护理流程管理:在医疗环境中使用 BPM 工具和方法

过去,卓越的医疗是通过致力于自己的医疗学科来获取最高成就的个体从业者实现的。该行业已演化为一系列独立的提供商和流程,专注于干预。对每个学科内部的专注无法顾及总体患者体验。如今,医疗行业的糟糕设计、高度分散和惊人的低效性非常明显。护理流程管理 (Care Process Management, CPM) 可以使用业务流程管理最佳实践来改善临床成果,无需改变护理流程或替换健康工作者的角色。

Alan Dickman, 解决方案架构师, IBM

Alan Dickman 是 IBM Software Group 的 North American Business Process Management Tiger Team 的执行顾问、解决方案架构师、技术销售和交付领导。在此之前,他是北美的护理流程管理项目的技术架构师。



Neal Gilmore, 运营、风险、财务和合规性技术主管, RBC Capital Markets

Neal Gilmore 是 RBC Capital Markets 的运营、风险、财务和合规性技术主管。他在业务架构、分析和智能方面拥有很强的能力。Neal 专门负责引领基于证据的战略,是拥有使用创意解决方案解决复杂问题的经验的分析专家。在此之前,Neal 是 IBM Global Business Services 的 Strategy & Transformation Group 的一名管理顾问。



Philipp Schume, 高级 BPM 顾问, IBM

从德国的 GBS AIS 到 IBM Software Services for WebSphere North America,Philipp Schume 都是一名高级顾问、公认的 IT 架构师和 BPM 顾问。从 2013 年开始,他将成为 IBM Global Business Services 的全球 BPM 能力中心的核心成员。Philipp 在自定义应用程序开发项目的架构和设计方面拥有 5 年的从业经验,还拥有 2 年领导各种 BPM 项目的经验。



2013 年 3 月 18 日

概述

护理流程管理 (CPM) 是业务流程自动化和优化技术在医疗环境中的临床护理流程上的应用。CPM 使用 BPM 最佳实践改善临床成果,无需更改护理流程或替换健康工作者的角色。


医疗低效性和复杂性

依据 2010 年 IBM 医疗和生命科学思想领袖研究 重新定义医疗行业的价值和成功:描绘未来的道路,医疗行业被评为全球最低效的行业,每年的浪费超过了 2.5 万亿美元,如图 1 所示。

图 1. 低效性排名第一
低效性排名第一

注意:参见 [1]

这种低效性很大程度上归因于医疗业务的高度复杂性,护理通过越来越少的主要护理医生提供,专家、药店、保险商和医院组成的越来越庞大的网络每天需要交换数据表单、诊断、处方、转诊和医疗研究数百万次。

并不是医疗工作者没有努力实现出色的工作,而是这种出色工作在过去是通过每个专注于自己擅长的领域的人实现的。不幸的是,此方法对总体患者体验没有帮助。在大部分医疗系统中,护士可能会将自己的大部分时间用于协调护理、服务和管理患者信息,而不是向患者提供护理。诊断不是基于实际证据,而基于经验信息。交易量推动了财务刺激,使提供商能够在尽可能少的时间获得尽可能多的患者。

依据 IBM Center for Applied Insights 的 从以患者为中心的护理中获取价值 中的描述,越来越高的成本、不一致的质量和无法获得及时护理都对我们的医疗系统带来了负面影响。图 2 显示的一些事实和统计数据为这一观察结果提供了支持。

图 2. 以患者为中心的护理中的价值
以患者为中心的护理中的价值

注意:参见 [2]

在过去 10 年中,全球的医疗系统(公共和私营,地方和国家系统)已变得不可持续,这已成为一个不争的事实。不断攀升的成本和投入、人口老龄化和过时的业务模型催生了一系列庞大而又不协调的医疗系统,这些系统在某些情况下削弱了整体经济,使得提供高质量护理能力变得很困难。与此同时,临床数据量已超出了人类大脑的认知能力,可用的患者数据将在未来 10 年呈指数级增长。


