ユニファイド・コミュニケーションおよびコラボレーション (Unified Communication & Collaboration: UC²) 領域における IBM の戦略の一環として、Lotus Sametime は拡張を続け、ビジネス上のあらゆる UC² ニーズをカバーする完全な製品ファミリーになりました。Lotus Sametime Advanced は、このファミリーに追加された最新の製品です。

この記事は、インスタント・メッセージングと Lotus Sametime のビジネスでの利用を基本的に理解されていることを前提としています。また、業務リーダー、IT マネージャー、および Lotus Sametime システム管理者などを対象とした内容になっています。

この記事では、Lotus Sametime 製品ファミリーにおける Lotus Sametime Advanced の位置付けとその機能の概要を説明します。また、各機能を詳細に取り上げ、これらの機能を活用して、同僚とのリアルタイム・コラボレーションと日常業務での意思決定を強化する方法を実際の活用事例を通じて説明します。

Lotus Sametime 製品ファミリー

このセクションでは、Lotus Sametime 製品ファミリーの一部として利用できる製品 (Lotus Sametime Advanced 以外) を簡単に紹介し、その機能を説明します。これらの製品の詳細については、この記事の「参考文献」セクションを参照してください。

Lotus Sametime Entry

Lotus Sametime Entry は、企業インスタント・メッセージング (IM) の導入において費用対効果の高いソリューションをもたらします。組織は Lotus Sametime Entry によって、パブリックで暗号化されていない IM サービスに付随するリスクを避けながら、IM によるコラボレーション面での利点を得られます。在席確認、n 方向のチャットが可能な暗号化された IM、および Microsoft Office、IBM Lotus Notes 8.0、Microsoft Outlook との統合などの機能があります。

Lotus Sametime Standard

Lotus Sametime Standard は Lotus Sametime Entry の上位に位置づけられており、次の機能を持つ完全なコラボレーション・ソリューションをもたらします (Lotus Sametime Entry が持っている機能に、次の機能が追加されます)。

• Web 会議
• ビデオ
• テレフォニー統合、企業内での VoIP
• モバイル・クライアント
• Lotus Sametime Gateway を通じたパブリック IM サービスとの統合のサポート

Lotus Sametime Unified Telephony

メモ: この記事の発表時には、Lotus Sametime Unified Telephony はまだリリースされていません。

Lotus Sametime Unified Telephony は、真に統一されたエクスペリエンスに向けて、テレフォニーを Lotus Sametime インフラストラクチャーと統合する強力なソリューションをもたらす製品です。

Lotus Sametime Unified Telephony で予定されている機能は次のとおりです。

• テレフォニーと IM 在席確認の統合
• ソフトウェアを通じた電話呼び出しまたは会議の開始 (電話網連携)
• 着信コール管理
• 複数の PBX の統合

Lotus Sametime Unyte

Lotus Sametime Unyte は、使いやすい Web 会議を提供するホスト・サービスです。ユーザーは Web ブラウザーを使用して、複数の参加者との Web 会議を数分でセットアップし、実行できます。サービスはホストされているため、使用にあたりインフラストラクチャーは必要ありません。

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Lotus Sametime Advanced

Lotus Sametime Advanced は Lotus Sametime Entry および Lotus Sametime Standard が導入されていることを前提としており、ナレッジと情報のリアルタイム共有を可能にすることで、組織のコラボレーション機能を新しいレベルに引き上げるものです。

永続チャットによるナレッジの共有

永続チャットは、管理された、複数ユーザーによるチャットで、そのコンテンツは保持されます。チャットに参加するユーザーは、チャットから離れていた間の発言内容を見ることができます。ユーザーはメッセージ記録全体に対して特定の情報を検索できます。また、特定のチャットにアラートを設定することにより、チャットに参加していなくても、指定したアクティビティーが発生したときにその通知を受けることができます。

