权威支持: 导航知识库以查找所需的故障诊断信息

了解如何搜索和导航知识库中可帮助您诊断与使用 IBM® WebSphere® 产品相关的问题的信息。知识库是松散组织的资源和工具的集合,用于查找有关症状、问题和技术的所需信息以便成功诊断故障。本文将帮助您搜索知识库资源,使用有组织的索引进行导航,并利用适用的教育。 本文来自于 IBM WebSphere Developer Technical Journal

Daniel Julin, 高级技术人员, IBM

Daniel Julin 在开发复杂的联机系统及其故障诊断方面拥有 20 年的经验。作为 WebSphere 服务能力团队的技术领域的负责人,他目前重点关注帮助团队定义和实现一组工具和技术,以协助进行 WebSphere Application Server 的问题确定,并实现 IBM Support 的工作效率最大化。他有时候也直接为各种紧急的客户支持情况提供帮助。


developerWorks 投稿作者

Russell Wright, WebSphere Serviceability Development, EMC

Russell Wright 拥有多年开发和支持数据通信和中间件软件的经验,其中包括 WebSphere Application Server。他目前管理 IBM Support Assistant 的故障排除工具的部署,并且是开发 IBM Guided Activity Assistant 的团队的一名开发人员。


developerWorks 投稿作者

Lee Perlov, WebSphere 和 HTTP L2 支持, WSO2 Inc

Lee R. Perlov 在开发解决方案和帮助客户解决已部署解决方案的问题方面拥有 20 多年的经验。作为 IBM 范围的客户自助内容项目的技术负责人,Lee 的工作重点是帮助品牌和产品团队向 Web 发布最相关的支持内容。他过去担任过的职务包括领导 WebSphere Application Server 支持内容的交付,以及支持 WebSphere Application Server。



2009 年 5 月 26 日

在每个专栏中,支持权威将讨论 IBM® Technical Support 的可用于 WebSphere® 产品的资源、工具和其他元素,以及一些可以进一步增强您的 IBM 支持体验的技术和新思想。

最新快报

按照惯例,我们将首先提供关于整个 WebSphere 社区的一些重要新闻:

继续关注与支持相关的各个网站以及本专栏,以获得有关我们所碰到的其他工具的新闻。

接下来让我们继续今天主要的主题……


知识库

在 2008 年 6 月的“权威支持”专栏中,您了解了系统的问题解决方法。然后在 2008 年的 7 月,我们向您介绍了一套用于排除使用 WebSphere 产品的各类问题的建议诊断工具以及如何选择正确的诊断工具。这两篇文章都引用了松散定义的知识库,知识库表示有关特定系统、特定问题的信息以及您作为故障诊断人员有效地工作所需要的用于诊断各类问题的技术的集合。

实际上,知识库并不是单个单体的、僵化地组织的库。相反,它是可通过 Internet 获得的各种资源以及可促进查找和访问该信息的若干工具的松散组织的集合。新的资源和新的信息不断地添加进来,因此您永远无法宣称自己查看了知识库的所有内容并对其进行了归类。

在本文中,我们将稍微详细地探索如何使用以下工具从何处查找该信息:

与 Web 上的许多快速发展的大型信息集合一样,您需要两种主要的方法来查找信息:通过搜索,以及通过使用仔细准备的索引,其中索引按照各种条件对内容进行排列。此外,还可以使用各种教育资源来帮助您更系统和更周密地了解有用的信息。搜索和索引的目的是在确切所需的时间查找特定的信息片段,与此不同,教育资源则在更广泛的上下文中提供可吸收并在以后使用的信息。


搜索

首字母缩写词和缩略语
有时,使用 IBM 术语的首字母缩写词也许可以获得更好的搜索结果。如果您认为可能存在表示某个含义的标准 IBM 术语,但是不确定它究竟是什么,可以检查 IBM Software Support Handbook 中的首字母缩写词列表。其中对可能不太知名的 IBM 术语进行了很好的总结。

主要的搜索资源包括:

  • Google 和其他搜索引擎

    如今,大多数人都使用 Google 搜索引擎开始他们的搜索。Google 的目标是交付可能与您的搜索条件相关的任何文档。IBM 进行了周密的工作,以使得所有内容都可以通过 Google 和其他搜索引擎搜索到。

  • ibm.com

    每个 IBM 网页的右上角包括一个用于搜索所有 IBM 内容的搜索框。该“刊头搜索”(请参见图 1 中的红色框)经过了优化以提供有关 IBM 产品的信息,而不是查找问题的解决办法。还要注意,此类搜索完整地返回每个 IBM 产品中可用的所有信息的匹配项,而不只是涉及您在使用的特定产品,例如 WebSphere Application Server。因此,您获得的结果可能比预期多得多。

