级别： 初级 Paul Blizniak, 软件工程师,
IBM
Mihaela Herescu, WebSphere SWAT 团队, IBM Austin Lab
Jim McVea, 技术架构师，IBM Support Assistant, IBM
Russell Wright, WebSphere Serviceability Development, IBM
2009 年 8 月 26 日 
IBM Support Assistant 是 IBM 提供的一个免费的服务能力工作台，用于为软件问题的自助式诊断提供方便。本文简要介绍 IBM Support Assistant Workbench and Agent V4.1 软件包含的最新特性。
来自 IBM WebSphere Developer Technical Journal。
在每个专栏中，支持权威将讨论 IBM® Technical Support 的可用于 WebSphere® 产品的资源、工具和其他元素，以及一些可以进一步增强您的 IBM 支持体验的技术和新思想。
最新快报
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- IBM Support Assistant 的 诊断工具 发生了很多变化。Health Center for Java™ 是最新的工具，以下几个工具还有一些可用的更新：
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接下来让我们继续今天主要的主题……
IBM Support Assistant 新闻
在 Support Authority 的 前几期文章 中，我们介绍了 IBM Support Assistant V4.0 的特性，我们还深入介绍了 自动数据收集 以展示如何简化和加强问题确定的自助式体验。我们很高兴地宣布 IBM Support Assistant V4.1 这个新版本，该版本构建在此前提供的众多强大特性之上。IBM Support Assistant V4.1 将带给您新的特性、增强的特性以及可用性方面的巨大改进。
本文将带您一起领略新的 V4.1 版本的风采，向您展示 IBM 如何持续改善 IBM Support Assistant 服务能力工作台，使您更轻松地诊断使用 IBM 软件时遇到的问题。
新特性
安装
V4.1 中有几项安装改进。在 Windows® 和 Linux® 平台上，这个工作台只以多用户模式安装（单用户模式不再可用），安装需要管理员权限。多用户模式允许所有用户在一台给定的机器上共享这个工作台代码，从而节约您的时间和磁盘空间。另外，用户的工作空间位置可以在安装时指定，允许您在安装工具和产品附件时灵活指定使用哪个驱动器和文件系统。
在 Linux 上，安装人员使用一种普通的基于 RPM 的安装方法。因此，在 Linux 上安装这个工作台比安装上一版本快 3 倍左右。管理也更容易，因为您可以使用熟悉的 rpm 命令。
从上一版本升级
工作台
如果您已经安装了 IBM Support Assistant V3.0、3.1 或 4.0 版，您可以安装 V4.1 版并与早期版本共存。第一次启动 4.1 工作台时，一个向导对话框将引导您执行一些初始步骤，包括迁移。在多数情况下，迁移向导将自动检测上一版安装并查找您的用户数据的位置，以便将您的一些设置转移到新的工作台上。如果向导检测不到您的上一版安装，不必担心：您可以浏览文件系统并告知向导您的上一版安装的位置。迁移流程将提取您的代理设置，甚至找出您已安装的工具和附件。一旦迁移流程发现您使用哪些附件，它将指导您使用更新管理器特性，以确保您可以获取这些附件的最好、最新的版本。
如果您在第一次启动工作台时没有进行迁移（或者您想稍后再运行迁移流程），您总是可以在工作台的欢迎页面的 First Steps 部分重新启动迁移流程。
代理 / 代理管理器
如果您想要执行远程数据收集特性，您可以使用代理和代理管理器组件，这是一些独立的、可选的安装。代理和代理管理器首次出现在 IBM Support Assistant V4.0 中。如果您已经从 4.0 版安装了这些远程组件，您不必重新安装它们。您只需使用 V4.1 工作台将新的数据收集子代理部署到这些远程系统。
将捆绑包部署到一个远程系统可通过使用 Administration => Remote Agent 菜单选项完成，这是一个包含两个步骤的简单流程：
- Download new add-ons to the local repository：这个菜单选项（如图 1 所示）允许您为 IBM Support Assistant Agent 检索升级的基础软件。您应该下载 IBM Support Assistant Agent Collector Add-on，以便可以执行针对代理本身的数据收集（参见图 1）。
- Install add-ons to agents：这个菜单选项允许您将基础软件捆绑包（和其他附件）推到现有的代理。
完成上述步骤之后，您的代理就准备好执行远程数据收集并与 IBM Support Assistant V4.1 Workbench 进行通信。