永続チャットには、Web インターフェースを通じてアクセスするか (ブラウザー以外は何も使用しません)、Lotus Sametime Advanced プラグインをインストールした Lotus Sametime Connect 8.0 クライアントを通じてアクセスします。どちらの場合も、インターフェースは、Lotus Sametime チャットで使い慣れたユーザー・インターフェースと同じです。

永続チャットの追加機能として、よくある質問 (FAQ) をチャットに添付する機能や既存の FAQ を検索する機能などがあります。

ブロードキャスト・ツールを使用した、リアルタイムでの質問の送信と回答の入手

ブロードキャスト・ツールを使用すると、コミュニティー (共通の関心を共有するユーザーのグループ) に属しているユーザーは、リアルタイムのアラート (短いメッセージ)、アンケート (選択肢で回答する質問)、および質問 (自由形式で回答する質問) をこのコミュニティーに送信し、応答をすぐに得られます。受け取った回答を FAQ に変換して、他のユーザーへの参考として今後に役立てることができます。

コミュニティーは Web インターフェースを通じて一元的に管理でき、リアルタイム機能には、Lotus Sametime Connect クライアントから Lotus Sametime Advanced プラグインを通じてアクセスできます。

インスタント共有機能による情報の共有

インスタント共有を使用すると、前提となるセットアップや追加ソフトウェアのインストールをまったく行わずに、実行されているアプリケーション、画面の一部の領域、および画面全体を任意の Lotus Sametime ユーザーと共有できます。

画面を共有し、そのコントロールを任意のユーザーに一時的に渡す操作は、そのユーザーとチャットを開始するときと同じぐらい簡単になりました。

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Lotus Sametime Advanced の活用シナリオ

Lotus Sametime Advanced の機能を詳しく調べ、同僚間のコラボレーションを強化するために Lotus Sametime Advanced を効率よく活用する方法を、実際のシナリオを通じて、詳細な実行手順とともに説明します。

カスタマー・サポート・センターでの永続チャット

このシナリオでは、カスタマー・サポート担当員と営業担当員が永続チャット・ルームを通じて共同作業を行い、情報を交換して顧客の問題をより迅速に解決する方法を見ていきます。

シナリオ
ケリーは営業担当員です。業務の一部として、問い合わせなどを行っているその時々の顧客が、会社のサポート・サービスを通じて効率よくサポートされるよう心がけています。この役割には、サポート・チームとの定期的な対話が必要です。コラボレーションを容易にするために、ケリーは顧客ごとにチャット・ルームを作成しました。チャット・ルームでは、ケリーとサポート・チームが、顧客の技術的な問題に関して情報を交換できます。

ビルはカスタマー・サポート担当員です。専門分野は、製品がオペレーティング・システムとの間でやりとりする、OSに近い低レベルの対話部分です。ビルは、サーバー・クラッシュの問題がディスカッションされるチャット・ルームのアクティブなメンバーです。

グレンはもう 1 人のカスタマー・サポート担当員です。ここでは、同僚によって作成された永続チャット・ルームをグレンがどのように活用し、顧客の問題を解決するのかを見ていきましょう。

ケリーが新しい顧客用にチャット・ルームを作成および更新する
新しい顧客の問題に関し、カスタマー・サポート・チームとのコミュニケーションを容易にするために、ケリーはこの顧客の技術的な問題に特化した専用の永続チャット・ルームを作成します。このタスクを実行するための手順は次のとおりです。

1. Lotus Sametime Advanced の Web インターフェースにログインします。
2. 「すべてのチャット・ルーム」タブを選択します。
3. チャット・ルームを作成するフォルダーに移動します。
4. 「新しいチャット・ルーム」ボタンをクリックします。図 2 に示すウィンドウが表示されます。
5. 「詳細」タブを選択し、名前、説明 (省略可能)、およびパスワード (省略可能) を入力します。
6. 「ユーザー」タブを選択し、メンバーと管理者をチーム・ルームに割り当て、そのアクセス権を設定します。
7. 「保存」をクリックし、チャット・ルームの作成を確認します。

