estar especificado en el catálogo a fin de calcular los cargos aplicables para poner a disposición el servicio.

Cargos varios

Incluye componentes como la tarifa de activación del servicio, cargos por números especiales, custodia de seguridad, rebote de cheques, etc. Los cargos varios pueden dividirse en las siguientes categorías:

• Cargos a nivel de pedidos, con tarifas aplicables para diferentes cargos del equipo.
• Cargos a nivel de SI, como localización de llamadas.
• Cargos a nivel de cuentas, como rebotes de cheques.

Jerarquía de los productos

Vista jerárquica de la oferta que incluye el plan, los VAS y las promociones, así como sus relaciones. Por lo general, el módulo de entrada de pedidos hace referencia a este aspecto del catálogo para generar la oferta.

Figura 2. Estructura jerárquica del producto

Reglas de cumplimiento

El sistema de cumplimiento de pedidos debe validar, transformar y convertir el pedido en la vista de salida deseada usando las reglas de negocios externalizadas. Estas reglas de descomposición se derivan del PC y pueden generar datos de entrada a fin de activar flujos de trabajo para la orquestación de pedidos.

Volver arriba

Opciones de implementación de los catálogos de productos

Este apartado explora las diferentes opciones de implementación de los PC: distribuido, híbrido y centralizado.

Catálogo de productos distribuido

Un PC distribuido implica que el catálogo reside en cada aplicación de manera separada. Así, en la pila BS, CRM, OFS, Facturación, Autoservicio, etc. tendrán su propio PC a efectos de referencia y tendrán los datos relevantes que se requieran.

Catálogo de productos híbrido

Si se utiliza un PC híbrido, por un lado, habrá unas pocas aplicaciones que usarán un PC único y, por el otro, habrá otras con su propio PC. Con esta opción, el ecosistema tendrá más de un PC.

El PC híbrido es la opción más habitual. Esto se debe principalmente a que la mayoría de las instalaciones son una combinación de COTS y no COTS que trabajan en múltiples tecnologías y que requieren datos en diferentes formatos. Considerando que las aplicaciones son cada vez más abiertas, la convergencia de los tipos de servicios, y los servicios prepagos y postpagos, existe un claro ímpetu tendiente a la adopción del enfoque híbrido para la consolidación de PC.

Catálogo de productos centralizado

Una aplicación centralizada significa que existe un solo PC en todo el ecosistema. Todas las aplicaciones se conectan a este PC para satisfacer sus necesidades.

El PC actúa como un repositorio central de reglas. El propio marco debe proporcionar las interfaces requeridas para que las diferentes aplicaciones puedan acceder a las secciones correspondientes del catálogo usando el bus EAI, o la conectividad punto a punto, y puedan cumplir sus respectivas funciones.

La consola de administración del PC oculta la complejidad subyacente del catálogo y proporciona una vista descriptiva de los catálogos a efectos de una gestión eficaz. El equipo de configuración centralizada puede usar esta interfaz fácilmente para lanzar nuevos productos o para modificar las reglas existentes.

Volver arriba

Dimensiones del catálogo de productos

Las dimensiones son los elementos clave del PC. Ofrecen una gran flexibilidad para que los equipos de marketing y de ventas puedan diseñar ofertas únicas que apunten a segmentos específicos. Las dimensiones también proporcionan enlaces que pueden ayudar a expandir el catálogo en caso de que se agreguen nuevos atributos.

El PC debería abordar las necesidades de las diferentes aplicaciones; por eso es importante que las dimensiones se definan apropiadamente. El objetivo es que los servicios estén correctamente personalizados para apuntar al segmento adecuado usando una combinación de dimensiones, o elementos, del PC. En este apartado aprenderá las diferentes dimensiones que se usan específicamente para personalizar las ofertas minoristas y que deberían formar parte del marco de PC.

Tarifas

La dimensión de tarifas contempla las necesidades de tarifación del operador. Entre los aspectos que se pueden abordar están: los cargos por servicios sobre la base de la geografía, el volumen de uso, el tipo de servicio, la edad en la red e incluso el momento del día. La dimensión de tarifas también puede contemplar los descuentos aplicables a los componentes individuales.

Facturación

La dimensión de facturación se utiliza para proporcionar datos de entrada al sistema de facturación. La jerarquía de la tarifa, que incluye las reglas impositivas, puede derivarse de este componente del catálogo.

Equipos

Algunas ofertas efectuadas por los prestadores de servicios incluyen el alquiler o la venta de equipos. En el sector minorista, existen los denominados equipos en las instalaciones del cliente (CPE, por su sigla en inglés), o incluso las terminales, que se venden en el mismo contrato. Los precios de estos aparatos deben ser considerados y pueden residir en el PC.