    图 1. 刊头搜索(红色所示)与 WebSphere Application Server 支持搜索(蓝色所示)
    图 1. 刊头搜索与 WebSphere Application Server 支持搜索
  • IBM Software Support 网站

    主要的 IBM Software Support 网站搜索允许您搜索有关所有 IBM 产品的与支持相关的信息。此外,所列出的每个 IBM 软件产品还具有对应的 IBM Software Support 网站,其中包含特定于该产品的信息。您可以查找不同范围级别的支持网站,从所有 IBM 内容,到特定 IBM 软件平台,往下直至特定的 IBM 产品。

    IBM 搜索引擎访问与 IBM 支持相关的大型文档集合的相应子集,包括技术说明、下载、APAR 等等。它还搜索产品信息中心和其他 IBM 出版物,例如红皮书(请参见图 1)。从几个月前本专栏宣布对 IBM Software Support 网站的最近升级时起,搜索结果按照不同类型的文档组织在三个选项卡中。请不要忘了查看所有三个选项卡(请参见图 2 的底部)。

    图 2. 将搜索结果限制到技术支持文档、信息中心或其他出版物
    图 2. 将搜索结果限制到技术支持文档、信息中心或其他出版物

    还可以按照任务限制搜索范围,例如“规划”、“安装”、“使用”、“故障诊断”和“下载”。当您从导航器菜单中选择其中一个视图时,您的搜索将限制到特定于该任务的文档。

    例如,图 3 显示了 WebSphere Application Server Support 页面上的 Troubleshoot 视图。您在此页面上执行的任何搜索的结果将限制到 WebSphere Application Server 的故障诊断材料。

    图 3. 将搜索限制到故障诊断材料
    图 3. 将搜索限制到故障诊断材料

产品外接程序
产品外接程序用于自定义 IBM Support Assistant 以满足您的特定 IBM 产品环境。每个产品外接程序包含用于自定义 IBM Support Assistant 的特定于产品的信息。

  • IBM Support Assistant 联合搜索

    您还可以使用 IBM Support Assistant Find Information 活动(请参见图 4)来搜索信息。Find Information 活动有一个标签为 Search Information 的选项卡,允许您执行联合搜索(请参见图 4)。此功能提供了可扩展的搜索聚合器,可以并行搜索多个信息源,例如 IBM Software 网站、IBM developerWorks 以及诸如 Google 等外部搜索引擎。您可以细化搜索以查找与特定 IBM 产品甚至特定产品版本、特定类型的文档等相关的信息。

    请注意,可通过 IBM Support Assistant 工作台获得的信息内容仅限于已安装的产品外接程序集合。每个产品外接程序提供了由负责该产品的 IBM Support 团队专门选择的附加信息源。

    图 4. 搜索信息
    图 4. 搜索信息

    您还可以从一些最近的“权威支持”专栏中了解 IBM Support Assistant 的更多信息:

  • IBM Software Support Toolbar

    IBM Software Support Toolbar(请参见图 5)是另一个使得直接从 Internet Explorer 或 Firefox 浏览器中的工具栏搜索信息存储库变得更加容易的工具。每个 IBM 软件品牌的代表已整理了最常搜索的特定于品牌的网页,通过该工具栏中的按钮可以访问这些网页。即使这些按钮之间存在普遍的联系,但是来自每个品牌的自定义条目也使得该工具栏对您的支持工具箱来说确实有价值。

    图 5. IBM Software Support Toolbar
    图 5. IBM Software Support Toolbar

    IBM Software Support Toolbar 还使得您查找和直接访问其他服务变得更加容易,例如 IBM Education AssistantIBM Support AssistantdeveloperWorks 以及特定于品牌的论坛和社区。

要搜索什么

无论选择使用哪一个搜索引擎,您在故障诊断会话过程中可能要在这些引擎上搜索的一些关键字包括:

  • 描述问题类型的通用术语,例如“在 Liunx 上挂起”、“HTTP 服务器无响应”等等。这些搜索通常会返回特定的文档,其中含有关于如何诊断某个特定问题的说明。
  • 取自所观察到的特定症状的非常特定的关键字,例如错误消息或错误编号,或者在堆栈跟踪中找到的类或方法名称,等等。这些搜索通常会返回描述与该特定症状关联的已知问题的文档。
  • APAR 编号(如果您已经知道某个可能的 APAR)。
  • 特定问题确定工具的通用关键字或名称,例如“Dump Analyzer”。

使用有组织的信息索引进行导航

存在许多有组织的信息索引,可以帮助您查找诊断问题所需要的内容。下面是一些您可能希望尝试一下的信息索引:

