权威支持: IBM Support Assistant 5.0 Beta 概述

本文介绍了 IBM® Support Assistant 5.0 Beta 1 版,并提供了安装、配置及新的重要功能和概念的概述。Support Analyst 角色中的用户或负责诊断和排除软件问题的人将从新的 IBM Support Assistant 策略和可用的工具受益。 本文来自于 IBM WebSphere Developer Technical Journal 中文版

Jim McVea, 技术架构师,IBM Support Assistant, IBM

Jim McVea 是 IBM Support Assistant 项目的技术架构师。他于 1998 年作为支持分析人员加入 IBM,多年来曾参与过 IBM 内的各种支持和服务能力活动。Jim 的工作重点仍然是确定改进 IBM Support Assistant 应用程序的方法和分析能帮助简化自助工作的领域。



Paul Blizniak, 软件工程师, IBM

Paul Blizniak 是 IBM Support Assistant 项目的软件工程师。他目前的工作使他对 J2EE 和 Eclipse 技术拥有丰富的经验。在此前的任务中,他曾帮助开发针对 Java 产品的 VisualAge Smalltalk 和 VisualAge。



2012 年 10 月 25 日

在每个 “支持权威” 专栏中,都将讨论 IBM® Technical Support 的可用于 WebSphere® 产品的资源、工具和其他元素,以及一些可以进一步增强您的 IBM 支持体验的技术和新思想。

增强您的支持体验

IBM Support Assistant 是一个免费应用程序,提供用于自助问题确定的功能和一个获取诊断工具的平台。这些功能和工具简化了故障排除,使可能在 IBM 软件或部署的应用程序中发生的问题的组织、分析、诊断和最终解决变得非常简单。

与目前的 4.0 版客户端应用程序相比,新的 IBM Support Assistant 5.0 Beta 版具有许多适用性改进,此外,新版本还采用了一种基于云的方法。作为一个具有丰富、基于浏览器的前端的服务器应用程序,您可以将数据的分析卸载到一个服务器级机器上,避免在典型的笔记本或桌面电脑系统中可能遇到的一些系统资源限制。

基于服务器的安装还支持管理员安装单个 IBM Support Assistant 实例,该实例然后可供一组用户访问,通过将浏览器指向该实例,便可非常容易地访问它,从而共享资源、文章、信息和工具。

本文打算介绍 IBM Support Assistant 5.0 策略,提供对该工具、其关键概念和核心功能的基本理解。


入门

系统要求

安装和使用 IBM Support Assistant 5.0 之前,您必须确保将访问 IBM Support Assistant 的目标系统的硬件、操作系统和浏览器均满足 最低要求

安装

有两个安装选项:

  • 将 EAR 部署到一个现有的 WebSphere Application Server 中

    如果您已有一个 WebSphere Application Server,那么可以将 IBM Support Assistant 5.0 EAR 和关联的工具 WAR 文件部署到该服务器之上。此选项最为灵活,因为您对安装应用程序及其工具的方式具有更高的控制权。

    IBM Support Assistant 5.0 EAR 支持 WebSphere Application Server V7.0.0.21 或更高版本。使用 WebSphere Application Server 管理控制台,您可像安装其他任何企业应用程序一样安装 ISA5.ear 文件。通常可以使用通过管理控制台的快速路径来安装此文件。您还需要安装下载包中的工具 WAR 文件,将它们作为独立的 Web 应用程序。(这些基于服务器的工具使用 WebSphere Application Server JRE 在它们自己的 JVM 进程中执行操作。)将 IBM Support Assistant 安装为企业应用程序的快速步骤(包括系统需求)可从 此处 获得。

  • 一体化的解决方案

    此解决方案拥有您运行 IBM Support Assistant 应用程序所需的一切,包括一个嵌入式应用程序服务器和 Java™ 运行时。此选项最容易使用,因为它模拟了 “解压后立即使用” 的场景。