ケリーは、新しい顧客用のチャット・ルームを、この目的で作成した Customers フォルダーに作成します。情報の秘密を保つために、チャット・ルームのメンバーと管理者だけが参加できるよう指定します。カスタマー・サポート・チームのメンバーをチャット・ルームのメンバーとして追加します。ケリーはチャット・ルームの作成者なので、デフォルトで管理者として設定されます。

チャット・ルームの作成後、ケリーは永続チャット・ルームを定期的に更新し、関連するすべての技術情報を含めます。明日、この顧客は、数週間のテストを終えたソフトウェア製品の CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネージメント) モジュールをロールアウトします。この製品は、ケリーの会社が販売したものです。この日、ケリーは外出する予定ですが、すべてがスムーズに機能すると信じています。次の方法に従って、チャット・ルームを更新し、この情報を含めます。

1. Lotus Sametime Advanced の Web インターフェースにログインします。
2. 「すべてのチャット・ルーム」タブを選択します。
3. チャット・ルームが含まれているフォルダーに移動します。
4. チャット・ルーム名の下にある「チャット・ルームに入る」リンクをクリックします。
5. チャット・ルームが開かれます。
6. 追加したいテキストを右下のリッチ・テキスト・エリアに入力します。

ケリーの新しいコンテンツを図 3 に示します。

ケリーはこのチャット・ルームを作成および更新することにより、サポート・チームとのコミュニケーションおよびコラボレーションを強化したいと考えています。このチャット・ルームは永続的であるため、ここに入力された情報は、カスタマー・サポート・チームからいつでもアクセスできることをケリーは知っています。

ビルが「サーバー・クラッシュ」チャット・ルームにアラートを設定する
ビルは熟練したカスタマー・サポート担当員です。さまざまな技術エリア (サーバー・クラッシュ、データベースの維持、移行、パフォーマンスなど) に関する問題をディスカッションするために、いくつかのチャット・ルームが作成されていることを知っています。

ビルの個人的な専門分野は、製品とオペレーティング・システムとの対話部分です。この部分で発生する問題が製品の多数のエリアで表面化する可能性があることを知っていますが、すべてのチャット・ルームを常にモニターすることはできません。そこでビルは、特定の単語がチャット・ルームに追加されたときに、それが通知されるようチャット・ルームにアラートを設定することに決めました。次の手順に従います。

1. Lotus Sametime クライアントの「チャット・ルーム」ビューで、チャット・ルームを右クリックします。
2. 表示されるドロップダウン・メニューで、「通知」オプションを選択します。
3. 図 4 に示す「チャット・ルーム・アクティビティーの通知」ウィンドウで、アラートを設定したいチャット・ルームのボックスを選択します。
4. 設定したいアラートの種類 (アクティブなユーザー数、未読行数、または特定のキーワード) を設定し、対応するパラメーターを入力します。
5. 「OK」をクリックします。

技術エリア (「サーバー・クラッシュ」など) に関連するさまざまなチャット・ルームで「ドライバー」というキーワードへのアラートを設定することにより、この単語がチャット・ルームに入力された際、ビルは確実に通知を受け取るため、チャット・ルームのモニターに時間を費やす必要がありません。

グレンが顧客からの電話を受ける
グレンは顧客から、「いくつかのマシンで、サーバーが繰り返しクラッシュしている」という電話を受けます。アップタイムに影響が出ていて、この問題は顧客の業務に非常に悪い影響を与えます。この段階で、顧客からグレンに伝えられる情報は、クラッシュはビデオ・カード・ドライバーから発生しているようだということだけです。

グレンは、営業担当員の何人が顧客用にチャット・ルームを作成していたのを知っていました。しかし、この顧客用のチャット・ルームが存在するのか、またこの問題の解決に役立つ情報をチャット・ルームで見つけられるか不安でした。グレンは顧客との電話に出ながら、次の手順に従って、チャット・ルームの簡単な検索を行います。

1. Lotus Sametime Advanced の Web インターフェースにログインします。
2. 図 5 に示す「検索」タブを選択します。
3. 検索するテキストを「検索条件」フィールドに入力します。
4. 虫眼鏡アイコンをクリックします。