Elegibilidad para los planes de facturación

Las reglas de elegibilidad para los planes de facturación determinan cuál es el plan que puede seleccionar un determinado cliente sobre la base de criterios de elegibilidad predefinidos.

Elegibilidad para las promociones

Las reglas de elegibilidad para las promociones determinan cuáles son las promociones que puede seleccionar un determinado cliente sobre la base de criterios de elegibilidad predefinidos. Por lo general, las promociones son de selección múltiple. Esta dimensión puede funcionar por encima de la dimensión de elegibilidad para los planes de facturación.

Exclusividad de las promociones

En esta dimensión, las promociones se agrupan por tipo, y solamente una promoción puede ser adjuntada a un cliente determinado. La exclusividad de las promociones puede darse en promociones dependientes o independientes del plan de facturación.

Selección de VAS

La selección de VAS puede variar según la geografía, el producto y el segmento de clientes.

Compatibilidad de VAS

La dimensión de compatibilidad de VAS puede controlar la aplicabilidad de un VAS con respecto a otro.

Cargos por VAS

Esta dimensión se utiliza para controlar el cargo asociado con un VAS determinado. Se pueden generar distintos cargos, según el segmento de clientes, el grupo de clientes y el plan de facturación.

Parámetros de red para VAS

La dimensión de parámetros de red para VAS permite controlar los parámetros de red necesarios para activar los VAS en la red. Los parámetros de red pueden ser específicos del operador o dependientes del suscriptor. Por ejemplo, los grupos de usuarios cerrados suelen usar un parámetro de red. Asimismo, el servicio GPRS normalmente utiliza una URL de operador estándar, pero una empresa podría solicitar su propia URL para todos sus empleados.

Restricción

Determinados planes de facturación, promociones y VAS solamente están disponibles para un grupo elegido de usuarios. Por lo general, están vinculados con agentes de retención con poder para reemplazar una regla y ofrecer una combinación de servicios que no suele estar disponible para los usuarios.

Descuentos

Es posible ofrecer descuentos de manera periódica sobre la base de promociones de fidelidad o promociones bonificadas para atraer a los suscriptores. Los descuentos pueden ser configurados en el catálogo y pueden ser usados por el sistema de facturación o tarifas para generar facturas.

Cargos varios

La dimensión de cargos varios está diseñada para proporcionar la flexibilidad necesaria para cubrir los numerosos cargos varios que se pueden aplicar al servicio. También incluye el marco de exenciones aplicables a los servicios. Algunos ejemplos típicos son la tarifa de activación del servicio y los cargos por números especiales.

Bloqueo

La dimensión de bloqueo contempla las necesidades de bloqueo de servicios del operador. El bloqueo se puede aplicar a diferentes niveles, según las siguientes categorías:

• Bloqueo a nivel de SI: Para restringir determinados servicios disponibles para el suscriptor.
• Bloqueo a nivel de servicio: Por lo general, el suscriptor obtiene determinados servicios de manera predeterminada (por ejemplo, en un entorno móvil, los servicios de SMS y CLIP son predeterminados). El bloqueo de estos servicios se controla desde aquí.
• Bloqueo a nivel de producto: Opciones disponibles a nivel de producto. Por ejemplo, es posible tener tarjeta de datos sin voz.

Volver arriba

Consolidación del catálogo de productos

Este apartado explica los pasos necesarios para consolidar el PC. La figura 6 muestra un diagrama de flujo de estos pasos.

La siguiente tabla muestra los ocho pasos principales para consolidar un PC.

Volver arriba

Desafíos de la consolidación de un catálogo de productos

En este apartado se discuten los cuatro desafíos principales de la consolidación de un PC, como se muestra en la figura 7.

Creación de un marco de PC

Para cualquier empresa, la creación de un marco de PC representa el punto de partida para la consolidación. En esta fase, los diseñadores de PC y los arquitectos de las soluciones obtienen datos de entrada y evalúan información respecto de: precios, jerarquía de productos, reglas de interdependencia de productos (de negocios o de red), reglas de aprovisionamiento, reglas de descomposición de pedidos y otros aspectos relacionados. Es necesario tener en cuenta todas las dimensiones a la hora de finalizar la estructura. Cuando sea posible, procure concentrar todos los requisitos de las diferentes aplicaciones en una estructura común.

Una vez identificados los diversos atributos, es importante decidir qué aplicación será el maestro de esos datos y qué aplicación será un usuario. También es importante tener en consideración algunos atributos adicionales que se pueden utilizar como marcadores en el futuro (y a efectos de una mayor refinación de una selección de servicios determinada).

En la siguiente tabla se listan las aplicaciones que suelen estar disponibles con todos los prestadores de servicios de telecomunicaciones, con atributos en caso de que sea probable que la aplicación represente un maestro. La tabla constituye un mero ejemplo; las implementaciones particulares pueden reflejar una relación distinta.