    您安装和启动应用程序的方式取决于您的目标操作系统平台。(请注意,IBM Support Assistant 5.0 不支持安装到包含 “.” 或空格字符的目录路径中。)包中包含的基于服务器的工具使用 IBM Support Assistant JRE 在它们自己的 JVM 进程中执行。使用一个嵌入式服务器安装 IBM Support Assistant 的快捷步骤(包括系统需求)可从 此处 获得。

每个选项都可安装在您自己的桌面机器上,也可安装在一个共享服务器上。如果要在部署到团队环境之前试用 IBM Support Assistant,或者如果将该应用程序用作一个单用户实例,那么安装到桌面上是一个不错的选项。

可选配置

IBM Support Assistant 5.0 运行时的多个元素的安装默认值是可以更改的。这些值包括案例文件的位置、JVM 最大堆大小和端口号。ReleaseNotes.txt 文件(位于任何下载的压缩文件的根目录中)包含此配置信息,以及快速入门信息、已知的限制和要求)。


使用 IBM Support Assistant 5.0

安装了应用程序和完成任何可选配置之后,就可以开始使用该工具了。这非常简单,假设您使用的是默认值,请在浏览器中打开 http://<hostname>:10911/isa5 并试用它即可!

关键功能

IBM Support Assistant 5.0 侧重于通过诊断工具在多用户环境中确定问题。该应用程序中有多个新的关键功能和概念支持这一重要任务。在通过下面详细介绍的典型使用场景描述该工具的组件时,将重点介绍其中的许多功能。

  • 案例管理

    因为 Beta 1 版支持多用户安装,所以能够从逻辑上对您的问题确定调查进行划分,使您的文件、报告和其他工件不会与另一个团队成员用于某个单独问题的调查工件混在一起,这很重要。在调查一段较长时间内的多个不同问题时,分离您的工件也很重要。这使您的诊断输入文件(以及工具输出文件)可以清楚地进行区分。为了支持相关文件的高效组织,IBM Support Assistant 支持一种基本的案例概念,提供了一个 Case Management 组件来帮助您管理您的团队在应用程序内创建的各种案例。

    简言之,案例是一个容器,用于从逻辑上对文件和信息进行分组。一种典型的做法是将与单个问题相关的工件分组到一起。例如,如果用户在购物车应用程序中报告超时,则会创建一个专用于诊断这个已报告的问题的案例。

    要创建一个用于分析此问题的容器,请使用 UI 左上角滑出的 Cases 选项卡打开 Case Management 面板,然后单击 Add 按钮。IBM Support Assistant 会自动为该案例分配一个惟一标识符;您只需提供该问题的简短说明和描述即可。Case Management 面板是您执行所有基本操作来创建、删除和修改案例的地方。

    图 1. Case Management 面板
    图 1. Case Management 面板

    提供案例信息后,便可关闭该选项卡,并从案例选择下拉菜单中设置您的会话的案例上下文,如图 2 所示。在为您的会话设置了一个案例后,就可以看到与该案例有关联的所有文件并添加新文件,比如任何 Java 快照、配置文件或其他与该问题有关的文件。

    图 2. 案例选择
    图 2. 案例选择
  • 文件管理

    您将通过一个 Files 选项卡处理与某个案例有关联的文件。可以在这个区域管理文件,对它们执行基本的组织操作,比如添加、删除、移动和重命名。您在一个案例中管理的文件可能来自一个远程 QA、测试或生产系统,甚至可能是通过一个数据收集工具(比如 IBM Support Assistant Data Collector)以自动收集的方式收集而来的。

    Files 选项卡具有人们熟悉的文件系统资源管理器式的界面。您可在左侧导航面板中轻松地导航文件夹,在细节面板中查看文件夹的内容。正如您所期望的那样,您可以通过一个类似操作系统的文件资源管理器与文件进行交互,对它们执行操作,上下文菜单中的菜单项会触发针对文件表中选择的项的操作。

  • 文件操作

    可对一个文件调用多个常见的操作,包括:

    • 下载到您的本地系统。
    • 压缩对压缩文件进行解压
    • 传输一个文件,执行 Move Copy
    • 直接在浏览器中查看文件的内容。
    • 使用 Send to Trash删除文件。

