CRM-система SugarCRM: Часть 3. Пример использования Sugar-CRM

В статье изложен пошаговый пример использования системы SugarCRM по определённому сценарию, включая развертывание системы «с нуля» на виртуальной машине. На практических примерах рассмотрена работа с основными компонентами SugarCRM.

Евгений Фокин, инженер-программист, консультант

Евгений Фокин работает в сфере ИТ с 1995 года. Имеет серьёзный опыт в разработке и внедрении автоматизированных систем управления. В качестве основной рабочей платформы использует ОС Linux и СУБД Oracle. Продолжительное время работал системным администратором.



16.08.2011

Введение

Данная статья продолжает цикл, посвященный open source CRM-системе SugarCRM. В ней будет разработан шаблон развертывания SugarCRM и выполнен стандартный сценарий использования SugarCRM для наглядной демонстрации основных функций системы. Настройка сервера будет выполнена «с нуля», включая настройку дистрибутива Linux и конфигурацию IMAP-сервера для полноценной работы с почтой в SugarCRM.

Подготовка платформы для развертывания SugarCRM

В качестве рабочей платформы была выбрана конфигурация на базе Linux-дистрибутива Oracle Enterprise 5 на виртуальной машине VirtualBox 4.0.4, расположенной на выделенном сервере. После инсталляции Linux-дистрибутива были запущены следующие службы: Apache, MySQL и PHP 5.3.3. В конфигурации PHP был дополнительно увеличен размер параметра upload_max_filesize выше 6 Мб.

Также была выполнена настройка локального IMAP-сервера (пакет cyrus-imapd), как показано ниже:

  • с помощью sendmail.mc был подключен агент-отправитель cyrusv2 (не включая его в качестве локального);
  • с помощью mailertable была прописана доставка почты на домены myorg.ru и clients.com через агента cyrusv2;
  • запущены службы cyrus-imapd и saslauthd.

После настройки платформы был запущен процесс инсталляции SugarCRM с выбором опции "Не загружать демонстрационные данные" для создания чистой базы. В процессе инсталляции был указан почтовый ящик для учетной записи администратора root@myorg.ru, а в качестве сервера исходящей почты определен localhost. На сервер в файл crontab была добавлена строка согласно рекомендациям установщика. В дальнейшем формат этой строки можно посмотреть в примечаниях в форме "Администрирование—>Планировщик".

После завершения установки SugarCRM был загружен языковой пакет RAPIRA и выполнена предварительная настройка, включая:

  • региональные настройки (формат даты и времени, установка валюты);
  • в форме "Настройка E-mail" обратный адрес изменён с do_not_reply@example.com на существующий почтовый ящик root@myorg.ru;
  • для учетной записи администратора в модуле "E-mail" создано подключение к почтовому ящику root (он должен уже быть создан на сервере).

После выполнения всех этих действий система готова к использованию.


Создание пользователей

Работа с SugarCRM начинается с создания пользователей. В представленном примере будут созданы следующие пользователи: продавец, старший продавец, служба поддержки и программист.

Предварительно в форме "Администрирование—>Управление паролями" необходимо снять флаг "Включить автоматическое создание паролей". Если оставить этот флаг, то система будет отправлять каждому созданному пользователю письмо со ссылкой на форму для создания пароля. Далее в форме "Администрирование—>Управление пользователями—>Создать нового пользователя" по очереди создаются указанные пользователи. При создании продавца и старшего продавца в качестве руководителя выбирается администратор. В качестве почтовых адресов вписываются соответственно: im_presale, im_sale, im_support, im_programmer с адресом домена @myorg.ru. Указанные почтовые ящики необходимо создать на IMAP-сервере (в рассматриваемой конфигурации cyrus_imap для каждого почтового ящика на сервере в системе должен быть создан пользователь с паролем для авторизации).

Рисунок 1. Список созданных пользователей
Рисунок 1. Список созданных пользователей

При создании пользователей система автоматически создаёт записи в таблице "Сотрудники", список которых можно посмотреть в одноимённой форме, изображенной на рисунке 2.

