业务流程优化,第 1 部分: 实现持续敏捷性和业务成果的规划

本文探讨业务绩效和敏捷性背后常持有的概念,并且从实践层面阐明了如何通过业务敏捷性将这些扩展为度量、实现和维持业务绩效的新型创新方式。

Ali Arsanjani, Ph.D., 首席架构师,SOA and Web services Center of Excellence, IBM

Ali Arsanjani 的照片Ali Arsanjani 博士是 IBM Global Services 中 SOA, BPM & Emerging Technologies 的首席技术官。他领导的团队负责推动 SOA 和 BPM 的全球竞争力,同时提高 SOA 解决方案(使用 IBM 和非 IBM 工具)和 SOA 产品(他参与了多数 SOA 产品的开发)的交付性能。他负责实现 IBM 在 SOA 和 BPM 领域中新兴技术以及 SOA 和 BPM 产品方面的愿景、策略和执行。他是一名实践经验丰富、备受 IBM 大客户追捧的 IBM 架构师。Arsanjani 博士和 IBM Software Group、IBM Software Research 以及 IBM Global Business Services 的其他部门通力合作,为使用最新 IBM 工具、技术和 SOA 产品的客户提供 SOA 解决方案。 作为 IBM Global Services 的 SOA and Web Services Center of Excellence 以及 Business Process Optimization CoE 的首席技术官,Arsanjani 博士和他的团队专门研究获取和开发 有关 SOA 与 Web Services 建模、分析、设计和实现的最佳实践。他主要领导内部 IBM worldwide SOA & Web Services Community of Practice(超过 6,000 成员),他是 SOA 中面向服务建模和架构 (Service-oriented Modeling and Architecture, SOMA) 方法与有关 SOA 的其他资产、产品和工具,以及 IBM BPO 业务流程优化方法的主要创建者。 Arsanjani 博士不仅从事于执行 GBS 全球策略,还致力于评估、集成和开发工具,以支持 IBM 的集成产品。他在 The Open Group 等标准机构中代表 IBM,并担任该机构中的 SOA Reference Architecture、SOA Maturity Model 和 Cloud Computing Reference Architecture 标准的副主席。



Kerrie Holley, IBM 院士, IBM

Kerrie Holley 的照片IBM CEO 于 2006 年委任 Kerrie 为 IBM 院士,这是 IBM 中最高的技术领导职位。这也是 IBM(也可能是业界)中科学家、工程师或程序员能获得的最高荣誉。Kerrie 的专长主要是围绕于软件工程、软件架构、应用程序开发、业务架构、面向服务的架构,以及尖端的网络分布式解决方案。



Jean Pommier, 杰出工程师兼首席技术官, IBM

Jean Pommier 的照片

Jean Pommier 是 IBM Software Services for WebSphere Services 的杰出工程师兼 CEO,在这里他负责 WebSphere 实践的服务工程(实现方法、最佳实践和咨询服务),包括 BPM、决策管理、云和移动应用。

在 2008 年加入 IBM 之前,Jean 是 ILOG 的方法学副总裁。Jean 于 1987 年 ILOG 创建之初加入该组织,从事研发工作(专家系统),之后转向咨询,并于 1990 年进入管理层。他主要领导 ILOG 最大的部门、Financial Services、Transportation 和 E-Government 的 Worldwide Professional Services 和美国运营工作。总的来说,Jean 帮助 400 多个客户成功实现了业务流程和决策管理系统。



Samuel Antoun, 业务发展专员,BPM Tiger Team, IBM

Samuel Antoun 的照片Samuel Antoun 是业务流程管理方面的专家,主要负责 IBM 的 BPM Center of Excellence。他在企业解决方案架构、BPM、SOA 和业务与 IT 战略制定方面拥有超过 17 年的工作经验。这一经验涵盖整个企业范围中基于业务的解决方案、电子商务互联网以及内联网 Web 基础架构与开发,主要是在保险、银行、政府和制造行业。Sam 拥有凯斯西储大学的管理硕士学位和克利夫兰州立大学的计算机科学理科硕士学位。