图 1. 下载 IBM Support Assistant 代理和代理收集器
代理支持
对于 Windows 系统，这个版本的网络连接和代理支持有几个变化（对于 Linux 平台，这个版本与上一版本在这方面没有区别）。这个工作台的默认设置将继承用户的 Internet Explorer 浏览器的代理设置（包括定义的任何自动配置脚本）。这使大多数用户无需进一步配置就可以立即运行工作台。
 | | 与远程代理通信时，浏览和文件传送将不使用任何形式的 NTLM 代理身份验证。 |
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另外，NTLMv1 和 NTLMv2 代理身份验证也受到支持。当前用户的 Windows 证书自动从这个平台获取并用于验证，以免您再次输入这个信息。
数据收集
数据收集仍然是 IBM Support Assistant V4.1 的核心特性之一。通过增加一些新特性并对一些现有特性进行改进，新版本的数据收集特性得到了增强。参阅 使用 IBM Support Assistant 收集诊断信息，全面了解 IBM Support Assistant 中的数据收集特性。
对各种数据收集选项的直观导航
新的 Collect Data 页面有助于您在 IBM Support Assistant 中的可用数据收集选项之间进行直观导航。这个页面进行了重新设计，以便提高三种数据收集的可用性和收集速度。
- 本地数据收集：您总是可以从安装了 IBM Support Assistant Workbench 的机器中快速收集数据。
- 使用 IBM Support Assistant Lite 进行远程数据收集：现在，导出一个轻量级的 IBM Support Assistant Lite 可移植收集器很容易，这个收集器可以轻松传输到一个远程系统进行数据收集。这是对 IBM Support Assistant V4 的可移植收集器的扩展。
- 使用 IBM Support Assistant 代理进行远程数据收集：通过 IBM Support Assistant Workbench 从远程系统收集数据。每个远程系统都应该运行一个 IBM Support Assistant 代理，工作台将与这个代理通信。
Collect Data 是 IBM Support Assistant 工作台中的 Collect and Send Data 行为的默认选项卡（如图 2 所示）。Collect and
Send Data 是上一版的 Manage Service Requests 行为的新名称。Collect Data 选项卡也可以从 Analyze Problem 行为访问。
Collect and Send Data 行为包含更新的备忘单（cheatsheet），以帮助您使用不同类型的数据收集。选择适合您的环境的数据收集选项，所选选项的备忘单将为您显示出来。您可以用 IBM Support Assistant V4 中的相同方法来查看或隐藏这些备忘单。
图 2. 数据收集选项
IBM Support Assistant Lite
IBM Support Assistant V4 中的 Portable Collector 现在称为 IBM Support Assistant Lite。除了在可移植收集器中可用的控制台模式外，IBM Support Assistant Lite 还提供一个图形用户界面（如图 3 所示）。
IBM Support Assistant Lite 的使用方式与可移植收集器的使用方式类似：您针对一个可用收集器将它从工作台导出，然后（使用 FTP、SCP、内存密匙或其他传输方法）将它传输到一个远程系统。将 IBM Support Assistant Lite 文件解压到该远程系统上之后，根据您为该工具选择的模式运行一个启动脚本。
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图形模式
对于 Windows，从该工具的 \ISALite 目录运行 runISALite.bat 脚本。
对于 Linux、AIX、HP-UX 和 Solaris，从该工具的 \ISALite 目录运行 ./runISALite.sh 脚本。
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命令行控制台模式
对于 Windows，从该工具的 \ISALite 目录运行 runISALiteConsole.bat 脚本。
对于 Linux、AIX®、HP-UX 和 Solaris™，从该工具的 \ISALite 目录运行 ./runISALiteConsole.sh 脚本。
图 3. IBM Support Assistant Lite