CPM 和智慧医疗的可能性

全球的医疗系统面临着切实的压力:更高的成本、不一致的质量和缺乏获取及时护理的能力。医疗提供商不得不转型,而后才能在这些不稳定时期不断发展。这样的转型可通过在业务和临床流程中采用和集成以患者为中心的方法来实现。医疗组织开始寻求优化医疗 IT 环境,使之更灵活且能够适应不断演化的业务需求。

BPM 是组织通过以新的可扩展方式利用内部专家经验来改善运营的一种途径。这是通过让业务人员直接参与企业级流程应用程序的设计、定义和创建来实现的。BPM 擅长提供全面的业务流程变更管理,实现持续的流程改进。

CPM 是 BPM 方法在医院/医疗环境中的临床护理流程上的战略性应用。它关注的是患者和护理的交付方式。

BPM 在医院环境中的传统应用已面临挑战,因为许多医疗从业者并没有将医疗视为 “业务”,而视为一种 “天职”。医疗从业者不是在 “为客户服务”,而是在 “照料患者”。但是,CPM 没有改变提供商为照料患者所做的事。它专注于流程改进,专注于护理提供商之间的协调和协作。CPM 的优势仍然是革命性的!

表 1. CPM 的革命性优势
医疗专业人员优势
临床人员
  • 可以更快地执行诊断并理解不同的治疗模式,挽救和改善更多生命。
  • 可以通过治疗一致性和疾病管理来协调和跟踪康复,在患者错过或跳过治疗时快速获得提醒。
  • 可以将精力集中在执行更高价值的任务上(例如,不让医生或护士执行管理或文职任务)。
主管领导
  • 能够明确了解业务的执行情况,及时获知患者治疗质量问题,预防这些问题变成重大问题。
  • 可在实现变更管理之前报告、建模和模拟流程更改的影响。
管理人员
  • 可以减少患者等待时间和降低处理成本,且不会在患者护理过程中导致更多瓶颈。
  • 可以报告临床护理的所有方面,同时包括内部和外部方面。
运营
  • 可加快速配流程,避免欺诈性支付和减少开销。
财务
  • 可动态地预算和预测,减少运营成本,提高总体盈利能力。

医疗环境中的 BPM 方法

标准的 BPM 方法已在 [3] 中详细介绍,[4] 中也提供了深刻的洞见。图 3 提供了该方法的一种直观表示。

图 3. 从发现到实现的 BPM 方法
从发现到实现的 BPM 方法

注意:参见 [3]

BPM 设计的最新成果涉及到使用工具和交互式建模和设计技术。在 IBM,我们首先在一组流程发现研讨会 中使用 Blueworks Live,定义一个组织当前的业务流程和变动。采集业务和技术方面的信息,这些方面为流程实现提供了基础。难点被记录为输入,以后会使用它们来确定解决方案开发的优先级。

迭代式 BPM 开发是一种重要的最佳实践,可通过两种方式得到应用:

  • 一个端到端 BPM 流程可在迭代或版本中开发。第一个版本一般专注于可得到最高业务价值的流程,但开发的时间安排还必须考虑到技术依赖性。其他流程改进在连续的迭代中执行。
  • 在给定版本中,需求收集从不会停止。需求通过一系列回放 来细化。每次回放是一次规划和实现迭代。在每个用户会话和每次回放中,会添加新的需求、为它们分配并规划在一个版本中实现的业务价值。

回放是一次研讨会或会议,流程会在其中端到端地回放给流程所有者,以验证其正确性,并考虑替代方案和优化。在一个项目迭代各个回放时,会提供越来越多的解决方案。在回放 0 中,定义了流程。在回放 1 中,流程所有者会审核流程并提供支持业务用途的用户界面。在回放 2 中,参与者可通过与后端系统的集成获得的一些真实数据来审核流程和用户界面。回放 3 是对 2 的细化。与常见的瀑布方法相反,回放提供了给定时间点的开发进度,但没有制定非常具体的范围。回放绝不能跳过,但可以重复。