Julian Petriuc, 执行 IT 架构师, IBM

Julian Petriuc 的照片Julian Petriuc 因其在交付和资产创造方面的巨大技术贡献而在零售业和 IBM 技术社区受到广泛认可。在 IBM Global Business Services、Application Innovation Services (AIS) 担任零售业首席架构师期间,Julian 率先提出在应用 BPM、EAI、SOA 和其他创新架构和技术方面的思想领导,以为客户提供竞争优势。Julian 是一名首席架构师,也是一名实践经验丰富的架构师和软件工程师,领导了美国多个大型零售项目的架构、设计和开发。他因其专业知识而在世界各地备受追捧。



2012 年 7 月 02 日

简介

组织们逐渐进入一个极度不稳定、复杂的环境中,在此环境中不确定性、变化,以及技术、新业务模型和竞争威胁的出现都是恒久不变的事。在这样一种环境中寻求卓越表现的企业们需要运营灵活性,而业务敏捷性是响应不断变化的市场条件的关键。有关业务绩效和业务敏捷性的实用性和操作性定义(即如何在支持 IT 环境的上下文下实现和维持它们)参差不齐。尽管业界在业务灵活性的定义方面逐渐达成一致,但是,通常由于软件或服务销售动机不明显,有关于业务敏捷性的商定或公认定义仍然不明确。

利益相关者会搜集各种手段来实现 业务敏捷性。图 1 说明了通常用来改进业务敏捷性的样例方法。

图 1. 业务敏捷性方法
业务敏捷性方法

参见图 1 的放大图。

侧重于某一种方法或甚至一堆方法可能不会带来预期的业务成果。例如,侧重于改进一个开户流程可能会增加短期收入和账户。假设战略 CEO 要求,将业务成果设定为以小额银行业务的收入和利润居首位为主导,那将怎么样?优化开户流程会增加活期储蓄账户的数量,这确实不错,但这还不够。

实现业务绩效和业务敏捷性的实用性和操作性定义很有用,具体来讲就是如何在支持 IT 环境的上下文下实现和维持它们。为了实现业务目标并长期维护绩效,IT 基础架构、软件架构、应用程序开发、最佳实践或任何敏捷性方法应当充当怎样的辅助角色?在业务流程优化 (BPO) 的上下文中,企业们需要将目光投向传统的应用程序开发和敏捷性方法以此来实现业务成果。

本文从业务和 IT 角度描述业务敏捷性和业务绩效的实用定义、原理和概念模型。主要受众是业务和技术领导者以及架构师,他们需要了解如何实现业务敏捷性并推动其组织走向创新和持续的业务改进,同时维护和超越业务绩效水平。

通过 BPO 实现、维持和改进业务绩效的目标如下:

  • 跨业务和 IT 的多个方面实现敏捷性,以便能够管理和纳入业务和技术变更。
  • 帮助在敏捷性和有效性或效率之间进行权衡。
  • 获取在面对持续变革(包括可预测和不可预测的变化)时处理和管理复杂性的能力。
  • 在不可预测的市场或业务转变下优化业务架构和服务交付。

总而言之,目标是能够在动态变化的环境、市场和组织中自然发生变更时优化变更流程。


定义业务流程优化

业务绩效最终是通过比较跟踪记录与现有记分卡、资产负债表或关键绩效指标 (KPIs) 来度量的。我们建议不要关注于解决方案设计,而要重新关注于业务设计,将非预期的和可预测的变化纳入到业务生态系统中。

BPO 是一个系统方法,它强调可重复性,取代了投入大量工作和进行一次性改进的做法。BPO 将重心转向业务创新或一个流程中的不同之处(业务成果),而非仅仅是需求搜集或流程建模。BPO 重点是全方位变革,不是渐进性地改进系统或流程,而是重新策划业务以便通过利用新兴技术实现增益。BPO 呈现创新、业务成果或两者所必需的持久组织结构变更。