グレンは、この顧客のチャット・ルームと、ケリーが入力した情報、特に CRM モジュールのロールアウトについての詳細を見つけます。また、ケリーがこの顧客の営業担当員であることを確認しますが、Lotus Sametime のオンライン状況により、残念ながら彼女がオフラインであることを知ります。

グレンが顧客に対し、CRM モジュールのロールアウトがこの問題に関わっているかどうかを尋ねると、顧客は数週間のテストでは何も問題が生じなかったと答えました。

この段階で、グレンはほとんど情報を持っておらず、顧客は解決を強く望んでいます。グレンはサーバー・クラッシュのチャット・ルームにログインし、誰か支援してくれる人はいないか探すことに決めました。チャット・ルームに入り「ビデオ・カードのドライバーによるサーバー・クラッシュを経験した人はいませんか?」と問いかけます。

すぐに、ビルのコンピューターでアラートがポップアップします。これは、チャット・ルームに入力された「ドライバー」という単語によってトリガーされたものです。図 6 を参照してください。ビルはチャット・ルームに参加し、グレンとのチャットを開始します。

ビルはグレンに、顧客が CRM モジュールを使用しているか尋ねます。使用しているとの答えを受けて、ビルは CRM モジュールと古いビデオ・カードが使用されているときにクラッシュを経験したことがある、とグレンに伝えます。そのときのクラッシュは、ドライバーを更新することにより解決されました。

グレンはこの情報を顧客に提供します。後ほど、顧客からグレンに電話があり、クラッシュが止まったことが伝えられました。この問題は解決しました。

同僚がセットアップしたチャット・ルームを活用することで、グレンは顧客の問題を解決しました。また、ケリーがこの顧客の営業担当員であり、ビルがOSに近い低レベルの問題に関する専門家であることを知りました。この連絡先は、将来にわたって役に立つでしょう。

トレーディング・フロアでのブロードキャスト・ツール

このシナリオでは、市場に関するリアルタイムの情報を、対応するブロードキャスト・コミュニティーを通じてトレーダーたちが交換し、より迅速かつ適切な意思決定に役立てるようすを見ていきます。

シナリオ
ジョーはチームの主任トレーダーで、銀行で商品取引を担当しています。このセクターでの市場の変化を他のトレーダーに通知することも業務の一部です。この目的を達成するために、コミュニティーに参加している他のトレーダーにアナウンスを送信できるブロードキャスト・コミュニティーを作成しました。

ポールは証券トレーダーです。現在、自動車製造業セクターで重要な取引をしています。このセクターはアルミニウムなどの商品価格の変動の影響を受ける可能性があることに彼は気付いていて、これらの価格を監視しなければならないと考えています。ジョーが作成したブロードキャスト・コミュニティーに参加することにより、このタスクでポールがどのような支援を得られるのかを説明します。

ジョーが商品ブロードキャスト・コミュニティーを作成する
他のトレーダーが、取引対象のセクターに影響しうる商品関連の重要なイベントについて常に最新情報を知ることができるように、ジョーは次の手順に従って、商品専用のブロードキャスト・コミュニティーを作成します。

1. Lotus Sametime Advanced の Web インターフェースにログインします。
2. 「ブロードキャスト・コミュニティー」タブを選択します。
3. 「新規ブロードキャスト・コミュニティー」ボタンをクリックします。
4. 「新規ブロードキャスト・コミュニティー」ウィンドウの「詳細」タブで、コミュニティー名を入力し、コミュニティーの種類を選択します。また、オプションの説明を入力します。図 7 を参照してください。
5. 「ユーザー」タブで、コミュニティーの管理者を割り当てます。また、前の手順で選択したコミュニティーの種類に応じて、他の役割を割り当てます。
6. 「保存」をクリックしてコミュニティーを作成します。

ジョーは、自分自身と商品トレード・デスクの他のトレーダーだけがこのブロードキャスト・コミュニティーでパブリッシュ(送信)できるようにするため、パブリッシャー(送信者)を制限したコミュニティーを作成します。アナウンスを受け取る目的であれば、誰でもコミュニティーに参加できます。