我们会极力强调回放在医疗环境中的重要性。

  • 无论何时向组织引入更改,都会带来一些担忧和摩擦。当医疗工作者参与设计流程时,他们就会开始掌握所有权。如果回放由一个流程所有者执行,则具有组织优势。这强化了思想领导力,使管理新 CPM 应用程序为组织带来必要变更变得更容易。通过回放,用户可看到解决方案是为他们的利益而设计的,而不是为了妨碍他们。
  • 一种常见的护理提供商担忧是,CPM 将改变护理提供方式,这可能离间他们与其患者。回放有助于向提供商保证,他们提供的护理方式不会改变,它的目标只是自动化护理管理流程。事实上,自动化有望为他们提供更多时间来与患者打交道。
  • 在典型的瀑布式设计模型中,业务人员将需求转交给 IT,希望最终的解决方案满足这些需求。在 BPM 方法中,IT 和业务共同设计解决方案。回放可确保需求在设计期间得到了验证和理解,会正确地带入开发中。

一旦开始系统集成,对需求或范围的更改就可能对多个解决方案组件带来非常重大的影响。通过回放 2,放回和需求应得以明确定义。如果它们未明确定义,则需要多次回放,并且应该审核变更控制。在理想情况下,版本范围主要由回放 3 修复。出现的新需求或发生更改的需求需要通过变更管理来进行管理。


当前的和提议的 CPM 功能

IBM 最近为医院开发了一个护理流程来管理解决方案,这是我们构建智慧地球的工作的一部分。通过使用 Blueworks Live 与医生举行深入访谈和研讨会,可以建模 “原样的” 流程,IBM 完成了对一个非常复杂的环境和有关联的流程的理解。从这些讨论,IBM 确定了护理提供商中普遍存在的一些难题,如表 2 所示。

表 2. 医疗环境中的常见难题
难题业务影响CPM 优势
有限的患者信息可视性 患者护理圈子中的成员常常不知道患者当前的状态。患者当前状态、历史记录、诊断信息等信息的可视性缺乏导致冗余的测试、混淆和发生负面影响或更低护理效率的更高几率。所有护理提供商拥有与患者关联的更高可视性。信息访问可延伸至医院院墙之外,包含社区护理、家庭医生、部门、报告等。
开放式交流,没有页面或消息回执 临床从业者请求咨询、转诊、实验室、诊断成像等,但不知道请求的团体或个人是否实际收到了请求并采取了相应措施。 患者护理圈子中的所有成员都知道请求已发出、收到且正在被处理或计划被处理。
协作的阻碍 没有联系的人员和系统在多个位置使用着许多可能的通信渠道,导致协作中断而不是加强。患者护理团队的所有成员可更直接、更高效地彼此协作,使等待时间、混淆和错误有所减少。最终,这将为患者带来更好的健康成果。
不受控制的流程变动 许多流程仍然是手动的(可自动化或标准化),因为每个人都会基于多年的试验和错误采用自己的独特方式来执行流程,这会导致缺乏标准化和增加负面影响的可能。协调和流线化的流程提供了护理一致性,使临床医生能够将精力集中在跟高的需求或复杂的患者上。
无法度量的绩效和未知的结果 整个组织缺乏责任性,导致轶闻式管理,临床医生会争论谁在何时做了什么,而没有实际支持数据的好处。 运营(实时)流程相关的报告,以及历史时序数据,支持执行复杂的分析、绩效仪表板、报告和模拟。

IBM 整合了此信息,并将它简化为一组协调护理交付沟通的 “待办” 流程。图 4 提供了这些流程的一个简化版本。

图 4. 使用 IBM Blueworks Live 的护理流程管理发现
使用 IBM Blueworks Live 的护理流程管理发现

出现的一些针对 CPM 的核心概念:

  • 每个患者都有一个护理圈子,其中包含所有服务提供商,他们在与该患者的临床护理相关的所有活动绩效中与患者进行交互或彼此交互。患者护理圈子的创建、维护和访问可使用 BPM 实现。
  • 护理提供商协同为每个患者开发了一个多学科活动计划 (MDAP)。MDAP 提供了整个护理团队的活动和进度的可视性(从入院到出院);方便了整个护理团队的通信和协作;减少了用于搜索人员和信息的时间,增加了可用于患者护理的时间;而且还改善了资源预算、分配和调度。BPM 的一个关键功能是帮助护理提供商创建和更新患者的 MDAP。
  • 如今,对临床职员的请求通常是通过传真实现的。传真是一种单向通信机制。它限制了可发送的信息,发送者在职员呼叫或在某个地方出现之前不知道页面已收到。常常需要发送多个页面,或者向多个人发送传真,以期有人响应。这样做法的效率非常低,因此需要采用一种涉及闭环通信 的更有效的通信方式来改善护理交付。闭环通信可使用 Lotus® Sametime、SMS 消息、电子邮件或其他机制实现,但 BPM 可保证请求已发送、得到了响应或在条件适宜情况下升级。

图 5 中定义的一组 CPM 功能是在考虑了流动和非流动需求后开发的

图 5. 流动和非流动 CPM 功能
流动和非流动的护理流程管理功能

CPM 参考架构

IBM 指定了一个参考架构(如图 6 所示),以满足大型诊所、医院和责任制医疗组织 (Accountable Care Organization, ACO) 的 CPM 需求。该 CPM 架构甚至可在州、省或政府级别上跨医疗提供商进行部署。

图 6. IBM 的 CPM 参考架构
IBM 的 CPM 参考架构

CPM 参考架构拥有以下重要价值主张:

  • 能够灵活地提供核心和增强的 IT 功能
  • 遵循用户、业务和信息关注点分离的架构最佳实践
  • 基于包含 SOA、BPM 和决策管理的交集的既定的参考架构
  • 受到安全保障
    • 与企业目录和安全基础架构集成
    • 提供可针对企业角色自定义的基于角色的访问能力

核心 IT 功能

尽管 CPM 可使用一个庞大的 IT 服务组合来实现,但只需 4 个功能组件即可提供所需的最低限度的 IT 功能。其他服务(和安全性)可随着需求演化而合并到解决方案中。

  • BPM 引擎:可护理流程在一个 BPM 引擎内执行。该引擎实现了以下对 CPM 至关重要的功能:
    • 在患者入院、顾问被请求和患者出院时通知护理提供商
    • 代表医生和护士创建和维护多学科活动计划的电子版本
    • 代表护理提供商管理护理活动的分配、再分配和覆盖范围
    • 可与为外部系统集成来调度医疗过程或设备
  • 业务服务:实现供用户界面和外部应用程序访问 CPM 功能的服务。
  • Web 或移动用户界面:为护理提供商提供一种参与护理流程和访问患者信息的方式。来自 iPad® 或平板电脑的移动范围可使用 IBM BPM Mobile 应用程序提供。但是,BPM 还支持 Safari® 移动浏览器和一种可使用 Dojo 实现的自定义的用户体验。
  • HL7 消息传递:为患者、健康信息、临床订单和结果、健康记录、账单和退款提供基于标准的 Health Level 7 (HL7) 交换。HL7 消息允许 CPM 环境与其他 IT 系统进行集成,以便:
    • 患者 MDAP 的创建从登记或入院开始
    • MDAP 在护理活动取得进展时进行更新
    • MDAP 在患者出院或他们访问完成时暂停或终止

IBM 使用 IBM Business Process Manager 和 WebSphere Message Broker 实现 CPM 的核心功能。

补充性的 IT 功能

除了 CPM 的核心功能,其他各种 IT 功能可推动护理创新,帮助优化医疗交付。因为该功能不是初步实现或简单实现所必需的,所以它没有内置于核心解决方案中。但是,护理组织通常至少已经实现其中一部分功能。首选的方法是与医疗组织已有的功能相集成,而不是复制现有服务。