与可移植收集器类似，IBM Support Assistant Lite 要求远程系统上拥有 JRE 1.4.2 或更高版本。通过使用 JAVA_HOME 变量或者在系统路径中查询 “java”，现在可以更好地探测 Java。对于某些产品（比如 WebSphere Application Server），如果您从该产品的安装目录运行 IBM Support Assistant Lite，该工具可以探测和使用该产品带有的 JRE。
查看收集器脚本文档
包含在一个产品附件中的自动化收集脚本有时将向 IBM Support Assistant 帮助系统贡献文档。这种文档能够提供关于收集脚本和它的操作的一些细节信息。您也可以从 Collect Data 视图中直接查找文档。在工作台中选中时，带有可用文档的收集器将启用一个 More Info 按钮（如图 4 所示）。如果收集器没有可用文档，这个 More Info 按钮将禁用。在工作台中预先安装的 System 收集器和 IBM Support Assistant V4.1 收集器都提供关于收集数据的文档。目前，只有安装在工作台中的产品附件提供这个特性。如果您想查看安装在代理系统上的收集器的文档，您也需要在工作台中安装相应的产品附件。
图 4. Data Collection More Info 按钮
安全文件传输
| | 目前，使用 HTTPS 文件和运行 JRE 1.4.2 的 IBM Support Assistant Workbench 或 IBM Support Assistant Lite 进行传输时，不能将大于 20 MB 的数据收集文件传输到 IBM。 |
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通过 HTTPS 使用安全文件传输时，由数据收集创建的压缩文件现在可以传输到 IBM。这是在 FTP 传输之外额外提供的特性，可用于所有收集环境（IBM Support Assistant Lite、Workbench 和 Agent）。HTTPS 文件传输选项可以用作数据收集的最后一步。对于 FTP 传输，您必须有一个有效的 PMR 编号才能使用 HTTPS 文件传输特性。
Archive Viewer
现在，您可以从 IBM Support Assistant Workbench 中的 Case Manger 查看和分析已收集的数据内容。这个特性称为 Archive Viewer 并提供除标准的文件压缩工具之外的额外价值。您可以检查一个特定工件的内容、了解特定文件的用途，以及过滤数据收集归档的内容。
要使用 Archive Viewer，在 Case Manager 中选择一个现有文件，然后选择 Case Manager => Open in
Archive Viewer 菜单选项。或者，在 Case Manager 视图中右键单击数据收集归档文件，然后选择 Open in
Archive Viewer。选中的数据收集归档文件将使用 Data Collection Archive Viewer 打开。Archive Viewer 将处理这个数据收集归档文件，并提供可以用于过滤该归档文件的内容的一组有效类别和标记。
要过滤数据收集归档文件的内容，选择一个有效的类别或标记以过滤显示的数据。默认情况下将显示数据收集归档文件的全部内容。（产品不同，可用的过滤器也不同。）
要了解关于数据收集归档文件中的特定工件的更多信息，请在 Data Collection Archive Viewer（如图 5 所示）中选择这个特定工件，这将显示额外的信息（如果有的话）。如果从 Data Collection Archive Viewer 中选择的工件是一个文件，您可以通过选择细节面板中显示的 Quick View 链接，或者通过右键单击该文件并选择 Quick View 或 Open Outside 来查看该文件的内容。
图 5. Archive Viewer
服务请求更改
Collect and Send Data 行为中的 Service Requests 选项卡在 IBM Support Assistant V4.1 中也得到了改善。
服务请求链接
Service Requests 链接现在在 IBM Support Assistant Workbench 的内置浏览器中而不是在一个外部浏览器中打开。这更加方便，因为它在工作台和管理服务报告的 Web 站点之间创建一个无缝体验。
访问 IBMLink/ServiceLink
现在从 IBM Support Assistant Workbench 中的 Service Requests 选项卡可以访问 IBMLink/ServiceLink。这个新的链接已经被添加到 IBM Hardware 部分。这便于直接从您的服务能力工作台为几个 IBM 产品打开服务请求。
使用信息收集
Usage Gathering Feature 是这个版本的新特性，它将允许您影响 IBM Support Assistant 的未来设计。通过这个特性收集的信息将帮助 IBM 开发团队更好地理解哪些功能使用得最频繁以及您如何使用工作台，以便他们能将工作重心集中在改进最有用的功能方面。这个功能在默认情况下被启用并在后台工作，为了确定工作台的使用情况，将记录用户行为和导航，并将收集的数据存储到一个数据库中以便进行报告。这个特性不会收集用户的身份信息。