このコミュニティーにより、ジョーはさまざまなリアルタイム・メッセージを、コミュニティーへの参加を決めた他のトレーダーに送信できます。

ポールが商品トレード・イベントのブロードキャスト・コミュニティーに参加する
商品の価格変動を知るために、ポールはジョーが作成した専用のブロードキャスト・コミュニティーに参加し、情報の潜在的なソースとして利用することにしました。次の手順に従います。

1. Lotus Sametime クライアントの「ブロードキャスト・コミュニティー」ビューで、コミュニティーを管理するアイコンをクリックします。
2. ドロップダウン・メニューで「ブロードキャスト・コミュニティーに参加」オプションを選択します。
3. 図 8 に示す「ブロードキャスト・コミュニティーに参加」ウィンドウで、「リストの更新」をクリックします。この操作は、最新のコミュニティーを取得するために必要です。
4. 参加するコミュニティーを選択し、「終了」をクリックします。

ポールは、商品トレード・イベントのブロードキャスト・コミュニティーに参加しました。コミュニティーに発行されたすべてのブロードキャストを受け取ることができます。

何かが発生
世界中で取引されるアルミニウムの重要な産出国で政治不安が発生したことを、ジョーは連絡先の 1 つを通じて誰よりも早く知りました。彼はすぐに、商品取引イベント専用のブロードキャスト・コミュニティーを通じてアナウンスを送信します。これを行うには、次の手順に従います。

1. Lotus Sametime クライアントの「ブロードキャスト・コミュニティー」ビューで、アナウンスの送信先のコミュニティー名を右クリックします。
2. ドロップダウン・メニューで「アナウンス」を選択します。
3. 図 9 に示す「アナウンス」ウィンドウで、アナウンスのテキストを入力し、URL (省略可能) を含めます。
4. 「終了」をクリックします。

即座に、ポールはアナウンスをデスクトップに受け取ります (図 10 参照)。そして、アルミニウムの価格急騰による、手持ちの取引への潜在的な影響を軽減するために、適切なアクションを取ることができます。

ポールは、ジョーとの間で Lotus Sametime による対話を開始し、この問題に関するより詳細な情報を得ることにより、アナウンスに応答できます。あるいは、コミュニティーに対し一般的な質問をすることもできます。たとえば、他のトレーダーに、このイベントがポールの取引にどのような影響を持つと考えているかを問うことができます。ジョーからアナウンスが送信されたときと同様に、このコミュニティーに参加しているすべてのトレーダーのデスクトップにウィンドウが表示され、この問題への回答が可能になります。図 11 を参照してください。

ブロードキャスト・コミュニティーのメンバーがポールの質問に答えるときは、質問の送信者を含む Lotus Sametime チャット・セッションが開始されるので、必要に応じて詳細なディスカッションができます。図 12 を参照してください。

Lotus Sametime Advanced のブロードキャスト・ツールを活用することにより、ポールは業務上の重要な情報をリアルタイムで受け取り、適切な時点で正しい意思決定を下せます。彼は、必要な情報を誰が持っているか (この場合は、ジョー) を知る必要はなく、関連のあるコミュニティーに参加するだけで、情報を得られます。

リモート・ヘルプ・デスクでのインスタント共有

このシナリオでは、社内サポート・チームのメンバーが Lotus Sametime Advanced のインスタント共有機能を利用し、業務の遂行を妨げている技術的な問題の解決に向けて同僚を支援するようすを見ていきます。

シナリオ
ジョアンは人事担当 (HR) チームのメンバーです。今日の午後に行うプレゼンテーションの作業をしていたところ、コンピューターがクラッシュしてしまいました。コンピューターを再起動しますが、プレゼンテーション・ソフトウェアを開けないことにすぐに気付きます。彼女は社内サポート・チームに電話をかけて内容を記録します。