    IBM Support Assistant 还提供了调用问题确定工具来启动诊断的文件操作。要对一个文件或一组文件进行分析,可从上下文菜单中选择 Problem Analysis 选项,如图 3 所示。为了简化合适的分析工具的选择,IBM Support Assistant 利用了一些文件关联规则来提供应对所选工件使用的工件的最佳尝试匹配。在图 3 中,您可看到,我们已在文件表中选择了 heapdump*.phd 文件,并推荐使用 Memory Analyzer 工具作为一个帮助诊断堆转储问题的工具。此实例中实际上有多个可用的工具,它们均可从 Other... 菜单选项获得,但 IBM Support Assistant 已帮助缩小了可用工具列表,仅显示适用于给定上下文的选项。

    图 3. 文件操作
    图 3. 文件操作

工具

在 Support Analyst 角色中,您可能会对 IBM Support Assistant 中提供的一项主要功能感兴趣,这项功能就是访问帮助您诊断的工具和实用程序,使您能够了解您分析的症状的根源。随着第 5 版的改进,IBM Support Assistant 将继续扩展,更多地关注其问题确定工具平台的作用和支持该发展方向的功能。IBM Support Assistant 提供了各种各样的工具、支持视图和支持功能,以简化工具理解和调用。

在 IBM Support Assistant 5.0 Beta 1 版中,目前只有有限数量的工具可用。尽管这个工具清单可能会不断扩大,但当前的工具是该应用程序的发展方向和可支持的工具类型的良好示例。

工具类型

IBM Support Assistant 中提供了 3 种重要的工具类型,每种类型都有自己的优缺点。在某些情形下,一个工具可代表多种类型来支持不同的用例和需求。

  • 报告生成器工具

    报告生成器工具接受一个或多个文件或文件夹作为输入,然后处理数据并生成一个简单的输出文件(通常使用 HTML 或 .txt 报告的形式)。除了提供初始输入文件和一些可选的输入参数职位,这些工具不支持其他交互。这些批处理工具很容易运行,具有不适用逻辑资源的优点。调用它们之后,便可处理其他任务,等待创建一个分析报告。

  • 基于 Web 的工具

    基于 Web 的工具在 IBM Support Assistant 服务器上运行大部分分析处理,在浏览器中的 UI 中提供了一个功能丰富、交互式的体验。这些类型的工具更适用于这样的活动:您希望将大量文件处理工作卸载到一个更强大的服务器,而您的诊断需要一种交互式体验来执行一些操作(比如下钻到一系列的类)。

  • 桌面工具

    桌面工具是典型的桌面客户端应用程序,它们通过 IBM Support Assistant 浏览器 UI 启动。通过利用 Java WebStart 来安装整个工具,并在桌面上本地运行它。此类工具有一些不足之处:

    • 您的浏览器需要一个 Java 插件。
    • 需要本地系统资源来运行客户端工具。
    • 您必须能够访问您希望分析的文件,无论是通过从应用程序下载它们,利用支持访问服务器文件系统的映射驱动器,还是将 IBM Support Assistant 安装在桌面本地,使工具和应用程序在同一台机器上运行。

工具目录

使用 Tools 选项卡(如图 4 所示),您可以了解 IBM Support Assistant 中的每个工具可执行的分析功能和类型,并查找您在运行工具前应了解的其他信息。您可以了解这些工具,启动它们,对于报告生成工具,您可以查看执行状态。这是一个浏览和熟悉各种工具的不错地方。

图 4. Tools 选项卡视图
图 4. Tools 选项卡视图

Tools 选项卡在左侧导航窗格显示了一个可用工具目录。您可以通过所显示图标的解释来粗略地了解某个工具。要了解更多信息,可选择该工具并从右侧面板中查看它的详细信息。您可以在这里发现工具的功能,从工具的标签理解它的重要属性和其他各种属性。从细节窗格,您还可访问工具栏来启动该工具,快速访问工具的文档来获取更详细的使用帮助。