Рисунок 2. Список созданных сотрудников
Рисунок 2. Список созданных сотрудников

Управление маркетинговыми кампаниями

Для работы с маркетинговой кампанией потребуется список адресатов. Для их создания используется форма "Создать адресата" в модуле "Маркетинг". В примере в качестве адресатов будут использоваться: контакт 1 из фирмы 1, контакт 2 из фирмы 2 и контакт 3 из фирмы 3. В качестве почтовых адресов соответственно указываются: c1, c2, c3 с адресом домена @clients.com. Все указанные почтовые ящики, кроме первого, необходимо создать на IMAP-сервере. Почтовый ящик для первого адресата не создаётся намеренно для демонстрации ошибки доставки.

Рисунок 3. Список созданных адресатов
Рисунок 3. Список созданных адресатов

Следующий шаг — это объединение адресатов в список. Процедура выполняется в форме "Создать список адресатов" в модуле "Маркетинг". По сценарию создаётся один список "Получатели рекламы" с типом "Стандартный", в который включаются все имеющиеся адресаты.

Рисунок 4. Список адресатов для маркетинговой кампании
Рисунок 4. Список адресатов для маркетинговой кампании

Создание маркетинговой кампании можно выполнить через форму "Мастер создания маркет. кампании" в модуле "Маркетинг". Тип создаваемой кампании — E-mail. Система SugarCRM сообщит об отсутствии учётной записи для обработки возвращаемых писем, поэтому ее необходимо будет создать, нажав ссылку "Настроить параметры E-mail". В открывшемся окне следует проверить значения в форме "Параметры E-mail" и перейти к форме "Новая учётная запись", нажав кнопку "Далее". В этой форме следует выбрать протокол IMAP и указать имя и пароль от учетной записи пользователя root, таким образом, для получения возвращаемых писем будет использоваться почтовый ящик администратора SugarCRM. После этого в форме "Резюме" необходимо проверить все параметры и сохранить результат.

Рисунок 5. Параметры рассылок
Рисунок 5. Параметры рассылок

После сохранения параметров почтовых рассылок следует повторно войти в форму "Мастер создания маркет. кампании". В форме "Основная информация о маркетинговой кампании" необходимо заполнить следующие поля:

  • Название: Рассылка рекламы;
  • Дата окончания:  следующий день.

В форме "Бюджет" следует заполнить поля:

  • Фактическая стоимость:3000;
  • Ожидаемый доход:30000 руб.

В форме "Адреса (URL) трекера рассылки" создаются два трекера: первый с названием "Продукция IBM" и URL адресом "http://www.ibm.com", второй с названием "Хотите отписаться" и установленным флагом "Ссылка для отписки?" (при этом URL адрес заполнится автоматически).

Рисунок 6. Трекеры рассылки
Рисунок 6. Трекеры рассылки

Далее в форме "Списки адресатов" следует выбрать созданный ранее список "Получатели рекламы". После этого, по нажатию кнопки "Готово", система показывает суммарную информацию по вновь созданной маркетинговой кампании.

Рисунок 7. Сводная информация о маркетинговой кампании
Рисунок 7. Сводная информация о маркетинговой кампании

Остаётся только создать саму рассылку для фактической отправки писем. Для этого в Мастере создания маркетинговых кампаний следует нажать кнопку "Создать новую рассылку E-mail" и в открывшейся форме заполнить следующие поля:

  • Название:Реклама;
  • Статус:Активна;
  • Использовать учётную запись:SugarCRM (при этом автоматически заполнятся поля От и Адрес отправителя);
  • Дата и время начала:желаемое время отправки;
  • Отправить сообщение (кому): выбрать созданный ранее список "Получатели рекламы".

Также потребуется указать шаблон письма, который можно создать прямо в этой же форме, нажав кнопку "Создать" рядом с полем "Шаблон письма". В открывшейся форме следует заполнить поля:

  • Название:Наша реклама;
  • Тело: произвольный текст с переменными и ссылками на трекеры, как показано на рисунке 8.
Рисунок 8. Шаблон E-mail сообщения для рассылки
Рисунок 8. Шаблон E-mail сообщения для рассылки

После заполнения формы "Рассылка E-mail" следует нажать кнопку "Далее", чтобы перейти к форме "Отправить E-mail". В форме отправки останется нажать кнопку "Готово", и система вновь покажет суммарную информацию по маркетинговой кампании, только с уже созданной iail-рассылкой.

