지금까지 IT 는 기업내에서 cost center 라는 인식이 지배적이었다. 이러한 인식을
갖게 된 주 요인은, 군비 경쟁과 같은 방식의 투자 대비 효과 분석이 결여된 IT 도입
환경에 있었다. 과거를 조금만 반추해 보면, 그동안 IT 기업들은 고객들의 불안을 자극하여,
fancy한 청사진과 함께 여러가지 효과들을 제시하며, 혹은 경쟁 기업과의 비교를 통해
IT에 관한 infra 의 도입을 꾀하였음을 알 수 있다. 당연히 투자 효과에 대한 분석이
없었으므로, 기업은 만족할 만한 성과를 거두지 못했으며, 오히려 IT 도입을 통해 비용이
늘어난 기업들도 있었으며, 기준없는 프로젝트로 인해 효율성이 더 악화된 기업들도 있었다.
그러나 시간이 지나가면서 앞서 말했던 환경들이 조금씩 변해 가는 조짐이 보이고 있다.
가트너를 비롯한 세계 유수의 기관들이 써 내는 리포트를 참조 하면, 현재는 대부분의
기업들이 IT 투자에 관한 신중한 접근을 추구 하고 있으며, 이는 곧 IT 에 관한 투자 대비효과
분석을 원하고 있음을 알수 있다. IT로 인한 고객 대응 시간 감소같은 단순한 효과만이
아닌 그러한 효과로 인해 기업이 거둘수 있는 실질적인 수익 향상의 관점에서 IT 를 바라
보고 있다. 입장을 바꾸면, 이제 IT 기업들은 기존의 영업방식을 개선 및 혁신하여, 새로운
관점으로 고객을 대해야 함을 말한다고 볼수 있겠다.
물론 이러한 고객의 욕구가 어느날 갑자기 생겨난 것은 아니다.
기업의 생리상 투자 대비 효과에 대한 분석을 IT 분야라고 간과 했을리 없다는 얘기다.
다만, 지금까지 기업들은 IT에 관한 인식이 부족했으며, IT 분야의 속성상 그 효과를 분석
해 낸다는 것이 어려운 것으로 인식 되었었다. 하고는 싶었는데, 그 환경이나 기타 요인들 때문
에 할 수 없는 상황이었던 것이다. 이런 연유로 인해 각 기업의 CIO는 자사 기업의 IT 도입에
관한 문제에 있어서 오너쉽을 갖지 못하고 항상 CFO의 의중을 살펴야 했었다. 그러나 현재는
고객들의 인식도 높아지고, 발전된 IT 환경으로 인해 그 동안의 IT 투자 분석에 대한 갈증이
해소 되어가고 있다.
그렇다면, 앞으로의 IT 기업들은 어떤 관점으로 고객을 대해야 할까?
IT 투자에 대한 효과 분석이라는 고객들의 잠재적 욕구가 표면화 될것은 분명한 사실로 보인다.
따라서, IT 기업들은 IT 도입으로 인한 효과만이 아닌 그 효과로서 궁극적으로 거두어 낼 수
있는 고객의 수익을 제시하여야 할 것이다. 물론 예전 방식처럼 레퍼런스를 통한 제시가 아닌
실제 고객 데이터에 근거한 분석 자료를 말한다. 더 나아가서는 고객들이 이러한 자료에 대한
전문적인 제 3기관의 검증을 통한 보증을 원할 수도 있을 것으로 보인다.
즉, 분석자료에 대한 계약을 맺어 계약 준수 여부에 따라 페널티나 인센티브를 주는 방식의
비즈니스가 나타날 것으로 보인다.
IT 기업측면에서 보자면, 부담이 가중되는 것으로 볼 수 있으나,그 만큼 옥석이 가려질 것으로
보이며, 이는 전반적인 IT 업계의 질 향상을 위해 필요한 수순으로 생각된다.
이미 이런 ROI-SLA의 시장에 대한 가능성을 보고, IT-ROI에 특화한 컨설팅 펌들이 나타나고 있으며,
이들은 IT 기업과 그들 고객사이에서 제 3자기관의 입장으로 ROI-SLA 를 추진하고 있다. 아직까지는
소수에 불과 하지만, 앞으로는 더욱 더 이러한 현상이 나타날것이며, 머지 않아 IT 도입에 있어서
서비스에 대한 SLA 뿐만 아니라 ROI-SLA도 표준으로 자리 잡을 것으로 보인다.
전술 했듯이, 현재까지의 IT 비즈니스는 투자란 인식이 없었으며, 당연히 쓰여져야 할 비용으로
생각 되어졌었다.
그러나 앞으로는 고객들의 인식이 바뀜에 따라 IT에 대한 예산은 기업의 다른 부분의 예산들과
마찬가지로 투자 대비 효과에 대한 철저한 분석후에 집행될것이며, 그래야 한다고 생각한다.
따라서 IT 기업들은 이러한 고객 니즈의 변화를 감지 하여, IT 투자에 대한 효과 측면에 있어서
가시적, 비 가시적인 효과뿐만아니라 IT 도입에 따른 위험측면까지도 철저한 분석을 통해
진정한 고객 중심 가치를 제시하여야 할것이다.