  • IBM Software Support 网站

    每个 IBM 软件产品都有一个支持网站,其中将网页集合组织为对该产品进行故障诊断所需要的最常用信息。每个产品的主支持页面包含导航器,使得立即跳转到所需要的信息非常容易。还包括诸如“概述”、“下载”、“故障诊断”、“规划”和“使用”等选项,使您可以直接进入适用于该类别的页面。例如,图 6 显示了 WebSphere Portal Support 页面上的导航器。

    图 6. 支持页面导航器
    图 6. 支持页面导航器

    每个部分的特定页面包含指向许多重要文档的链接。例如:

    • 下载:建议的修复、最新修复程序包、按版本列出的功能包。
    • 规划:详细的系统要求、产品支持生命周期、迁移规划。
    • 使用:信息路线图、培训、试用版和测试版。
    • 故障诊断:此页面是旨在帮助您诊断和解决与每个产品关联的问题的文档集合的前端。

    除了通用于该产品的所有问题和故障诊断技术的文档以外,还有许多按照与每个产品相关的特定组件或问题领域列表进行分类的文档。例如,在本文编写之际,WebSphere Application Server 有 47 个不同的组件领域,例如管理控制台、崩溃、EJB 容器、内存不足问题等等。您可以查看整个列表,或者查看每个产品的相似页面。

    在每个组件或类别中,您可以找到四类不同的文档:

    • 收集数据MustGather 文档包含有关要从系统收集的信息类型(日志、跟踪等等)的详细说明,以帮助诊断与该特定组件相关的问题。在联系 IBM Support 以获得有关某个问题的帮助的时候,通常会要求您按照特定 MustGather 文档中的说明进行操作,并将结果发送给 IBM Support。IBM Support Assistant 也提供了“收集数据”功能,可以将许多 MustGather 文档规定的步骤自动化。
    • 分析数据文档包含有关如何解释按照 MustGather 文档操作后所获信息的说明,以防您选择自己事先尝试某些分析,而不是直接将诊断信息发送给 IBM Support 进行分析。
    • 故障诊断文档包含有关与每个组件相关的常见问题的信息,以及可采取来尝试快速解决这些常见问题的步骤。您可以在按照 MustGather 和“分析数据”文档中的规定完成对整个诊断信息集的收集和分析工作之前执行这些步骤。
    • 最后,了解更多信息文档包含指向有关每个组件的背景信息的链接。

    实际上,并非为每个组件都提供了每种类型的文档。过去,IBM Support 组织的工作重点是首先为每个组件提供良好的 MustGather 文档。我们现在正在努力为尽可能多的组件创建配套文档。当为某个组件提供了完整的文档集时,可能会在针对该组件的单个主页上的多个选项卡中显示那些文档,如图 7 所示。

    图 7. 针对单个问题组件的多个选项卡
    图 7. 针对单个问题组件的多个选项卡

    除了这个按问题组件进行组织的文档集合以外,该网站还包含各个技术说明、APAR、Flash 等的庞大集合,其中每项内容都与一个明确的问题或已知问题相关。

    最后,许多产品还提供了故障诊断指南。该页面可用作查找上述所有其他类型的文档的起点,即替代搜索功能使用。例如,请参阅 Troubleshooting Guide for WebSphere Application Server

    您可以在 IBM 软件支持网站指导页面上了解有关如何使用 IBM Support 的更多信息。

  • IBM Support Assistant 产品信息

    IBM Support Assistant 中的 Production Information 功能是 Find Information 活动的一部分,它为每个已安装的产品提供单个屏幕,其中列出了指向与该产品相关的 Web 资源的最重要链接。例如,可能有指向 IBM Software Support 网站、产品文档、公开可用的诊断指南以及负责该产品的 IBM Support Assistant 团队认为有用的任何重要文档的链接。

  • 信息中心

    故障诊断中的一个重要步骤通常是了解有关该产品如何工作的更多信息。产品信息中心回答了许多问题,然后引导您使用该产品中包括的工具来解决问题。

    每个 WebSphere 产品的文档或产品信息中心也是非常有用的故障诊断信息源。许多信息中心包含一个专门集中于与该特定产品相关的故障诊断问题的部分。一般来讲,该部分中的信息往往不如知识库中其他部分中提供的信息那么即时,主要是因为信息中心的组织往往更加正式,无法像 Web 上的其他资源那样快速地增长和更新。但是随着时间的推移,每个产品都会尽量将最初来自于 Web 上的最有用的新故障诊断信息整合到该产品的信息中心的下一个版本中。因此该信息足以值得在任何故障诊断活动中参考和考虑。

    除了有关故障诊断的有组织的部分以外,正如全局知识库的任何其他部分一样,还可以在信息中心搜索相关信息:

    • 每个信息中心包括各自的搜索功能,它仅搜索该特定信息中心或信息中心集合中包括的信息。
    • ibm.com/support 网页和 IBM Support Assistant 上的主搜索引擎还在它们的搜索目标中包括广泛的信息中心集合。可以使用这些搜索引擎一次搜索许多独立信息中心,正如它们可以搜索非基于信息中心的信息的庞大集合一样。

    每个产品信息中心在购买和安装该产品时随产品本身一起分发。WebSphere 产品的许多信息中心还在 Web 上免费可用,甚至没有购买或安装该产品的用户也可以免费使用。您可以从每个产品的主支持网页中或全局地从主软件库中找到它们。Web 上可用的信息中心通常在产品版本之间有所更新,因此可能包含较新的信息。

  • JDK Diagnostic Guide

    本文中提供的所有描述和指示一般适用于 WebSphere 系列中的所有产品,其中每个产品在 IBM Support 网站上有各自的专用网页,并在 IBM Support Assistant 中有各自的一组外接程序。

    但是,由于 WebSphere 系列中的许多产品基于 Java™ 技术,特别提一下 IBM JDK Diagnostic Guide 可能是有用的。该指南提供了有关如何诊断与使用 IBM Developer Kit for Java 相关联的问题的广泛文档。您可以在线找到该指南,或在安装了针对 IBM Developer Kit for Java 的外接程序的情况下,可以通过 IBM Support Assistant 的 Product Information 部分找到它。

  • IBM Guided Activity Assistant

    IBM Guided Activity Assistant 是一个交互式的工具,它向您提出有关故障症状的问题,并通过各个操作和建议的资源为您提供逐步的指导,以确定问题根源并实现解决方案。信息被组织为指南或指导活动的集合,并且会定期添加更多的指导活动。有关介绍信息,请参阅“权威支持”专栏 IBM Guided Activity Assistant 介绍

    IBM Guided Activity Assistant 在 IBM Support Assistant Analyze Problem 活动的 Guided Troubleshooter 选项卡上可用(请参见图 8),也可以在线获得。

    图 8. Guided Troubleshooter
    图 8. Guided Troubleshooter

教育

正如您可以在多个地方搜索特定信息以帮助解决问题一样,您也可以通过多种方法接受有关故障诊断的教育:

  • IBM Education Assistant

    IBM Education Assistant 包含有关每个产品的各种广泛主题的教育模块的庞大集合。每个模块可能包括演讲录音、演示文稿和演示。有些模块明确包括了针对每个产品的各个领域的故障诊断技术和指导原则。图 9 显示了有关 WebSphere 产品的模块的目录快照。

    您可能希望查看的一些主题包括:

  • WebSphere Support Technical Exchange

    WebSphere Support Technical Exchange 网站包含有关 IBM Support 工程师针对各个产品介绍的许多主题的记录演示文稿集合。与 IBM Education Assistant 中的模块相比,这些演示文稿不太全面,也不太正式。

  • IBM 红皮书

    IBM 红皮书由 IBM International Technical Support Organization (ITSO) 开发和出版,该组织负责向 IBM 技术专业人员、业务合作伙伴、用户以及广泛的行业开发和交付技能、技术基础知识以及相关材料。

    红皮书通常提供定位和价值指导、安装和实施经验、典型的解决方案场景,以及逐步的“基础”指导原则。它们通常包括示例代码和其他支持材料,并以硬拷贝图书的形式、在 IBM 红皮书 CD-ROM 收藏集中以及在 IBM 红皮书网站上提供。

  • WebSphere 培训

    对于更正式的教育,您可以参加 IBM 为整个 WebSphere Software 组合提供的 250 多门课程中的一门或多门课程。课程安排非常灵活,允许您从传统的教室环境、在线课程、针对您公司的专门培训以及自学中进行选择。有关更多信息,请参阅 IBM WebSphere 培训网站。您还可以参加 WebSphere 产品的 IBM 认证培训。


向 IBM 提供反馈

如果您希望看到更多信息,或者希望报告某个问题,您可以采用多种方式向 IBM 提供有关信息中心、IBM Support Assistant、Software Support 网站以及本文中描述的其他许多资源的反馈。您可以使用:

  • 所有 IBM Support 网站的 Support feedback 部分。
  • IBM Support Assistant 工作台上的 Help => Send Feedback 链接。
  • 在信息中心打开 Service Request。
  • 通过 IBM developerWorks 社区提交问题。

总结

有关可采用来查找信息以帮助对 WebSphere 产品使用问题进行故障诊断的许多方法的讨论到此就结束了。使用搜索、信息索引和教育,您可以获得大量的信息来补充诸如诊断工具等其他问题确定资源。

参考资料

学习

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