这个特性将对用户体验和性能产生最小的影响，它包括一个过滤功能以限制上传的信息的类型。经过一段可设置的时间量，一个对话框将弹出，请求将收集的数据上传到 IBM。您总是可以在数据上传之前查看收集的数据，因此您可以了解被发送的确切内容。
图 6 显示了用于信息收集的弹出对话框的一个屏幕截图。
图 6. Usage Data Upload 对话框
Media Viewer
Media Viewer（如图 7 所示）最早在 IBM Support Assistant 的 4.0.2 补丁包中引入，现在是基础软件的一部分。这个特性允许您构建一个 IBM 软件产品的培训播放列表，可以快速提高您的（以及您的团队的）产品技能。将 Media Viewer 作为一种创建技能播放列表的能力，这类似与在 iTunes 或 Windows Media Player 中构建一个 MP3 播放列表。
例如，假设您将向新员工提供关于 WebSphere Application Server 的培训性概述，您可以先从 IBM Education Assistant 资源库中选取多个教材和演示，然后按照您希望的顺序和产品类别将它们组合起来。另外，您可以将您自己的文档插入这个播放列表，以便根据您的团队的流程和业务需求定制培训路线图。这个简单的拖拽式界面允许您快速创建一个播放列表，这个播放列表可以导出以供团队成员共享；您还可以将播放列表中的所有内容下载到您的本地机器上，以便您可以稍后离线播放该列表。
图 7. Media Viewer
改进后的 IBM Support Assistant 服务能力
现在，自动数据收集现在可用于与 IBM Support Assistant 相关的问题，这将加快使用 IBM Support Assistant 应用程序解决问题的速度。自动数据收集既可以用于 IBM Support Assistant Workbench，也可以用于 Agent。
针对工作台问题收集数据
工作台预安装了一个收集器，它能够自动化与工作台问题有关的数据收集。与其他产品收集器类似，这个收集器位于 Collect and Send Data 选项卡的 Local Collection 选项。这个工作台收集器的名称为 IBM Support Assistant V4.1（如图 8 所示）。
图 8. IBM Support Assistant Workbench Collector
如果工作台不能够启动，还有一个独立数据收集工具可用于收集工作台日志和其他问题确定数据。这个独立数据收集器位于 IBM Support Assistant Workbench 安装目录的 rcp 子目录，可以通过运行 startcollector.bat（在 Windows 上）或 ./startcollector.sh（在 Linux 上）调用。
针对 Agent 问题收集数据
Agent 预安装了一个与 Agent 问题有关的自动化数据收集器。与其他远程产品收集器类似，这个收集器位于 Collect Data 选项卡中的 Remote collection using agents 选项。这个 Agent 收集器的名称是 IBM Support Assistant Agent Data Collector。
对于某些情况，比如工作台和代理之间的连接被破坏，代理收集器不能够正常运行，可以使用一个替代解决方案。Agent 收集器可以从升级站点上获取，因此，您可以将它安装到工作台中并将它导出为一个 IBM Support Assistant Lite 收集器。您可以手动将这个 IBM Support Assistant Lite 收集器传输到代理系统并运行它，从而收集代理日志文件和其他问题确定数据。
Guided Troubleshooter
Guided Troubleshooter 基于 IBM Guided Activity Assistant 技术，仍然是完整的问题分析体验中不可或缺的一部分。它指导您完成故障排除流程的所有阶段 —— 从最初的问题症状到最终的解决方案。Guided Troubleshooter 使您可以通过向导行为轻松利用 IBM Support Assistant 工作台服务，这些向导行为可以启动一个数据收集、将收集的诊断数据存储在一个 “案例” 中，并针对您正在处理的问题启动最恰当的诊断工具。如果您在某一点决定联系 IBM 技术支持，您可以使用工作台打开一个服务请求，并将您的整个向导故障排除历史导出，以便技术支持工程师可以从您当前的工作点处继续处理。
Guided Troubleshooter for IBM Support Assistant V4.1 的两个主要新增功能包括：
用于诊断工具的备忘单
备忘单是在 IBM Support Assistant V4.0 工作台中引入的。最初，有两个备忘单：一个备忘单向您介绍备忘单特性，另一个备忘单帮助您打开一个托管的服务请求。IBM Support Assistant V4.1 还包括一些附加备忘单，用于帮助您进行不同类型的数据收集。