要注意的另一个重要功能是右上角的搜索字段。此字段支持您在所有可用工具的文档中搜索信息,快速查找您可能需要的信息或数据。无论是搜索有关如何使用一个工具的信息,还是只是希望发现哪些工具适用于某个特定关键词,都可以使用该字段来快速浏览包含工具文档的整个 Information Center。

Reports 视图

Reports 选项卡提供了通过执行当前案例内的报告生成器分析工具而生成的所有报告的快捷、简洁的视图。无需浏览 Files 选项卡来查找工具的输出文件,便可在左侧导航窗口中迅速了解生成的报告列表,甚至快速了解工具是否成功运行、它的运行时间和它的输入文件。

图 5. Reports 选项卡视图
图 5. Reports 选项卡视图

如果您希望阅读一个报告,选择该条目会直接在右侧的报告面板中显示该报告。也可以通过报告视图的工具栏,便捷地快速导航到报告的输入文件或输出目录。如果需要,可重新运行该工具,或者在想要更多屏幕空间来阅读报告的时候,可以在一个独立的浏览器窗口或选项卡中打开它。

可用的工具

表 1 给出了 IBM Support Assistant 5.0 中的可用工具列表。

表 1. 可用工具
工具类型描述
Garbage Collection and Memory Visualizer (GCMV)
  • 报告生成器
  • 桌面
IBM Monitoring and Diagnostic Tools for Java - Garbage Collection and Memory Visualizer 是一个功能丰富的 GC 数据可视化器。它分析和标注 J9 和 Sovereign 的详细的 GC 日志和 -Xtgc 输出。它为广泛的详细 GC 数据值提供图形显示,处理 optthruput、optavgpause 和 gencon GC 模式。您可以选择和分析多个文件,对它们进行对比。
Health Center
  • 桌面
一个轻量型工具,以极小的性能开销监视活动的 IBM Virtual Machines for Java,提供实时调节建议和观察。
Memory Analyzer
  • 报告生成器
  • 基于 Web
  • 桌面
IBM Monitoring and Diagnostic Tools for Java - Memory Analyzer 用于分析来自 IBM 和 Sun Java Virtual Machines 的转储文件,查找各种内存问题(比如 OutOfMemoryErrors)的根源。
Pattern Modeling and Analysis Tool for Java Garbage Collector (PMAT)
  • 报告生成器
PMAT 分析详细的 GC 跟踪信息,执行 Java 堆使用情况的模式建模分析。PMAT 生成一个报告来帮助您调节 Java 包。
IBM Portal Log Analyzer
  • 报告生成器
IBM Portal Log Analyzer 旨在使用来自 Websphere Portal 的 ConfigTrace.log 帮助排除故障。执行该工具后,可在输出目录中查看生成的 HTML 报告。
Profile Port Checker
  • 报告生成器
Profile Port Checker 工具在一个集合 .jar 或 .zip 文件中扫描所有服务器端口。创建一个报告,列出发现的所有服务器端口和任何重复的端口设置,使您能够查明潜在的端口冲突。
Thread and Monitor Dump Analyzer (TMDA)
  • 报告生成器
  • 桌面
TMDA 对比了每个线程转储文件和监视器转储文件,自动检测挂起、资源争用、Java 监视器所有权定向图结构和死锁。
WebSphere Application Server Configuration Visualizer
  • 报告生成器
WebSphere Application Server Configuration Visualizer 生成 WebSphere Application Server 配置的交互式 HTML 可视化视图,包括服务集成总线 (Service Integration Bus) 和数据库。它接受包含配置目录的任何 .zip 或 .jar 文件组合。来自一个单元中的多个节点的配置将合并到单个可视化视图中,输出中可显示多个单元。

结束语

本文概述了 IBM Support Assistant 5.0 Beta 1 版中可用的特性和功能。这些功能支持一种提供基于云的机构来满足问题确定需求的未来战略,为 IBM 软件家族中的故障排除工具和服务的未来演化奠定了牢固的基础。

我们会通过对这个初始 Beta 的未来更新提供许多新的有用功能。有关未来战略的反馈和相关功能(目前可用的和想要的功能)的讨论可发表到 IBM Support Assistant developerWorks 论坛 上。

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