我们将业务敏捷性定义为允许业务持续转型的集体功能和构造,目的是实现其业务成果,使其具有可预测性、灵活性和响应性,并且在出现变化和不确定性时启动业务计划。BPO 使用专注于业务绩效的构建基块实现了这一点,其中业务敏捷性不仅涉及到您在做什么,而且涉及到您将成就什么。

对 BPO 的影响

影响业务绩效和敏捷性的因素因情况而异。了解这些因素会很有用,许多因素往往趋向于在业务的控制之下,且由 IT 支持。但是,可以通过正确地检测和解译事件来由 IT 对若干这样的因素进行审查和监控。这些因素包括:

业务生态系统

组织网络包括合作伙伴、供应商、客户、政府机构或通过竞争和合作(二者在一定程度上相辅相成)参与商品和服务交付的分销商。

生态系统包括管理业务提供者、业务使用者和业务经纪人的政策、规则和法律。

业务上下文

业务运行和发展所在的环境、市场、法规和生态系统随业务上下文内的要素而定。业务上下文是业务生态系统内的一个业务状态。

发生或正在发生重大业务事件的上下文会提供要在评估业务政策和业务规则的过程中使用的背景和条件,作为对业务流程和服务采取纠正性措施的基础。

正是这些因素和 8 个能动因素(流程、信息、事件、规则、内容、分析、协作和监控,如图 2 中所示)共同影响 BPO,以便可以明智地作出变更,让企业即使在面对不可预知的环境时都能以一致且可预测的方式适应业务环境变更并促成预期的业务成果。

IBM 白皮书 The Language of Business Design (PDF) 中详细介绍了 8 个能动因素。

图 2. 业务能动因素
业务能动因素

参见图 2 的放大图。

业务变化和变更

业务上下文内在不断发生变更,且大多数变更是不可预知的。只有一些是重大业务变更,应当 “冒出” 或呈现给管理和业务层,特别是当业务传感器检测到某个阈值超出正常标准,看起来普通的事件变得极其重要,以至于业务传感器应当指出有潜在冲击力的变化发生了。

业务状态

业务状态是引起效率、有效性、敏捷性和绩效的参数和限定值发生变更的重大业务变更的结果。状态的变更意味着,在从一个业务状态转向另一个业务状态时业务成果可能不同。业务状态是与业务上下文相关的关键指标和信息的快照。

业务成果

了解并定义预期业务成果能够使计划和项目更清晰。它能够让所有利益相关者(业务和 IT)在商定的充分理解的目标下完全参与和合作。可度量的业务成果成为项目(而非需求)的中心焦点。

业务目标

一个业务目标表示一个组织的业务展望。它描述业务所要达到的一个预期状态。它可以处于一个高级别,始于愿景和策略声明,或转换并分解为可操作的、可付诸实施的和可度量的业务目标。通常目标的设置方式是,在有限的时间内达成这些目标。目标业务绩效是根据与 KPI 相关的一组业务目标定义的。业务目标可以是高级别的,比如 “将每个客户的平均收入增加 20%”,也可以是更加可付诸实施的,比如 “将东北地区的交叉销售产品增加 5%”。

关键绩效指标

KPI 是对绩效的度量,换言之,度量是否满足业务目标。例如,“将每个客户的平均收入增加 20%” 这一业务目标的 KPI 可能是 “增加每个客户的平均收入”。

业务流程

业务流程描述一个组织中通过达到业务目标实现业务成果的活动或步骤的顺序或流程。业务流程可以命名(例如,订单处理)或者未命名,并且只有凭其运作功能而被人知悉。

业务政策和规则

业务政策是一个声明或宣告,描述指导决策来促成预期成果的原则。业务政策的一个示例是 “尽可能预订不可退款的机票”。业务政策反映确保长期坚持业务目标的业务战术。业务规则是限制业务某些方面的说明语句。它描述一个业务在一系列特定境况下面对事件应当如何表现。一个决策会导致一个状态图中从一个实体到另一个实体的转换。