アランは社内サポート・スタッフのメンバーで、彼女からの電話に出ます。すぐに問題を把握し、ジョアンが適用できる修正手順を提案します。しかし、彼女はこの手順を実行できません。アランから選択するように言われたメニュー項目の 1 つが操作できないのです。アランは、ジョアンのコンピューターのところへ行き、その手順を実行することを提案します。しかし、アランは午前中それを実行できず、午後からではジョアンのプレゼンテーションに遅れてしまいます。そこでジョアンは、二人で Lotus Sametime Advanced のインスタント共有機能を使用することを提案します。

ジョアンが自分の画面をアランと共有する
提案された手順をなぜ実行できないのかをアランに確認してもらうために、ジョアンは画面をアランと共有することにします。ジョアンは機密文書も作業中であるため、画面全体をアランと共有したくありません。このため、問題が発生している特定のウィンドウだけを共有します。これを行うには、次の手順に従います。

1. Lotus Sametime クライアントの「連絡先」ビューで、インスタント共有セッションを開始するユーザーの名前を右クリックします。
2. ドロップダウン・メニューで「インスタント共有」オプションを選択します。
3. サブメニューで、適切な共有オプション (アプリケーション、画面全体、または指定領域) を選択します。
4. 選択したオプションに応じて、追加の手順 (たとえば、共有するアプリケーションの選択) を実行します。
5. インスタント共有セッションが開始するのを待ちます。

共有された画面領域を図 13 に示します。

ジョアンが画面の制御をアランに貸与する
アランは、ジョアンが直面している困難さを理解しました。そして、問題を修正するために、共有されたウィンドウの制御を一時的に渡してもらえるよう、彼女に提案します。ジョアンはそれに同意し、コンピューターの制御をアランに渡します。次の手順に従います。

1. 画面の左上隅に表示されている「指定領域のみを共有」ウィンドウで (図 14 参照)、他のユーザーに画面の制御を許可するアイコンをクリックします。
2. インスタント共有セッションに参加している他のユーザーは、前の手順での選択に応じて、アプリケーション、画面全体、または共有領域を制御できるようになりました。

アランは、ジョアンのコンピューターで問題を修正することができます。ジョアンの画面の別の部分にある機密情報は安全です。Lotus Sametime Advanced のインスタント共有機能を使用することにより、アランは追加ソフトウェアをまったくインストールすることなく問題を解決し、ジョアンは時間内にプレゼンテーションを完成させることができました。

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まとめ

Lotus Sametime は、あらゆるビジネスおよび組織におけるユニファイド・コミュニケーションとコラボレーションのニーズを解決する製品ファミリーへと拡張されました。

Lotus Sametime Advanced には、永続チャット、ブロードキャスト・ツール、およびインスタント共有などの優れた機能があり、これらを利用することで Lotus Sametime のリアルタイム機能を拡張できます。また、情報とナレッジをより簡単に共有し、より迅速で的確な意思決定が可能になります。一言で表現すると、Lotus Sametime Advanced は効率的なコラボレーションを支援します。

参考文献

学ぶために

• Read the developerWorks Lotus article, "Integrating IBM Lotus Sametime with the IBM Lotus Connections REST service."
  
  
• Refer to the Lotus Sametime technical content.
  
  
• Refer to the developerWorks Lotus Sametime documentation page.
  
  
• Refer to the IBM Lotus Sametime 8.0 Information Center.
  
  
• Learn more about IBM Lotus Sametime Unyte.
  
  
• Learn more about IBM Unified Communications and Collaboration.
  
  
• Learn more about Lotus Application Development for Unified Communications and Collaboration.
  
  

製品や技術を入手するために

• Download the IBM Lotus Sametime Software Development Kit (SDK) from developerWorks Lotus.
  
  
• フリー・トライアル/試用版 （日本語版）。
  
  

議論するために

• ディスカッション・フォーラムに参加してください。
  
  
• Participate in the developerWorks Lotus team blog.
  
  

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目次

• Lotus Sametime 製品ファミリー
• Lotus Sametime Advanced
• Lotus Sametime Advanced の活用シナリオ
• まとめ
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