サービス業界には、金融、運輸、公益事業、政府自治体、医療などの多くの産業分野が含まれます。これらの産業では、ビジネス・サービスを提供するために情報技術 (IT) への依存度が高まっています。サービス・ソリューションは、エンタープライズ・リソース・プランニング、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント、ビジネス・インテリジェンス、電子メールや Web サイトなどの Web ベース通信といった多様な基幹 IT 対応ビジネス機能を活用しています。オンライン・オークション・サービスなど、ビジネス全体が IT がなければなり立たない場合もあります。あらゆる産業分野のビジネスで幅広く IT が使用されるようになるにつれて、そのインフラストラクチャーの管理もますます複雑になってきています。 さらに、財務と医療の法規制に対応するため、基幹アプリケーションの変更を追跡する責務が準拠規制により課されています。
IBM サービス・マネジメント (ISM) はこのような業界のシフトに対応し、この移行を支援するテクノロジー、製品、およびコンサルティング・サービスをお客様に提供するために立ち上げられました。IBM サービス・マネジメント戦略は、価値提供、リスク管理、データ・ガバナンス機能実行の体系化されたアプローチを可能にします。この特集号では、企業が人、プロセス、情報、ツール、さらにはテクノロジーを統合して顧客に効果的かつ効率的な方法でビジネス・サービスを提供するために十分に対処しなければならない多様な問題について、大局的な視点で述べている文書を紹介します。これらの文書は、幅広いサービス・マネジメントに対応するように、4 つのグループに分けられています。
第 1 のグループは、業界のトレンドと IBM サービス・マネジメント戦略策定の動機付けの概要を示したものです。Ganek と Kloeckner は「IBM サービス・マネジメントの概要」で、企業が変化に対応する際に直面している課題と、IBM サービス・マネジメント戦略がこれらの課題にどのように対処し、その結果お客様によるビジネス・サービスの設計、構築、導入、管理をどのように支援しているのかを説明しています。業界全体でのサービス・マネジメント標準の作成における IBM の役割についても述べています。Ernest と Nisavic は、「コンポーネント・ビジネス・モデルを用いて IT 組織に価値を付加する」で IT 戦略策定における最高情報責任者 (CIO) の支援に焦点を当てています。CIO の業務をいくつかの職能分野に分解し、それぞれについてサービスに関する考察を行っています。さらに、Black 他による「IT サービス・マネジメントを編成するための統合モデル」では、IT サービス (組織、プロセス、ツール、テクノロジー) に関わる主要な各概念とその相互関係の共通理解を作り出す全体的視点が提示されています。
第 2 のグループは、サービス・マネジメント・プラットフォームのアーキテクチャーと設計方法論に主眼を置いています。Tivoli* リード・アーキテクトが「IBM サービス・マネジメント・アーキテクチャー」で詳述したベスト・プラクティスに基づくアーキテクチャーを始めとする ITIL** (Information Technology Infra- structure Library**) に適合するサービス・マネジメントのフレームワークの実装方法の展望を、Lindquist 他が述べています。Madduri 他による「IBM サービス・マネジメントを支える構成管理データベース・アーキテクチャー」に記述された構成管理データベース (CMDB) や、Ward 他による「変更管理と構成管理の統合」に記述された CMDB が支えるコア・プロセスを始めとするアーキテクチャーの各コア要素がこれを強化しています。それらのコア・プロセスは、Paul が「The process of building a Process Manager: Architecture and design patterns」で述べている一連の共通の設計パターンの中で表わされています。
第 3 のグループは、サービス・マネジメント・プラットフォームを活用した IT 対応ビジネス・サービスの提供に主眼を置いています。これは、既存のサービス・プロバイダーだけでなく企業が今以上にサービス中心に移行できるかという展望を含め、この一連の文書で様々な見知から記載されています。リリース管理、サービス・レベル管理、IT サービス継続性などに関わる IT 対応サービスを提供する方法についての洞察が提示されています。Joshi 他は「IBM サービス・マネジメントにおけるドメイン固有の IT プロセスおよびツールの統合」で、プロセス・マネージャーの使用を通じての IT 運用管理ツール (モニター、ネットワーク管理、プロビジョニング・ツールなど) の統合が自動化の促進につながることを実証しています。この文書では、実装に成功したプロセス・マネージャーを 4 つ取り上げています。サービス要求を可能にする分野では、ビジネス・サービスへのモデル主導のアプローチが Kumaran 他による「Using a model- driven transformational approach and service-oriented architecture for service delivery management」で示されています。このアプローチの実地使用方法は、Ludwig 他による「Catalog-based service request management」に示されています。IT 対応サービス管理の利点と価値提案は、Keel 他による「From a technology-oriented to a service- oriented approach to IT management」に記載されており、これはお客様による展開の観点から ITSM で提案された各アーキテクチャー要素間の関係を示したものです。
第 4 のグループは、サービス・マネジメントの自動化を改善するテクノロジーのトレンドを解説し、別の観点をいくつか提示しています。企業が繰り返し直面するテーマの 1 つは、環境をより柔軟かつ効率的に管理するにはどうすればよいかということであり、オートノミック・コンピューティングによる自動化はこの分野で非常に有望です。最初に取り上げるのは Brittenham 他による「IT service management architecture and autonomic computing」で、これはサービス・マネジメント・アーキテクチャーおよびインフラストラクチャーの定義と実装に対するオートノミック・コンピューティングの寄与を述べたものです。ただし、オートノミック・コンピューティングの導入が難しいことに変わりはありません。サービス・マネジメント分野での標準化の可能性は、Johnson 他による「Evolving standards for IT service management」で考察されています。ITSM は複雑である必要があるのでしょうか。この問いは、Chess 他による「Prospects for simplifying ITSM-based management through self-managing resources」で検討されており、ITSM タスクのオートノミック・マネージャーへの委託と、プロセス変更による ITMS アクティビティーの再構成が提案されています。Mastrianni 他による「IT Autopilot: A flexible IT service management and delivery platform for small and medium business」では、軽量の共通提供プラットフォームを用いて ITSM が中小企業に対応できる可能性が検討されています。
ここでの目的は、IBM Systems Journal のこの特集号の読者に、ISM の観点から包括的で、刺激的で有望な分野のディスカッションと開発をさらに促す有益な課題を示すことです。
このジャーナルの次号では IT で実現可能になるビジネスの変革について特集します。
Chakalamattam Jos Paul、シニア・テクニカル・スタッフ・メンバー兼リード・アーキテクト、IBM Service Manage- ment—Process Managers、IBM Software Division、Tivoli
Christopher Ward、リサーチ・スタッフ・メンバー兼マネージャー、Service Management Research、IBM Re- search Division
David I. Seidman、副編集長
John J. Ritsko、編集長
*IBM Corporation の米国およびその他の国における商標または登録商標です。
**United Kingdom Office of Government Commerceの米国およびその他の国における商標または登録商標です。
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