级别： 初级 Laurisa Rodriguez, 高级社交软件专家, IBM
2009 年 8 月 20 日 越来越多的公司都在评估社交软件对企业的价值。各行各业的大多数组织都在从 IBM® Lotus® Connections 中发现它们的社交软件需求。但是，若没有清晰的采用战略和富有吸引力的业务用例，即便再精心策划的试用项目也会遭遇失败。通过查看一些 IBM 客户的经验，本文将分析对于 Lotus Connections 的成功推广有贡献的一些常见重要因素。
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简介
越来越多的公司都在评估社交软件对企业的价值。Lotus Connections 针对各行各业的客户在此领域实现了出色的销售。为了实现成功的社交软件推广，清晰的战略和富有吸引力的用例是至关重要的。此外，由于任何两家公司都不会以相同的方式或出于相同的目的来部署社交软件，因此没有 “完全通用” 的规则。所以，组织如何才能成功采用 Lotus Connections 呢？通过查看一些 IBM 客户的经验，本文将分析对于 Lotus Connections 的成功推广起到贡献作用的一些常见重要因素。本文的目标读者是在企业中负责评估或推广 Lotus Connections 的业务经理、项目经理和 IT 架构师。
本文涵盖以下内容：
- 如何确立企业目标
- 选择试点群体
- 克服内部部署的常见阻碍
- 采用方法
我使用内部和外部社交软件找到在售后试点或生产过程中运行 Lotus Connections 的客户，然后安排了与他们的电话采访，以确定他们成功的方法。然后，我收集到他们的所有回答，并总结了确保 Lotus Connections 成功推广的一系列步骤。根据我与这些客户的对话，他们都同意制订了一组明确的业务目标是最重要的因素。
建立企业目标
最成功的 Lotus Connections 客户往往是那些花时间仔细制订社交软件的目标的客户。推进 Lotus Connections 的采用 给出了一些常见的目标。
在部署之前未成功确立企业目标就相当于没有地图和目标的旅行。您要去哪里？您打算通过何种途径到达目的地？您如何知道已经到了目的地？
社交软件的使用同样如此，确立企业目标能让您制订清晰的实现途径。借助这方面的知识，您可以计划具体的活动来实现这些目标。此流程还为您提供了前后快照，以演示社交软件在您组织中的效果。
下面给出了使用 Lotus Connections 实现常见企业目标的一些例子。
企业目标 1：促进团队、业务单元和各地理位置之间的通信，减少重复工作
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客户问题。研究和开发公司的繁荣需要依赖创新来实现。虽然公司已经建立一个 Enterprise Content Management (ECM) 解决方案来实现知识管理，但员工仍然不能彼此相互交流。员工们不知道其他人在做什么，也不知道谁具备特定领域的知识。其结果是，公司的不同领域会出现重复工作，直到浪费了大量时间和工作，公司才会意识到此问题。此外，作为一家全球性的公司，美国和亚洲的员工之间是相互孤立的。由于创新和协作是保持竞争力的关键因素，因此它们需要员工之间展开全面的互动。
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如何通过 Lotus Connections 来实现目标。此客户部署了 Lotus Connections Profiles and Blogs 来填补无法通信的各分组之间的空缺。通过查找公司中的任何员工并立即查看该员工的标记和博客，员工可以与他们远在海外的同事建立直接连接。博客允许员工与其他人共享他们的专业技能和知识，并突破地理局限建立新连接。员工开始在博客中记录项目的进展情况，这些新信息有助于消除重复工作。
企业目标 2：允许员工更加迅速地查找专业技能和信息