Последним действием останется нажать кнопку "Запланировать E-mail". В результате сформируется очередь на отправку писем адресатам. По умолчанию в системе запланирован ночной запуск заданий из очереди писем на отправку. Настройка запуска заданий выполняется в форме "Администрирование—>Планировщик". Для выполнения рассылки можно создать дубликаты заданий планировщика "Run Nightly Mass iail Campaigns" (запуск рассылок) и "Run Nightly Process Bounced Campaign iails" (проверка возвратов в рассылках) и установить их на нужное время.

Рисунок 9. Настройка планировщика
Рисунок 9. Настройка планировщика

После того как отработает планировщик, по сценарию необходимо получить письма, отправленные адресатам контакт 2 и контакт 3. При этом контакт 2 должен нажать на ссылку отписки (его E-mail адрес будет отмечен признаком "не писать"), а контакт 3 нажать на ссылку на Web-сайт IBM. Так как контакт 1 не получил письма из-за отсутствия почтового ящика, то статус маркетинговой кампании должен выглядеть, как на рисунке 10.

Рисунок 10. Информация о статусе маркетинговой кампании
Рисунок 10. Информация о статусе маркетинговой кампании

Работа с контактами

По сценарию два адресата, которые прочитали письма, будут преобразованы в предварительные контакты. Процедура преобразования выполняется в форме "Адресаты". Войдя в нужную запись, следует нажать кнопку "Преобразовать адресата" и далее - "Сохранить". У обоих адресатов появится ссылка на преобразованный предварительный контакт. При этом у созданного контакта 2 сохранится флаг "не писать". Оба преобразованных контакта появятся на главной странице административного интерфейса в субпанели "Мои предварительные контакты".

Рисунок 11. Список контактов
Рисунок 11. Список контактов

На следующем этапе будет создано мероприятие звонок для контакта 3. Для этого в модуле "Предварительные Контакты" необходимо открыть контакт 3 и в субпанели "Мероприятия" нажать кнопку "Назначить звонок". В открывшейся форме потребуется заполнить следующие поля:

  • Тема:Узнать интерес;
  • Статус:Исходящий;
  • Дата и время: 3:00 pm;
  • Продолжительность:15 мин.

После этого нажать кнопку "Показать все поля формы" и в нижней части открывшейся формы добавить двух пользователей: продавец и старший продавец, и нажать кнопку "Сохранить". В результате в субпанели "Мероприятия" появится запланированный звонок. Открыв запись этого звонка, можно увидеть трёх назначенных пользователей с неопределённым статусом, также на главной странице каждого из назначенных пользователей в субпанели "Мои звонки" появится соответствующая запись.

Рисунок 12. Список назначенных звонков
Рисунок 12. Список назначенных звонков

Далее по сценарию администратор выбирает для звонка на своей главной странице значок "Под вопросом", продавец подтверждает звонок, а старший продавец от звонка отказывается. Информацию о подтверждении/отказе от звонка можно посмотреть, открыв запись звонка в субпанели "Пользователи".

Рисунок 13. Сводная информация о звонке
Рисунок 13. Сводная информация о звонке

В системе необходимо отметить факт завершения мероприятия звонок. Сделать это можно из главной формы пользователя, нажав напротив звонка кнопку "Закрыть". В результате запись о звонке переместится из субпанели "Мероприятия" в субпанель "История" со статусом "Состоялся".

На следующем этапе по сценарию необходимо преобразовать предварительный контакт 3 в полноценный контакт и запись о контрагенте. Для этого необходимо открыть запись предварительного контакта 3, нажать кнопку "Преобразовать предв. контакт", а затем нажать кнопку "Сохранить". Система сообщит о создании нового контакта "Контакт 3" и нового контрагента "Фирма 3". При этом запись о звонке будет видна и в истории контакта, и в истории контрагента.

После создания контакта в мероприятиях следует создать встречу и назначить на неё старшего продавца. Для этого в субпанели "Мероприятия" контакта 3 необходимо нажать кнопку "Назначить встречу" и заполнить следующие поля:

  • Тема:Обсуждения перспектив;
  • Дата начала:4:45 pm;
  • Продолжительность:2 часа;
  • Ответственный:старший продавец.