协作和通信

支持护理提供商之间的协作是一个关键的 CPM 功能。能够轻松地查看谁在护理一位患者(患者的护理圈子)是朝提供商协作发展的重要一步。但是,为提供商提供即刻协作的能力具有革命性意义。

提供商可能希望通过多种方式进行协作。以下是来自 IBM 的 CPM 参考架构中的提供商的两个示例:

  • 一键通可在两个提供商之间设置快速呼叫。
  • 即时消息或会议允许通过图像和应用程序链接共享患者信息;在患者护理需要跨两个或多个提供商协调时,可邀请多个参与者。

但是,一个提供商常常仅负责一名患者,无法及时服务。为了解决此问题,共享每天的日程表可能很有用。状态服务(查看一个人是空闲、在参加会议还是处于请勿打扰模式)是另一项宝贵能力。

规则和决策管理

我们已经观察到,不同的医疗学科遵守相同的护理交付一般流程,但各个学科在将提供商分配给患者、分配顾问请求、实现覆盖范围模型和通信处理方面拥有不同的实践。可变性方面的一个示例是:一家医院可能要求在 5 分钟内获得急诊室顾问请求的回复,但允许在 30 分钟或一个小时内获得其他类型的顾问请求的回复。

当然,不同提供商的个人通信偏好可能有所不同。有的医生可能希望向急诊室发传真,但将其他顾问请求发送到他或她的 iPad 上。而另一位医生可能希望将所有请求发送到他或她的移动电话上。

业务规则的硬编码使护理流程变得僵硬且变更成本更高。在业务规则引擎中实现护理流程决策可为各个医疗部门和提供商提供高得多的灵活性。

尽管决策管理对于更小的医疗场所是不必要的,但它已成为包含多个部门的医疗机构的不可或缺的 IT 功能。规则创作以及执行时管理必不可少。要最大程度地提高决策管理 IT 功能的实用性,规则创作环境必须提供接口,让护理提供商能够更新规则和偏好信息。

合作伙伴管理

几乎每种类型的护理场所都需要联系保险商以获得预先批准,并联系支付者,以开具发票和支付款项。此外,提供转诊,在一个地区系统中共享和允许安排访问,这些都很有用。但是,通信标准通常落后于在线提供的医疗服务中的创新。各个通信的合作伙伴可实现不同的通信和不同的安全机制。

要支持将医疗参与者与各种不同的系统和实践的集成,合作伙伴管理也很有帮助。合作伙伴管理为实现与合作伙伴的通信和管理功能、协议和安全多样性提供了一个框架。

设备管理

各种设备为医疗行业增添了价值。信息亭可供患者用于自行向护理提供商登记,或者报道参加一次约会。腕套阅读器可用于识别患者。RFID 可用于确定他们在任何时间点位于何处。众多设备监视着医院内的生命体征,通过有线或无线网络报告问题。

一项 IBM 研究[5] 分析了医疗设备市场可能如何变化。随着医疗向以用户为导向的模型转变,用户可以更有效地管理他们的健康状况,帮助控制不断攀升的成本。技术进步正使智慧、互联的个人医疗系统为健康管理提供关键信息成为可能,用户可自由地付费使用满足其需求的设备。

与医疗设备的通信将为 IT 基础架构带来挑战。重要的是,IT 必须使护理提供商和患者能够轻松地使用监视设备和分享它们收集的信息。在医院中,医疗设备代表着一些要登记的新端点。无论在医院内部还是外部,通信都必须受到保护且受信任。IT 必须计划应对数据激增:如何使用它,如何存储它,如何通过分析它来推动持续的护理改进。如今,已存在可解决这些基本管理需求的端点安全和资产解决方案。但仍然需要开发用于简化使用的标准方法,尤其是在患者获取自己的设备的情况下。