Las distintas aplicaciones utilizan diferentes tecnologías y tienen diferentes requisitos de integración. Para acceder al PC, los dos métodos de interfaz más usados son los servicios web o los vínculos de base de datos. Los arquitectos deberían considerar la creación de servicios web para exponer los datos pertinentes en una aplicación específica, ya que las distintas aplicaciones tendrían diferentes requisitos para acceder al catálogo.

Configuración de datos de catálogo

Una vez creado el marco de PC básico, el siguiente paso consiste en obtener datos de diferentes propietarios de aplicaciones para rellenar datos específicos de su aplicación dentro del marco. Este ejercicio intensivo podría requerir un ajuste de procesos a efectos de obtener procesos y reglas estandarizados en toda la empresa. Sin embargo, representa un paso importante que contribuye a la consolidación de PC y pone a toda la empresa al mismo nivel.

Esta actividad requiere roles protagónicos de múltiples equipos, incluidos los arquitectos de aplicaciones, los diseñadores de PC y los propietarios de negocios. Por separado, los usuarios o los propietarios de procesos/negocios pueden sentirse abrumados si se ven expuestos al PC final y a los datos requeridos. Se aconseja que los arquitectos intercambien los requisitos en pasos y que consoliden las piezas cuando estén disponibles. Una vez consolidado, el PC se puede compartir con los propietarios para su revisión.

A modo de ejemplo, se podría crear un libro que contemple los diferentes aspectos de un PC dirigido al segmento minorista. Cada aspecto capturaría las diferentes dimensiones, como se observa a continuación.

• Lista de planes, promociones y VAS
• Reglas de elegibilidad para los planes de facturación
• Reglas de elegibilidad para las promociones
• Reglas de perfil
• Reglas de compatibilidad de los productos
• Reglas de aprovisionamiento
• Excepciones/Reemplazos
• Datos maestros

En la figura 8 se puede observar un ejemplo.

Una vez recibidos los datos mencionados anteriormente, los arquitectos podrán analizarlos y manipularlos adecuadamente a fin de usarlos para integrar el PC final.

Estandarización de los datos de los clientes

El PC se crea con datos de entrada de diversos propietarios de negocios, de aplicaciones y de procesos. Es importante que la base de suscriptores existente siga el nuevo PC consolidado.

Probablemente, la mayoría de las suscripciones existentes seguirán las nuevas reglas de PC, pero es posible que algunos clientes hayan experimentado cambios como consecuencia de la consolidación de datos en el catálogo. Esos datos, que no siguen las reglas de catálogo, deben ser limpiados y estandarizados.

Asimismo, la estandarización brinda una oportunidad para que el operador pueda corregir los datos de los clientes de manera completa, y para migrar la aplicación al PC recientemente consolidado. Algunas cuestiones habituales que se deben tener en cuenta durante la estandarización de los datos son:

• Es necesario eliminar los componentes duplicados (de plan de facturación, de VAS o promocionales).
• Verificar que cada SI tenga un plan de facturación.
• El paquete de aprovisionamiento de red estandarizado está disponible para todos los usuarios dentro de la geografía.
• Estandarización de componentes en todas las geografías.
• Es necesario corregir los servicios con tipo de producto incorrecto.

  Por ejemplo, un producto de voz puede ser ofrecido a través de un servicio móvil o de una línea fija. Si bien el nombre del plan puede ser el mismo, es necesario configurar el plan correcto.

• Se debe corregir la violación de la regla de exclusividad de las promociones.
• Violación de las reglas de compatibilidad de VAS.
• Corregir créditos unitarios y descuentos a la carta o discrecionales del usuario.
• Quitar de las suscripciones los productos sin uso o inactivos o los componentes contractuales obsoletos.
• Verificar si los productos obligatorios correctos están adjuntados a la SI, conforme al plan de facturación.
• Quitar productos que no existen en el PC pero están adjuntados a la SI.
• Verificar la alineación de las tarifas de activación y los depósitos según la PC.
• Verificar si los componentes correctos están adjuntados a nivel de cuenta y a nivel de SI.
• Es posible poner fin a los componentes usados por un pequeño número de clientes y trasladar al cliente a componentes de servicios similares. El objetivo es optimizar los datos del PC y eliminar aquellos componentes que casi nunca se usan.

Administración del catálogo

La administración del PC en un entorno consolidado presenta varios desafíos. Todas las aplicaciones dependen de los datos del catálogo consolidado, por lo que un error en la generación de reglas o un error de coincidencia entre los catálogos pueden derivar en la pérdida de ingresos o en la insatisfacción de los clientes.