После нажатия кнопки "Сохранить" на почтовый адрес старшего продавца придет письмо с уведомлением о назначении встречи. На главной странице старшего продавца необходимо подтвердить участие и отметить в системе факт завершения мероприятия встреча, нажав кнопку "Закрыть" напротив данного мероприятия. Запись о состоявшейся встрече появится в истории контакта.

В модуле "Мероприятия" можно просмотреть календарь событий. Чтобы увидеть календари других пользователей необходимо нажать кнопку "Сводный" и далее в правой части формы кнопку "Править". На рисунке 14 представлен сводный календарь для двух продавцов.

Рисунок 14. Сводный календарь
Рисунок 14. Сводный календарь

Работа со сделками

Следующим шагом будет создание записи о сделке. Для этого администратор должен назначить старшего продавца ответственным по контрагенту фирма 3. Открыв запись о контрагенте, с помощью кнопки "Править" необходимо изменить поле "Ответственный", выбрав из списка старшего продавца, и нажать кнопку "Сохранить". Контрагент должен появиться на главной странице старшего продавца в субпанели "Мои контрагенты". Открыв запись о контрагенте, старший продавец с помощью кнопки "Создать" в субпанели "Сделки" сможет добавить новую сделку. На этом этапе следует заполнить поля:

  • Название сделки:Продажа лицензии;
  • Сумма сделки:25000;
  • Ожидаемая дата закрытия:месяц вперёд;
  • Стадия продаж:Предложение ценности (в поле Вероятность автоматически появится значение 30%).

После нажатия кнопки "Показать все поля формы" станет доступным дополнительное поле "Маркет. кампания", куда необходимо внести значение "Рассылка рекламы". После нажатия кнопки "Сохранить" на главной странице старшего продавца появятся записи в субпанелях "Мои основные открытые сделки" и "Мои контрагенты".

Рисунок 15. Информация о сделках и контрагентах
Рисунок 15. Информация о сделках и контрагентах

Теперь остается закрыть сделку. Для этого необходимо перейти на сделку «Продажа лицензии» и, нажав кнопку «Править», изменить значение поля "Стадия продаж" на «Закрыто с успехом /Товар отгружен» (в поле Вероятность автоматически появится значение 100%). Так как данная продажа быть привязана к маркетинговой кампании, то закрытая продажа отразится на диаграмме "Просмотр рентабельности инвестиций (ROI)", посмотреть которую можно, нажав одноимённую кнопку в форме маркетинговой кампании.

Рисунок 16. Диаграмма рентабельности инвестиций
Рисунок 16. Диаграмма рентабельности инвестиций

Задачи, Обращения и Ошибки

Далее по сценарию необходимо создать мероприятие типа задача. В форме контрагента фирма 3 в субпанели "Мероприятия" следует нажать кнопку "Создать задачу" и ввести следующие поля:

  • Тема:Поставка лицензии;
  • Статус:В процессе;
  • Дача начала:Cегодня.

После нажатия на кнопку "Сохранить" задача появится в списке мероприятий контрагента. По умолчанию субпанель "Мои открытые задачи" отсутствует на главной странице пользователя. Для её добавления необходимо нажать кнопку "Добавление разделов" в правом верхнем углу главной страницы и выбрать соответствующий модуль. Здесь же, на главной странице можно отметить выполнение задачи, нажав кнопку "Закрыть". Запись о выполненной задаче будет перемещена в субпанель "История".

Рисунок 17. Список задач
Рисунок 17. Список задач

Создание групповой рассылки выполняется в форме "Администрирование—>Входящие E-mail—>Создать групповую учётную запись". Так как учётная запись предназначается для обработки обращений в службу поддержки, ей будет присвоено имя sup (одноимённый почтовый ящик уже должен быть создан на сервере IMAP). В форме создания учётной записи следует заполнить поля:

  • Имя:Sup;
  • Сервер входящей почты:localhost;
  • Логин/Пароль:sup и его пароль;
  • Удалённые: выбрать на IMAP-сервере папку для складывания удалённых писем (папка должна быть предварительно создана на сервере).