报告、分析和护理流程数据管理

如果 CPM 仅致力于流程自动化,那么它将提供巨大的价值。但是,医疗组织应寻求不断优化其流程,迭代式地收集交付信息,分析信息的不一致性,然后执行增量式的流程改进。

IBM Business Process Manager 开箱即用地提供了以下能力:监视业务流程,收集信息,定义服务水平协议 (SLA),配置关键绩效指标 (KPI),以及创建可针对 SLA 来度量当前 KPI 和绩效的仪表板。IBM BPM 还提供了模拟流程或职员变更如何提高效率和改善护理交付流程的能力。

在某个时刻,护理组织可能会希望分析贯穿多个系统的信息关系。例如,IBM BPM 可能表明某些类型的顾问请求花了较长时间才获得回复,但可能需要详细的呼叫中心记录来确定导致延迟的原因。为了执行这种分析,在数据位于多个系统中时可使用数据连锁。作为一种替代方案,可将来自多个来源的数据加载到数据仓库或数据集市中,以供分析。


示例总体设计

图 7 和图 8 提供 CPM 的总体设计的不同视图的示例。图 7 显示了一个典型的三级结构中的解决方案组件。图中提供了解决方案组件之间可能存在的连接。

图 7. CPM 的三级结构
CPM 的三级结构

图 8 提供了所实现的 CPM 平台的连线图。它还描述了解决方案中的信息流。

图 8. CPM 的连线图
CPM 的连线图

在这个 CPM 实现中,IBM Worklight® 是实现一个自定义 Web 或移动用户界面时的推荐平台。WebSphere Enterprise Service Bus 托管着业务服务,Healthcare Pack 支持与医疗应用程序执行 HL7 消息传递。IBM Business Process Manager 是支持长期运行的流程和以人类为中心的工作流的 BPM 引擎。添加了少数补充性的服务,以便实时人类协作、实时通知和闭环通信,并支持基于证据的护理管理和流程改进。

在用户界面级别,IBM Worklight 有一些替代方案,包括 IBM BPM Mobile 或 IBM BPM Process Portal,在开发一个概念证明时或试用期间应考虑它们。最终,我们预料护理提供商需要一种自定义程度更高的用户体验。Worklight 提供了这么做的能力,同时还支持大量不同的移动设备。

尽管 CPM 用户界面可直接调用 IBM BPM,但应该将要实现的许多功能都视为跨整个医疗企业重用的业务服务。出于这个原因,CPM 功能会通过一个企业服务总线公开。这些服务包括:

  • 设备:登记、取消登记、通知
  • 患者:访问和管理患者信息
  • 提供商:访问和管理护理提供商信息,包括活动清单
  • MDAP:访问和管理护理计划
  • 圈子:访问护理信息圈子

控制护理流程的 CPM 业务服务已使用标准的 IBM BPM Web 2.0 RESTful 服务实现。CPM 是使用一种标准交互模式开发的。在需要更新时,业务服务会使用以下 API 模式与 BPM 交互:

  • Search API executeQuery:搜索 API 用于创建动态或自定义的收件箱。当一个护理提供商选择处理一个特定的活动时,它识别下面使用的一个任务 ID。
  • Task API startService:此调用将任务分配给护理提供商,然后护理提供商将执行查询和更新。
  • Service API getData:此调用获取要呈现给护理提供商的数据。
  • Service API setData:此调用根据护理提供商所做的修改来更新 BPM 中的数据。
  • Service API resumeService:此调用至关重要。它帮助顺利完成任务。即使未调用此调用,仍会将任务分配给护理提供商。

结束语

护理流程管理提供了一个路线图,帮助实现医疗行业变革服务的交付。护理流程管理解决了护理交付流程的内在低效性,无需改变医疗工作者擅长的技能。护理交付的许多方面可使用业务流程管理进行改善,自动化护理交付的协调,并支持提供商更有效地进行协作。

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