Примечание редактора: Если вы хорошо разбираетесь в этой теме и хотите поделиться своим опытом, становитесь участником wiki-программы по ПО IBM Lotus.

Введение

Все большее число компаний подбирают для себя ПО коммуникационного назначения. Из соответствующих программ в различных отраслях чрезвычайно активно продается IBM® Lotus® Connections. Для успешного внедрения необходимы четкая стратегия и примеры использования. Однако даже идеально спланированные пилотные программы могут закончиться неудачей, если отсутствуют четкая стратегия и убедительные бизнес-модели использования. Кроме того, поскольку развертывание коммуникационного ПО у всех заказчиков осуществляется по разному, нет и не может быть универсального рецепта. Так что же требуется для успешного внедрения? В этой статье мы рассмотрим несколько типичных факторов, которые следует учитывать при внедрении Lotus Connections; при этом использован опыт нескольких клиентов IBM. Целевая аудитория нашей статьи - менеджеры-отраслевики, руководители проектов и ИТ-архитекторы, которые рассматривают возможность внедрения Lotus Connections в своем бизнесе.

В статье рассмотрены следующие вопросы:

• Определение бизнес-целей
• Выбор пилотной группы пользователей
• Преодоление типичных сложностей при внутреннем развертывании
• Рецепты внедрения

С помощью внутреннего и внешнего коммуникационного ПО я определяла клиентов, которые пользовались Lotus Connections в послепродажной пилотной программе, а затем опрашивала их по телефону о том, как они добились успеха. Далее я обобщила их ответы и записала последовательность шагов по успешному внедрению Lotus Connections. В беседах со мной все клиенты утверждали, что важнейший фактор - четко определить набор бизнес-целей.

В начало

Определение бизнес-целей

Наиболее успешные заказчики Lotus Connections - те, кто не торопясь обдумал, чего предполагается достичь с помощью социального ПО. Наиболее общие задачи можно найти в статье о причинах выбора Lotus Connections.

Не определить бизнес-цели до развертывания - все равно что пуститься в путь, не зная пункта назначения и не имея карты. Куда вы идете? Куда вам сворачивать? Как вы поймете, что уже пришли?

Аналогично, при внедрении социального ПО необходимо определить области применения и в наметить путь к пункту назначения. Если это сделано, можно планировать конкретные действия для достижении целей. Этот процесс также позволит вам представить, что в вашей фирме изменится в результате внедрения социального ПО.

Ниже мы приводим несколько конкретных примеров использования Lotus Connections для достижения типичных бизнес-целей.

Бизнес-цель 1: Создать основу для улучшения коммуникаций между группами, подразделениями и филиалами и тем самым исключить дублирование работ.

• Проблема заказчика. Компания занимается исследованиями и разработками процветает благодаря инновациям. Хотя компания уже имела решение Enterprise Content Management (ECM) для администрирования информации, сотрудники не пользовались им для общения. Основная масса сотрудников не знала, чем занимаются остальные и кто имеет информацию по конкретной теме. В результате этого одни и те же работы выполнялись многократно, а обнаруживалось это только после того, как работа была сделана. Более того, поскольку это была международная компания, случались несостыковки в работе американских и азиатских филиалов. Без инноваций и сотрудничества невозможно оставаться конкурентоспособным, поэтому компании требовалось наладить взаимодействие между своими сотрудниками.
• Как ПО Lotus Connections помогло достичь этой цели. Заказчик развернул Lotus Connections Profiles and Blogs для налаживания связи между группами. После этого стало возможным просматривать профиль любого сотрудника и читать его блог, и все сотрудники получили возможность общаться напрямую с коллегами в зарубежных офисах. В блогах они рассказывали о своем опыте, не стесненные никакими географическими расстояниями. Сотрудники завели блоги с журналами текущих проектов, и это исключило случаи дублирования работы.