Ниже в секции "Параметры обработки почты" следует выбрать флаг "Создать Обращение из E-mail"и нажать кнопку "Сохранить". Папка групповой учётной записи должна появиться в модуле "E-mail" учетной записи администратора, изображенном на рисунке 18.

Рисунок 18. Почтовые папки, используемые системой SugarCRM
Рисунок 18. Почтовые папки, используемые системой SugarCRM

Для проверки механизма получения обращений необходимо отправить письмо на адрес sup@myorg.ru. По факту поступления письма на групповой почтовый ящик, как только сработает задание планировщика "Check Inbound Mailboxes" (оно по умолчанию настроено на срабатывание раз в минуту), поступившее письмо будет импортировано в систему. Само письмо можно будет увидеть в модуле "E-mail" в папке "Моя почта" администратора. На основе импортированного письма автоматически будет создано обращение, а в субпанели "История" для созданного обращения будет зафиксирована ссылка на исходное письмо.

Рисунок 19. Обращение, созданное на основе входящего сообщения
Рисунок 19. Обращение, созданное на основе входящего сообщения

Последний сценарий использования, который следует рассмотреть, - это создание ошибки на основе полученного обращения. Перед этим потребуется создать версию продукта в форме "Администрирование—>Отслеживание ошибок—>Версии". Для этого следует нажать кнопку "Создать", ввести в поле "Версия" значение 1.0 и нажать кнопку "Сохранить". После этого необходимо перейти в модуль "Обращения" и открыть созданное ранее обращение. На его субпанели "Ошибки" нажать кнопку "Создать" и заполнить в открывшейся форме поля:

  • Ответственный: выбрать из списка Программист;
  • Обнаружено в версии: выбрать из списка 1.0;
  • Тема:Число пользователей в лицензии.

После нажатия кнопки "Сохранить" пользователь программист получит письмо с уведомлением о назначенной ему ошибке и ссылкой на ошибку в системе SugarCRM.

В подведение итогов на главной странице SugarCRM в разделе "Лента событий", изображенном на рисунке 20, будут отражены ключевые моменты действий, выполненных по ходу сценария.

Рисунок 20. Лента событий SugarCRM
Рисунок 20. Лента событий SugarCRM

Заключение

В данной статье был представлен стандартный сценарий использования системы SugarCRM, начиная с установки и создания пользователей и заканчивая обработкой обращений в службу поддержку. Как было показано, архитектура SugarCRM позволяет быстро и без особых трудозатрат развернуть работающую CRM-систему. Для начала непосредственной эксплуатации системы также требуется выполнить минимум настроек, а наличие современных технологий виртуализации позволяет опробовать SugarCRM в конкретной организации в короткий срок и на имеющихся в распоряжении ИТ-ресурсах.

Ресурсы

Комментарии

developerWorks: Войти

Обязательные поля отмечены звездочкой (*).


Нужен IBM ID?
Забыли Ваш IBM ID?


Забыли Ваш пароль?
Изменить пароль

Нажимая Отправить, Вы принимаете Условия использования developerWorks.

 


Профиль создается, когда вы первый раз заходите в developerWorks. Информация в вашем профиле (имя, страна / регион, название компании) отображается для всех пользователей и будет сопровождать любой опубликованный вами контент пока вы специально не укажите скрыть название вашей компании. Вы можете обновить ваш IBM аккаунт в любое время.

Вся введенная информация защищена.

Выберите имя, которое будет отображаться на экране



При первом входе в developerWorks для Вас будет создан профиль и Вам нужно будет выбрать Отображаемое имя. Оно будет выводиться рядом с контентом, опубликованным Вами в developerWorks.

Отображаемое имя должно иметь длину от 3 символов до 31 символа. Ваше Имя в системе должно быть уникальным. В качестве имени по соображениям приватности нельзя использовать контактный e-mail.

Обязательные поля отмечены звездочкой (*).

(Отображаемое имя должно иметь длину от 3 символов до 31 символа.)

Нажимая Отправить, Вы принимаете Условия использования developerWorks.

 


Вся введенная информация защищена.


static.content.url=http://www.ibm.com/developerworks/js/artrating/
SITE_ID=40
Zone=Linux, Open source
ArticleID=752630
ArticleTitle=CRM-система SugarCRM: Часть 3. Пример использования Sugar-CRM
publish-date=08162011