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客户问题。一家全球咨询公司需要能够迅速查看专业技能和信息，以便满足它们客户的需求。该公司曾使用传统方法实现知识存储库，比如说数据库。但是，实践领先者不仅需要访问信息，还需要访问信息背后的人员。此外，他们使用公司级计划建立了由 6 名不同背景的同事组成的小型网络，他们在此之前互不相识，这项工作的目的是扩展他们的技能以及公司内部的个人网络。这些人如何相互找到对方？
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如何实现 Lotus Connections 实现目标。该公司部署了 Lotus Connections 来支持其员工快速查看专业技能和信息，甚至在员工不知识的同事中间。通过使用 Lotus Connections 的 5 种特性，公司能够通过跨任何特性标记搜索来快速查看专业技能。举例来说，在 Dogear 中搜索某个特定书签会得到一组最活跃的书签添加者。通常，这些书签添加者都是精通该领域或对该话题感兴趣的人。通常允许员工根据兴趣或已有专业技能组成社区，咨询人员可以建立良好、互信的关系网，这是协作取得成功的重要因素。
选择试点群体
第二重要的因素是选择正确的试点群体。接受访问的客户根据 “Driving Adoption of Lotus Connections” 这篇文章中提出的指导方针来选择试点群体。它们还在其中包括了一些对社交软件有明确业务需求的团队或部门。在这种情况下，业务总监或部门主管都曾独立调查社交软件应用程序，并且发现这确实有用。他们借助了 IT 并且能实现很好的试点结果。在被选者和自愿者这两种类型的分组中，自愿者更加热情并且更快地实现了业务价值。
此处 IT 的经验是在选择试点参与者时应该听取业务总监的意见。活跃和热情的用户是采用成功的关键。试想，登录到 Facebook 这样的社交站点却发现其中没有内容。该站台将不会提供任何价值，对吗？此外，如果这些用户能通过一些用例快速展示业务价值，那么这将帮助其他部门上手，以及在企业中普及社交软件。
克服内部部门的常见障碍
我们访问的大多数客户都面对着一些障碍。在本节中，我们将总结这些组织面对的一些常见障碍，并阐述它们如何才能成功克服这些障碍。
最近，我们在运行某 Lotus Connections 试点项目的过程中收到了一封客户发送的电子邮件：
“我在采用社交软件的过程中，遇到了来自各个团队的阻力和担忧。团队认为保留这些工具会造成通信和信息使用的效率低下。下面是我接收到的一些反馈：
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员工的生产力将显著降低
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员工在上传家庭成员的个人照片时需要格外小心
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我们必须留意员工的博客文章、评论、个人资料信息，因为他们会写任何内容
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我们必须控制哪些目的的社区可以创建
我需要确信部署了 Lotus Connections 的公司不会遇到问题！”
不仅不会遇到问题，公司还会变得更加完善。但在此之前，您需要借助我们客户的历史经验克服这些障碍。以下各节给出了客户面对的一些常见障碍。它们分别展示了已有客户如何成功使用社交软件，您可以利用这些例子排除团队对社交软件部署的质疑。
对生产力的影响
您是否认识您的员工会突然怠慢工作，并成为积极的博客作者吗？或者，他们会花费数天时间向自己的网络中添加新同事吗？如果某名经理发现生产力受到影响，那么这只是一个绩效管理问题，并且可以适当得到解决。但是，大多数客户完全没有遇到过生产力下降的情况。事实上，Lotus Connections 已经提高了员工的生产力。
某客户在采购部门中使用 Lotus Connections Activities 改善客户服务并加速新供应商或员工的定位。采购部门中所执行的任务大多是重复的，但他们要求一人或多人能解决灵活性问题。活动模板由定义公共采购流程的高级人员创建。这些模板现在由新员工或供应商在开始新任务时使用。高级人员相互共享知识，同时指导较为初级的人员。此流程可以重复多次，即使当高级人员更换到新的职位。社交软件明确允许员工更加轻松地利用其他人的经验。