业务决策

业务决策记录并形式化一个组织在一个业务流程中做出的决策。

业务传感器

业务传感器是用于监控、跟踪、调整和管理业务变更的工具和机制,如同 KPI 跟踪业务上下文内的事件和事情。

业务事件

业务事件表示业务状态重大变更的事情。通常这些不是特别的或者是不确定的,且不是一个业务流程中一组重复序列的活动的一部分。

业务监控

业务活动的监控基于一组 KPI。它涉及到查看业务事件,使用简单的算法和报告与阈值进行比较。

服务级别协议 (SLA)

服务级别协议是两个业务方之间的协定,正式形成服务使用者与提供者之间的某些期望。该协议是用可度量的方式定义的。

BPO 使用场景

表 1 列出应当应用 BPO 的用例。

表 1. BPO 驱动因素和潜在影响
业务驱动因素说明BPO 影响
对流程视图没有达成一致 不同的地理位置或业务单元对一个流程模型没有达成一致。
无法在流程或标准流程上取得一致,但是必须改进流程或高度复杂的流程。
流程的高可变性或可变性被看作是竞争优势或者区域差异或地域差异巨大,且流程分解还不足以取得全球共识。
BPO 专注于底层业务实体以及如何让它们为持续变更做好准备。
BPO 专注于优化业务成果。
BPO 专注于可度量的业务目标和可度量的敏捷性方法。
BPO 提供流程视图,而不专注于活动。
对可度量业务敏捷性的渴望希望让一个流程或领域能做出更快响应、更加可预测、更加灵活且能够适应变更和不确定性。
需要嵌入对流程的业务洞察。
BPO 提供一个以业务为中心的工程设计方法来识别和架构定义的灵活性点。
BPO 使用一个敏捷性模型来跨多个方面度量和评估当前和未来的灵活性需求。
对 BPM 和流程思维的抵抗组织不接受将流程模型(指定的流程)或流程视图作为描述其业务生命周期或运营的一种方式。 BPO 允许支持业务用户定义的流程模式,而无需事先创建一个流程模型或重新设计流程。
相信技术能够做到更多 技术可以做的不仅仅是当前实现的这些。我们能演示使用技术如何能让一个流程更好吗?
在对业务收益具有同等或更大正面影响的情况下,希望平衡 IT 基础架构投资。
BPO 演示了 “可能性艺术”,通过业务涉众展示全面使用技术带来的可能性,即让一个业务流程能做出更快响应、更加可度量和更加具有适应性。
BPO 从架构上提出多种技术方法,比如分析、业务流程管理、规则、决策管理、学习系统、SOA、移动应用、云和其他方法。
无法确定下一步该做什么不确定下一个项目应该是定制应用程序开发、规则引擎开发、决策管理还是 BPM 采用,应该是精益六西格玛、分析计划、内容管理、转换项目还是其中一些的混合。 BPO 将注意力放在一个流程实现必要的可度量结果所需的成果。
BPO 提供一个工程方法来全盘利用技术和最佳实践来创建持续功能。

面向变化的业务优化的作用

增加业务敏捷性很大程度上依赖于应用 面向变化的分析和设计 实现识别,并针对可预测的预期变异(即变更)和不可预测的预期外的变更奠定基础,并且与变异和变更类型(而非这些变异的单个实例)相关。

通常有四个变化轴心:信息(结构)、流程(流)、事件以及规则或政策形成了变化轴心,为业务变更提供机会。可以将其他变化轴心映射到其余的敏捷性能动因素,比如组织和协作。这些敏捷性能动因素共同形成可以定义为具有变化的几个方面。