Бизнес-цель 2: Дать своим сотрудникам возможность быстро находить информацию и получать помощь экспертов

• Проблема заказчика. Международной консалтинговой компании нужно быстро находить информацию и получать помощь экспертов для удовлетворения запросов клиента. Раньше компания использовала привычные методы, например, базы данных. Однако руководителям направлений была нужна не только информация, но и контакт с ее авторами. Кроме того, возникла инициатива создания малых сетевых групп из 6 коллег, обладающих разным опытом, которые ранее не были знакомы, для расширения профессионального кругозора и активизации корпоративной сети. Как связать их между собой?
• Как ПО Lotus Connections помогло достичь цели. Компания развернула ПО Lotus Connections, чтобы дать сотрудникам возможность быстро находить помощь экспертов и информацию, в том числе у незнакомых им ранее коллег. Комбинируя пять функциональных компонент Lotus Connections, компания обеспечила возможность быстро находить источник экспертной помощи поиском по тегам во всех функциональных компонентах. Например, поиск тега в Закладках (Dogear) выводит список тех, кто создал больше закладок с данным термином. Скорее всего, эти авторы обладают опытом по данной тематике или по крайней мере интересуются ею. Благодаря возможности создавать группы по интересам или опыту консультанты компании стали лучше понимать, кто к ним обращается. Это также способствовало установлению доверительных отношений, что чрезвычайно важно для сотрудничества.

В начало

Выбор участников для пилотной стадии

Второе наблюдение: очень важно правильно подобрать участников для пилотного проекта. Опрошенные нами заказчики руководствовались рекомендациями, которые мы изложили в статье "Ускорение внедрения Lotus Connections". Также в проекты включались группы и подразделения, которые обращались к ИТ-службе, имея четкое представление о своих потребностях в отношении социального ПО. Соответствующие руководители направлений и подразделений самостоятельно исследовали различные варианты социального ПО для бизнеса и возможную отдачу от них. Они обращались к руководителям ИТ-отдела и были приняты в пилотный проект с весьма успешными результатами. Из двух типов групп (назначенных и добровольных) добровольцы проявили больше энтузиазма и быстрее поняли их ценность приложений для бизнеса.

Урок для отдела ИТ - следует прислушиваться к руководителям других подразделений при подборе участников проекта. Активные пользователи, которые в дальнейшем заразят других своим энтузиазмом, совершенно необходимы для успешного внедрения. Представьте себе, что вы вошли в социальную сеть, например, в Facebook, а в ней нет никакого контента. Тогда этот сайт не будет представлять для вас никакой ценности, не правда ли? Более того, если у этих пользователей найдутся собственные модели использования, которые наглядно показывают ценность для бизнеса, их свидетельства помогут подключить другие подразделения к освоению социального ПО в рамках компании.

В начало

Преодоление типичных проблем при внутреннем развертывании

Большинство опрошенных клиентов сталкивались с проблемами. В этом разделе мы перечислим наиболее типичные из них и те способы, которые эти организации использовали для их решения.

Недавно мы получили электронное письмо от организации-клиента, которая реализует пилотный проект по внедрению Lotus Connections:

"Некоторые группы в моей компании против внедрения социального ПО. Они считают, что оно откроет шлюзы неконтролируемому общению, и от этого пострадает производительность. Вот некоторые из их опасений, словами самих авторов:

• Значительно снизится производительность труда сотрудников
• Необходимо очень осторожно относится к тому, что сотрудники загружают в социальную сеть семейные фото
• Нужна модерация сообщений, размещаемых в блогах, комментариев и профилей, потому что неизвестно, куда зайдет обсуждение.
• Нужно проверять, что за группы создаются, и зачем

Желательно подтверждение представителями компаний, которые уже развертывали Lotus Connections, что никакой катастрофы не произошло, и небо не разверзлось.”

Конечно, никакой катастрофы не будет, наоборот, на небе будет сиять солнце. Но до этой перемены к лучшему придется преодолеть препятствия, и вам в этом поможет опыт наших клиентов. В следующих разделах мы перечисляем наиболее частые проблемы клиентов. Каждый из примеров убедит ваши команды по развертыванию социального ПО в том, что они делают полезное дело.