法律问题
在某个客户的位置，法律部门建议建立一个净化系统，用于在 30 天之内消除所有社交生成的内容。他们的理由是限制诉讼的责任公开。社交软件的主要目标是以博客和社交书签的形式捕获经验丰富的员工的知识，并鼓励重用已有知识。它们为法律部门提供了一些用例，以帮助它们理解经常净化内容为何会破坏系统的作用。它们决定应用与电子邮件所使用的相同的使用策略和遵从性代码。
适当性和控制
如果您为员工提供了自由支配权，会出现什么情况？是不是突发奇想和惊人发现等。如果您每次想共享思想或询问问题的时候都需要获得批准，那么您会有何感想？您可能会停止提问。这种情况是成功采用社交软件的反面结果。
经验表明，为社交软件赋予的控制越多，对创新能力的抑制就越大，越难以创建一个用户积极参与的环境。
我们访问的客户表示他们没有使用批准周期或控制来限制内容。此外，他们没有报告任何不适当的使用。他们能采用这种方式运作有以下几个原因：
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一切非匿名。在防火墙内部，没有匿名机制。每次当个人向 Lotus Connections 添加任何类型的内容时，它都要求用户经过身份验证。用户名称显示在用户添加的内容旁边：博客评论、书签或社区论坛问题。
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员工条例。大多数公司都制订了所有人都必须遵守的员工条例。通常，这些条例包括同意不恶意使用公司资产、系统或网络。您可以包括一个相关链接，作为 Lotus Connections 实现的用户协议的一部分，并让用户知道您相信他们会负责任地使用社交软件。作为一个例子，您可以查看 IBM Social Computing Policies。
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标记不适当的内容。Lotus Connections 允许用户标记不适当的内容。这种方法不需要依赖公司的监管人员，而是发展了一个自我监查的社区，参与者和内容使用者将确定哪些内容是不合适的。系统管理员可以配置系统，以便标记材料能发送给适当的人进行审查。
采用方法
您建好了，他就会来 —— 梦中乐园
这一理论可能适用于好莱坞影片中的棒球运动，但它对于企业社交软件可能并不适用。由于用户生成的内容对于任何社交软件工作的成功都至关重要，因此您需要通过一个坚固的计划来吸引用户的兴趣。您最终可能会体验到迅速的发展，但如果用户无法在刚开始就立即参与，则很难获得成功。
以下各节描述了可用于确保用户在第一次使用 Lotus Connections 时就能积极参与的方法。
宣传
您在举办会议时肯定会发送邀请。不要指望人们会偶然发现您的社交软件。宣传看上去是必不可少的工作，但它经常会被人们忽略。因此，当试点项目就位并准备就绪之后，创建一个推广计划来让人们认识您的 Lotus Connections。
此计划可以结合电子邮件、内联网宣告以及四处张贴的老式传单。不再需要依赖 IT 来宣传这款新产品，而应让业务总监参与消息的定制。为用户提供具体的用例以及使用 Lotus Connections 可达成的目标。用户往往会更加注意权威来源的消息，以及特定于他们需求和日常任务的内容。
举例来说，我们的一名客户在下午举办了一次会议，鼓励他们的员工每天花 15 分钟的时间尝试使用 Lotus Connections。他们在数据信息板中以及工作环境中的各种人流密集的地方发布了关于此活动的传单。在开始宣传的两天之后，他们在各种业务领域获得非常不错的效果，比如说 IT、营销、研发、服务台、业务分析、销售和客户运营。活动结束后，出席者又继续帮助传播了这一信息。
群体效应
没有人喜欢团队中只有独自一人。但是，如果您如果没有在环境中添加任何相关内容，那么用户就会有这种感觉。如何才能确保早期采用者能添加足够的内容，以便其他人能在稍后发现其价值呢？