面向变化的业务分析识别业务生态系统的变更性质,并寻求通过正确的设计、规划、执行监控和优化来优化业务流程。面向变化的业务优化有助于管理和降低不明确、不可预知和朦胧发展的环境中的复杂性,在业务上下文中使用业务传感器来触发适应和优化响应所需的智能变更,这样业务就不会多余地消耗稀有资源或者忽视重要威胁和复杂性。


BPO 是一个零起点机会

如果您已经在一个行业中工作了一段时间,业务、流程和优化这三个词对您来说应当都不陌生。它们三者结合起来似乎对应于一个已经在媒体和会议室存在了数十年的价值主张。通过建模、管理、检测、自动化和重新设计,BPM 确实让组织通过持续的流程改进实现了流程优化。但是,尽管在本地带来价值,单个流程的优化并不能实现通过打破筒仓和确保协作得到的总体绩效优化的全部潜能。换言之,在大多数情况下更改建模的流程不会改变业务成果,但只会以更少成本或更高质量实现相同的成果。面对的选择在于,是让当前状态更高效 (BPM) 还是更改当前状态 (BPO)。

我们来看一个类比:在设计一辆车并为某个目的(速度、成本或能效)改进它时,没有一个对所有组件的完全集成的工程设计,您是无法成功的。引擎需要适合车身,车身需要满足一定的空气动力学和外观目标,传动装置需要与预期的用途兼容,等等,还有仪表板、电路、选件、以及各种机械、电气、质量和安全限制。您可以通过同样的方式改进本地业务运营,但仅通过在传统的意义上实现 BPM 是无法优化整个企业的绩效的。

如图 3 所示,一个现代的组织不仅包含内部流程,而且包含营销、供应商、合作伙伴和客户,在优化业务成果时所有这些都应当考虑在内。BPO 是识别传统和典型筒仓中的元素的一种创新方法,将这些元素桥接和结合起来之后可从根本上改进一个组织及其扩展供应链的绩效。

图 3. 组织及其扩展的供应链
组织及其扩展的供应链

BPO 不排除对本地绩效改进计划的需求,反而联合它们并识别那些需要跨界的协作。


结束语

为了实现和改进业务绩效,您需要了解其元素以及如何利用必须到位的基础概念,比如业务敏捷性,以便业务绩效能够具有现实性、可持续性且能够为持续改进做准备。

BPO 的价值主张是双重的:

  1. 实现和维持业务绩效:
    • 以与战略需求一致的速率、成本和可预测性更改业务运营模型。
    • 使用新的信息技术组合监控实时业务事件。
    • 提供纠正性措施或组织更改作为维持业务成果的能动因素。
  2. 实现运营灵活性来弥补高管们确认的敏捷性和复杂性空缺:
    • 基于定义良好的敏捷性点优化业务绩效。
    • 优化变更流程。
    • 全盘使用 IT 和业务运营变更作为一个能动因素。
    • 通过业务数据和流程实现更好的业务成果。
    • 为改进决策制定而进行实时洞察和监控。
    • 将业务从硬编码流程和信息利用率的现有应用程序的刻板和脆弱性中解放出来。

企业们相信,“我们可以做得更好”,而且在寻求实现较高绩效水平的方式。业务流程优化是一个零起点机会,能够使用一个整体的技术利用方法将业务从其现有应用程序的刻板和脆弱性中解放出来。在第 2 部分中,我们将讨论 BPO 方法,让 BPO 真正成为一种以业务为中心的工程设计方法的一种易用方法。


致谢

作者由衷地感谢本文的以下编著者:Kishore Channabasviah、Jorge L Sanz、Kevin Daley、Rob High、Robert P Hablutzel、Ian Turton、Jerome Boyer、John G Vergo、Abdul Allam、Asit Dan、Geoffrey Hambrick、Sella Ganapathy、Tapas Som、Prabir Nandi 和 Shuvanker Ghosh。

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