В начало

Рост производительности

Вы опасаетесь, что ваши сотрудники забросят все дела и станут заядлыми блоггерами? Или будут целыми днями добавлять коллег в друзья? Если руководитель видит, что снизилась производительность, это - административная проблема, и решать ее надо с другой стороны. Однако большинство наших клиентов никакого снижения производительности не испытали. Фактически внедрение Lotus Connections повысило производительность сотрудников.

Один клиент использует Lotus Connections Activities в отделе закупок для улучшения обслуживания клиентов, и для быстрого поиска новых поставщиков и для найма сотрудников. Большинство задач отдела закупок - повторяющиеся, но все же они содержат достаточно вариаций, поэтому требуется участие нескольких сотрудников. Опытные работники создали шаблоны действий, обобщив в них опыт работы с заказами. Теперь новые сотрудники используют эти шаблоны для запуска новых задач. Тем самым опытные сотрудники делятся знаниями и фактически обучают новых коллег. Это процесс многократно повторяется даже после перехода старшего сотрудника на другую должность. Социальное ПО облегчает сотрудникам освоение чужого опыта.

В начало

Юридические вопросы

В другой компании юристы предложили внедрить систему очистки, которая через 30 дней удаляла бы все содержимое коммуникационных программ, чтобы снизить уязвимость в случае судебного разбирательства. Однако заказчик сообщил своему юридическому отделу, что основные цели при использовании социального ПО - сбор опыта опытных сотрудников в виде блогов и сохранение закладок для повторного использования выполненной работы. Они предъявили юридической службе примеры использования, которые наглядно показали, что столь частая очистка окажется препятствием в работе системы в целом. В конце концов было решено воспользоваться правилами и технологиями, аналогичными установленным в компании для электронной почты.

В начало

Уместность и модерирование

Что будет, если совсем не контролировать действия сотрудников? Появятся яркие идеи, завяжутся неожиданные контакты и так далее. Будете ли вы довольны, если вам всегда нужно будет получать разрешение прежде, чем высказать идею или задать вопрос? Кому нужны, такие вопросы? В этом случае результат будет противоположен тому, на что рассчитано социальное ПО.

Опыт показывает, что чем больше контроля над использованием социального ПО, тем хуже обстоят дела с творчеством и активностью пользователей.

Опрошенные клиенты сообщали, что у них не было стандартной процедуры контроля или модерации контента. Кроме того, они не использовали предупреждений о неправильном использовании. Работа в таком режиме стала возможной по следующим причинам:

• Исключение анонимности. Внутри брандмауэра анонимность исключается. Каждый раз, когда вы добавляете содержание в Lotus Connections, происходит аутентификация пользователя. Рядом с добавленным контентом (заметка, ссылка или вопрос на форуме) всегда появляется имя пользователя.
• Условия найма. У большинства компаний действуют условия найма, которые обязаны соблюдать все сотрудники. В эти правила часто включается запрет на нецелевое использование имущество, систем и сети компании. Это условие можно распространить и на использование контактов в Lotus Connections, чтобы все пользователи знали о необходимости ответственно использовать социальное ПО. Примеры можно посмотреть здесь: Стратегии использования социального ПО IBM.
• Маркирование некорректного контента. Lotus Connections позволяет пользователям маркировать некорректный контент. Этот подход удобнее, чем назначение специального цензора, так как сами пользователи и получатели контента будут определять степень его корректности. Системный администратор может настроить систему так, чтобы отмеченные объекты передавались для проверки специально назначенному пользователю.

В начало

Рецепты внедрения

Когда построим, народ придет

Эта теория подходит для разметки бейсбольной площадки и для голливудских сценариев, но едва ли достаточна для внедрения социального ПО на предприятии. Поскольку об успешности внедрения любого социального ПО можно судить именно по содержанию, которое создают пользователи, нужно серьезно продумать, как вовлечь сотрудников. Возможно, вашу систему ждет экспоненциальный рост популярности, но если пользователи не заинтересуются вашей сетью при первом же входе, результат будет нулевым.

В следующих разделах мы говорим о том, как обеспечить интерес пользователей при первом посещении Lotus Connections.

Рекламируйте свои программы!