一名客户将 Profiles 会议与年度大会结合在一起，出席者包括研发部门的大部分员工。作为会议的一部分，他们介绍了 Profiles。然后，他们给出席者时间更新 About Me 和 Background 部分，标记自己以及其他与会者，并邀请同事加入自己的网络。他们称这是一项非常有趣和迷人的活动。其结果是，他们完成了对于采用非常重要的三个项目：
- 让用户了解 Profiles 的用法和用途
- 创建了关于与会者背景的有价值的信息，以便其他人了解他们对公司的贡献
- 培养了人们对 Profiles 在公司中可用的意识
在之前提到的活动中，公司确定了希望人们实现的关键任务：
- 创建个人资料，包括照片。在会议中使用数码相机帮助没有头像的人拍照
- 向 Dogear 存储库添加书签
- 创建或加入一个社区
- 创建或加入一个活动
- 共享内容（博客和社交书签）以及邀请其他人（Activities、Communities 和 Profiles），以便未参加会议的同事能在收件箱中看到相关信息
向您的用户伸出援手
不必指望用户自己知道该如何做，您应该为他们提供帮助。
一些客户创建一些 2 到 5 分钟的视频短片，演示如何在他们的环境中使用 Lotus Connections 服务。一些例子包括 “如何更新您的个人资料”、“如何找人”、“如何搜索” 以及 “如何使用 Dogear”。用户可能无法用一个小时来学习所有内容，但如果您将关键功能分成较小的部分，则用户会欣然参与。
在了解大多数人都不会阅读厚重的手册或使用在线帮助之后，某客户创建了一本简单 Lotus Connections 指南。该指南小巧精致，提供了帮助入门的快速参考材料。它提供了关于 5 个 Lotus Connections 服务的内部 URL 和简要描述。它提供的信息足以帮助用户入门，而不会让他们感到苦恼。
其他一些客户建立了知识中心，或者鼓励对业务领域感兴趣的合作伙伴开始使用社交软件。这些鼓励工作有时会占用部门会议的时间，或者采用一对一的形式帮助用户了解如何将 Lotus Connections 应用于具体的工作任务。
无论您选择哪种方式，都应该确保用户知道如何获取帮助。没有比用户受挫更快地扼杀采用的事情了。
吸引用户！
企业社交软件是面向企业的，但它允许您的用户共享个人信息，这增加了用户的参与性。
“我们不希望员工浪费时间谈论运动、视频游戏或食物，或者其他任何与工作没有直接关系的话题。” 这是一个常见的忧虑。IBM Research 最近的一项研究 发现，允许员工共享工作和非工作话题最终是有益的。事实上，公司内部的社交网络允许员工增强已有关系，并发现未曾遇到的新联系人。
企业社交软件还提供了一种好处。员工最初可能是因为社交关系进入这个站点，而随后却是因为企业利益而留下来。举例来说，他们可以加入一个社交社区，但随后却发现了一个与其工作相关的企业社区。或者，他们可能最初寻找社区服务，并在此过程中发现了各种博客或社交书签。无论何种方式，都可以实现让人们积极参与其中的目标。
我们的一个客户要求主要员工围绕一些非工作话题（如 Nintendo Wii）来创建社区。社区成员就 Wii 的使用交流技巧、询问问题。公司中的员工可能从来都不因为业务上的原因走到一起，但现在都积极参与这一交流。它现在是公司中最常用的社区之一，并且具备足够的吸引力来抓住新的 Lotus Connections 用户。
另一家保险行业的客户允许他们的员工围绕兴趣组建社区。一个活跃的摩托车爱好者社区迅速成长。当公司需要一个专门的团队来发展针对摩托车爱好者的新策略时，他们知道应该去哪里找。此外，这些员工还是公司外部的摩托车社区折成员，并且具备成功推广公司新产品服务所需的关系。
花一些时间确定您希望在环境中提供哪些类型的非工作话题和社区。这样做可以鼓励人们向您的站点添加内容。
结束语
在本文中，我们了解了一名客户初涉企业社交软件的历程。现在，您已经知道了确定企业目标以及选择试点群体的重要性。此外，您也了解了如何克服企业社交软件中的常见缺点，以及如何促进采用。通过利用其他人的经验，您可以成功实现企业社交软件的部署。
参考资料
关于作者  | | | Laurisa Rodriguez 是 IBM Software Services for Lotus 的一名高级社交软件专家。 |
对本文的评价
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