Es imprescindible que la regla se agregue o se cambie por primera vez en el área de ensayo, y que se pruebe completamente antes de pasar a la producción. Las ofertas deben tener una fecha de inicio y una fecha de finalización. Debería haber suficiente flexibilidad para controlar la transición del producto desde la etapa de diseño hasta su obsolescencia, pasando por la etapa de pruebas y la puesta en vivo. Considere destinar algunos aspectos, como el control de visibilidad de la oferta, a testers o usuarios limitados durante las etapas de diseño y de prueba.

La interfaz administrativa del catálogo debe ser una interfaz de usuario descriptiva a fin de cargar datos. Además, debería tener la capacidad de validar reglas y evitar reglas duplicadas o contradictorias.

La sincronización de datos en un entorno de múltiples catálogos, donde es necesario actualizar dos o más catálogos con datos similares al mismo tiempo, es un aspecto importante. El objetivo es que las diferentes aplicaciones permanezcan sincronizadas con respecto a la oferta que se agrega o se modifica.

Volver arriba

Conclusión

Los TSP cuentan con numerosas aplicaciones, y la administración de múltiples catálogos implica grandes gastos generales a efectos de mantenimiento, configuración de datos y sincronización. Un PC centralizado para toda la organización sería ideal. Sin embargo, la presencia de aplicaciones que incluyen COTS, no COTS y situaciones de legados constituye un importante escollo. Los operadores de todo el mundo ya empezaron a consolidar los PC a fin de tener menos entidades para gestionar y administrar.

Los operadores ya han tenido éxito en la consolidación de catálogos para las aplicaciones utilizadas por el cliente (portales de autoservicio, sistemas de CRM, aplicaciones de gestión de pedidos, etc.). Existe un catálogo aparte para las aplicaciones de back-end, como sistemas de facturación, tarifas y aprovisionamiento. La implementación de PC más visible es un híbrido entre la implementación de un catálogo completamente distribuido y un único catálogo centralizado.

Los beneficios de la consolidación de PC son inmensos; a largo plazo, ayudaría a los TSP a agilizar sus propios procesos de negocios y a mejorar la eficacia operativa. Las necesidades de capacitación se reducirían drásticamente, ya que la atención estaría centrada en un solo PC. También se reduciría la necesidad de sincronización y actualización de datos manuales, lo que se traduciría en menos errores humanos. En el competitivo entorno de las telecomunicaciones, donde la diferenciación de los servicios es fundamental, la consolidación de PC es una atractiva propuesta para los equipos de operaciones y de configuración. El equipo de negocios puede centrarse en la flexibilidad del marco de catálogos y generar ofertas de servicios innovadoras para los suscriptores en poco tiempo y con mínimo esfuerzo.

La consolidación de PC es un gran paso que sigue evolucionando. Además de integrar servicios de voz, de datos y de video en el mismo catálogo, es posible que los futuros diseños de PC contemplen los diferentes gustos de convergencia de servicios prepagos/postpagos o servicios minoristas y empresariales.

Volver arriba

Agradecimientos

Los autores agradecen a Ranjan Giri, Senior Managing Consultant de IBM Global Business Services, India por su valiosa colaboración para mejorar este artículo.

Recursos

Aprender

• El documento técnico "Adopting an enterprise product catalog-mitigating the risks" (Amdocs, abril de 2007) resalta la necesidad de transformar el catálogo de productos, así como de comprender la importancia de las cuatro C (convergencia, consolidación, competencia y el cliente).
  
  
• "Winning in the Age of Convergence: Product Framework for CSPs" (Infosys, mayo de 2007) se centra en la compleja estructura del entorno de productos CSP y propone un marco de productos que apunta a la convergencia.
  
  
• Lea "The Case for an Adjunct Product Catalog" (B/OSS, junio de 2005) y su análisis posterior, "Rethinking the Enterprise Product Catalog" (boxfusion, agosto de 2005).
  
  

Obtener los productos y tecnologías

• Descargue versiones de evaluación de los productos IBM o explore las pruebas online en IBM SOA Sandbox y comience a usar las herramientas de desarrollo de aplicaciones y los productos de middleware de DB2®, Lotus®, Rational®, Tivoli® y webSphere®.
  
  

Comentar

• Visite los blogs de developerWorks y participe en la comunidad developerWorks.
  
  

Sobre los autores

Himanshu Mahanta is the portfolio manager for order management integration for a leading TSP in India. He has over 13 years of experience in delivering telecom projects in different geographies. This article provides "lessons learned" from more than a dozen telecom projects with which he has been associated.

Sandeep Kamur is leading the product catalog integration for one of the leading TSP in India as part of the transformation initiative. He has spent over 7 years working on telecom project integrations and specializes in Telecom BSS solutions.

Califique este artículo

Comentario

Volver arriba

Tabla de contenidos

• Introducción
• Conceptos y términos clave
• Deployment options
• Dimensiones del catálogo de productos
• Consolidación del catálogo de productos
• Challenges
• Conclusión
• Agradecimientos
• Recursos
• Sobre los autores
• Comentarios