Стали бы вы проводить собрание, не разослав приглашений и полагаясь на то, что участники сами догадаются, что нужно прийти? Конечно, нет. Тогда не рассчитывайте и на то, что сотрудники случайно попадут на программу социального общения. Все нуждается в рекламе, но очень часто мы об этом забываем. Обязательно разработайте маркетинговый план, а также предусмотрите возможность сбора отзывов после развертывания пилотной стадии проекта Lotus Connections.

Этот план может представлять собой сочетание рассылки по электронной почте,ы, внутрисетевых объявлений и старомодных рекламных баннеров на мониторах. Не полагайтесь на свой ИТ-отдел, привлекайте руководителей отделов: пусть они адаптируют информацию для своих пользователей Предоставьте пользователям конкретные примеры использования и задачи, которые решает Lotus Connections. Пользователи обратят внимание на конкретных, знакомых им авторов, а также на содержание, которое непосредственно связано с их повседневными потребностями.

Например, один из наших клиентов объявил, что ежедневно в течение 15 минут его сотрудникам нужно тренироваться в использовании Lotus Connections. Объявления об этом были размещены на баннерах внутреннего портала и в часто посещаемых местах рабочего сайта. Через два дня после размещения объявлений обнаружилась высокая посещаемость приложения со стороны сотрудников отделов ИТ, маркетинга, исследований и разработок, обслуживания, анализа, продаж и клиентских операций. При этом все участники распространяли эту информацию дальше.

Вечеринки для пользователей

Быть одному на вечеринке - неинтересно. Если не затратить определенное время на заполнение ресурса контентом, пользователям ресурса будет там неуютно. Как убедиться в том, что вы разместили достаточный объем данных уже на начальных этапах?

Еще один клиент объединил заполнение профилей социального ПО с ежегодной конференцией, на которую было приглашено большинство сотрудников отдела исследования и разработки. На конференции они презентовали свои профили. Позже участникам дали время на обновление разделов личной информации и дополнительных сведений, тегирование самих себя и других участников конференции, а также приглашение в сеть своих коллег. Участники дали весьма положительные отзывы об этой конференции. В результате были решены три ключевые задачи стадии внедрения:

• Пользователи узнали о назначении и применении профилей
• Была создана ценная информация о посетителях, показывающая, какой вклад они вносят в деятельность компании
• Повысилась осведомленность сотрудников компании о возможности использования профилей

В ходе описанной конференции компания определила важные для ее сотрудников задачи:

• Создание профиля с фотографией с помощью цифровой камеры, которая работала при проведении конференции (каждый участник мог фотографироваться)
• Добавление закладок в хранилище Dogear
• Создание сообщества или вступление в уже существующее
• Создание действий и подключение к уже имеющимся действиям
• Обмен информацией (блоги и закладки) и приглашение коллег, чтобы даже те, кто не участвовал в конференции, могли получать объявления в свои почтовые ящики и подключаться.

Помогите своим пользователям

Вместо того, чтобы стоять в стороне и предоставить пользователям самим разбираться со своими проблемами, вы можете им помочь.

Некоторые клиенты создали короткие (3-5 минут) видеоролики, показывающие, как использовать сервисы Lotus Connections в данной среде. Примеры таких видео: "Как обновить свой профиль", "Поиск людей," "Поиск", "Как делать закладки". Вполне возможно, что у пользователя нет времени на полное изучение функций ПО, но если вы разделите на сегменты ключевые функции, они с радостью этим воспользуются.

Понимая, что большинство пользователей не станут читать толстое руководство и открывать онлайновую справку, один из клиентов создал краткое руководство по Lotus Connections. Оно получилось компактным, малоформатным и было рассчитано на начинающих пользователей. Руководство содержало внутренние ссылки и краткие описания пяти сервисов Lotus Connections. У пользователей появилось достаточно информации для того, чтобы начать работать и при этом не ощущать перегрузки информацией.

Другие клиенты создавали центры знаний (Knowledge Center) или назначали консультантов, которые помогали бизнес-сообществам осваивать социальное ПО. Эти консультанты участвовали в корпоративных собраниях и во встречах с пользователями, которым нужны были знания о применении Lotus Connections для решения конкретных задач.