在 IBM Support Assistant V4.1 Workbench 中，诊断工具现在可以将一个备忘单包括到工具附件包中。如果一个诊断工具包括一个备忘单，当您在 Analyze Problem 行为中从工作台工具目录启动这个工具时，那个备忘单将会打开（如图 9 所示）。
图 9. 面向 Java 工具的 Memory Dump Diagnostic 的备忘单
Log Analyzer 的 how-to 向导行为
IBM Support Assistant Workbench 的早期版本包含一个默认的 Guided Troubleshooter 向导，该向导在一个较高级别指导您逐步完成故障排除的每个阶段。IBM Support Assistant V4.1 仍然包含这个向导，但该向导以被改进为指导您使用 Log Analyzer 诊断工具来排除故障。
要访问 Log Analyzer 向导行为：
- 在 Analyze Problem 行为中单击 Guided Troubleshooter 选项卡。
- 选择 Troubleshoot a problem 并单击 Next 按钮。
- 在 Case Name 字段中指定一个案例名称，然后单击 Next 按钮。
- 选择 General Troubleshooting 并单击 Next 按钮。
- 在 General Troubleshooting – Find Existing Solutions 页面，单击 Next 按钮。
- 在 Identify Symptoms 页面，单击 Next 按钮。
- 选择 How to use the Log Analyzer 并单击 Next 按钮。
图 10 展示 Log Analyzer 的 how-to 向导行为。
图 10. Log Analyzer 的 how-to 向导行为
诊断工具
诊断工具对于故障排除是非常重要的。IBM Support Assistant V4.1 包含一个针对平台运行时的更新，这个更新使 IBM 可以更方便地向您提供新工具。
IBM Support Assistant 工作台的故障排除工具套件不断增长。除了早已提供的一些强大工具（比如 Log Analyzer、Visual Configuration Explorer 和其他工具）之外，2008 年 4 月发布的 IBM Support Assistant V4.0 又引入了几个新的 Java 和 WebSphere Application Server 诊断工具：
参阅 IBM Support Assistant
Tools Add-on List，获取可用工具的完整列表，以及关于每个工具的功能和何时使用该工具的简单说明。
观看
IBM Support Assistant Support 页面上的新工具和更新的发布声明。这些声明还发布在 IBM
Support Assistant workbench Home 选项卡的右下角中的 Latest News 区域。
结束语
IBM Support Assistant V4.1 在实用性方面带来了新功能、增强功能和重大改进。本文向您介绍了这些新特性，以帮助您更好地理解可用于协助您完成故障排除工作的一些工具和资源。随着您对 IBM Support Assistant 越来越熟悉，您将逐渐认识到它对保持 WebSphere 环境无故障运行的重要性。
参考资料 学习
获得产品和技术
讨论
作者简介 | | | Paul Blizniak 是 IBM Support Assistant 项目的软件工程师。他目前的工作使他对 J2EE 和 Eclipse 技术拥有丰富的经验。在此前的任务中，他曾帮助开发针对 Java 产品的 VisualAge Smalltalk 和 VisualAge。 |
| | | Mihaela Herescu 是 IBM Software Group 的一名软件工程师，目前是 WebSphere SWAT 团队的成员。过去两年来，她一直从事 J2EE 技术，并参与了 WebSphere 咨询和工具开发工作。 |
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Jim McVea 是 IBM Support Assistant 项目的技术架构师。他于 1998 年作为支持分析人员加入 IBM，多年来曾参与过 IBM 内的各种支持和服务能力活动。Jim 的工作重点仍然是确定改进 IBM Support Assistant 应用程序的方法和分析能帮助简化自助工作的领域。 |
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Russell Wright 拥有多年开发和支持数据通信和中间件软件的经验，其中包括 WebSphere Application Server。他目前管理 IBM Support Assistant 的故障排除工具的部署，并且是开发 IBM Guided Activity Assistant 的团队的一名开发人员。 |
对本文的评价
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