Какой бы подход вы ни избрали, убедитесь в том, что пользователи знают, куда обращаться за помощью. Внедрение только тогда действенно, когда пользователи видят перспективу и не боятся заблудиться

Будьте настойчивы!

Корпоративное социальное ПО предназначено для делового общения, но сотрудники будут чаще им пользоваться, если вы дадите им для этого дополнительные поводы.

"Незачем нашим сотрудникам попусту тратить время на разговоры о спорте и видеоиграх, делиться рецептами и прочими делами, которые не относятся к работе." Многие опасаются именно этого. Недавнее исследование в отделении IBM Research показало, что возможность обсуждать производственные и другие темы помогает общению сотрудников в целом и в конечном итоге идет на пользу компании. Фактически внутренние социальные сети подкрепляют старые связи сотрудников и позволяют им устанавливать новые, ранее недоступные.

Социальное ПО на предприятии имеет еще один плюс: сотрудник может прийти в систему для общения, а потом начать обсуждать рабочие проблемы. Например, человек вступает в сообщество по интересам, но общение заставляет членов этого сообщества касаться и рабочих проблем. Или сотрудник просто ходит по блогам коллег, но при этом находит полезную информацию или ссылки. В обоих случаях решается задача активного вовлечения сотрудников в рабочий процесс.

Один из наших заказчиков попросил ключевых сотрудников создать сообщества по непроизводственным темам, например, Ninendo Wii. Члены сообщества делятся опытом игры и просят помощи по играм Wii. В результате сотрудники компании, которые могли никогда не познакомиться по деловым причинам, стали активно общаться между собой. В этой компании сообщество Nintendo стало самым популярным и объединило многих пользователей, попутно привлекая новичков, у которых тоже появился повод лишний раз заглянуть в Lotus Connections.

Еще один заказчик из страховой отрасли разрешил своим сотрудникам создавать сообщества по увлечениям. Сразу появилось много ресурсов о мотоциклах. Когда компании потребовалось разработать новую линию страховых услуг для мотоциклистов, участники этого сообщества уже знали о потребностях будущих клиентов. Кроме того, сотрудники компании также состояли во внешних сообществах владельцев мотоциклов, и у них была возможность воспользоваться своими связями для быстрого запуска новой линейки продуктов.

Потратьте некоторое время на определение того, какие непроизводственные темы вы хотели бы разрешить для обсуждения в вашей бизнес-среде, и какие сообщества подключить. Это может стимулировать активность на вашем сайте и привлечь новые ресурсы.

В начало

Заключение

В этой статье мы описали опыт клиентов, которые начинают использовать социальное ПО. Теперь вы видите, насколько важно определиться со своими бизнес-целями и правильно выбрать аудиторию для пилотного проекта. Кроме того, вы поняли, какие возражения могут появиться против вашего проекта внедрения социального ПО на предприятии, и как переубедить их авторов. Используя чужой опыт, можно провести успешное развертывание социального ПО.

Ресурсы

• Примите участие в обсуждении материала на форуме.
  
  
• Оригинал статьи: "What it takes to drive IBM Lotus Connections adoption in the enterprise" (EN).
  
  
• Прочитайте статью "Ускорение внедрения Lotus Connections" (EN).
  
  
• Ознакомьтесь с Руководством по социальному ПО от компании IBM (EN).
  
  
• Ознакомьтесь с исследованиями на сайте о применении социального ПО на предприятии.
  
  
• Прочтите страницу о продуктах IBM Lotus Connections.
  
  
• Читайте ресурсы по Подбору социального ПО, как это делается в компании IBM.
  
  

Об авторе

Оценить эту статью

Комментарии

В начало

Содержание

• Введение
• Определение бизнес-целей
• Выбор участников для пилотной стадии
• Преодоление типичных проблем при внутреннем развертывании
• Рост производительности
• Юридические вопросы
• Уместность и модерирование
• Рецепты внедрения
• Заключение
• Ресурсы
• Об авторе
• Комментарии