Medindo a Eficácia do IBM WebSphere Portal

Este artigo explica as ferramentas e as tecnologias disponíveis para monitorar o uso do IBM® WebSphere® Portal V6.1 ou mais recente, incluindo a analítica do site WebSphere Portal e as várias ofertas comerciais e de software livre. Ele compara essas ferramentas e tecnologias, fornecendo diretrizes de uso em vários cenários com os padrões de design e as boas práticas sobre o acompanhamento do uso do portal.

Pradeep Behl, Senior Consulting IT Architect, WSO2 Inc

Pradeep Behl é um Arquiteto de TI Consultor Senior da IBM Software Services for Lotus que auxilia os clientes no que se refere ao design, avaliação e melhores práticas de arquiteturas baseadas em WebSphere Portal. Ele fez uma apresentação na Conferência Técnica de WebSphere Portal. Suas atuais áreas de interesse incluem a Governança de Portais e melhores práticas de Portais Virtuais. É possível entrar em contato com ele no e-mail pbehl@us.ibm.com.



26/Jul/2010

Nota do editor: Você sabe muito sobre esse tópico? Deseja compartilhar seu conhecimento? Participe hoje do programa wiki do software IBM Lotus.

Introdução

“Medir é saber. Se não puder medir algo, não poderá aprimorá-lo.” -- Lord Kelvin

No núcleo da eficácia do WebSphere Portal está a capacidade de medir se o portal está atendendo a seus objetivos e se as melhorias planejadas no portal conseguiram o impacto desejado. Entretanto, na prática, medir a eficácia do portal é algo obscuro. Em geral, os sites de portal não têm as ferramentas, as técnicas e as métricas empíricas necessárias para realizar uma medição significativa.

Este artigo descreve as tecnologias e as ferramentas disponíveis que podem ser usadas para monitorar o uso do portal, incluindo a analítica do site WebSphere Portal, a analítica do portlet de renderização do IBM Lotus® Web Content Management, a criação de log de personalização do WebSphere Portal e as várias ofertas comerciais e de software livre.

Este artigo também compara essas ferramentas e tecnologias, fornecendo diretrizes de uso em vários cenários e os padrões de design e as boas práticas sobre o acompanhamento do uso do portal.

O artigo também mostra como interpretar as estatísticas de uso do portal para criar pontuações quantitativas de eficácia do portal por meio de várias técnicas e vários exemplos. Essas técnicas possibilitam mapeamentos entre estatísticas de uso, objetivos de portal priorizados e a natureza do uso do portal.

Por fim, ele termina mostrando como analisar as pontuações de eficácia do WebSphere Portal para determinar as próximas etapas que podem ser seguidas para que se possa melhorar a eficácia.

Pré-requisitos

Para obter o máximo deste artigo, é preciso ter pelo menos noções básicas dos conceitos e do uso do WebSphere Portal e, preferivelmente, alguma experiência prática com o modo como o WebSphere Portal afeta as várias pessoas dentro da organização.

Este artigo pode ser útil para qualquer um que trabalhe com o gerenciamento do WebSphere Portal, particularmente com relação aos aspectos administrativos e organizacionais.


Medindo a eficácia: Uma visão geral

UM portal é geralmente concebido para fornecer detalhes significativos, mas, frequentemente, esses benefícios são considerados intangíveis. Este artigo mostra como avaliar, quantificar e atribuir o impacto a esses benefícios.

A medição da eficácia do portal pode ser vista conceitualmente como a diferença entre ter o portal disponível e não ter o portal disponível. Essa medição incorpora o impacto que o WebSphere Portal pode ter sobre várias comunidades e seus benefícios gerais para a organização.

A Tabela 1 mostra os visitantes típicos do portal e seus benefícios potenciais.

Tabela 1. Visitantes do portal e seu impacto
Visitantes do portalBenefícios gerais
Usuários
  • Consolidação, personalização e customização de entrega de conteúdo e aplicativo
  • Colaboração
  • Redes sociais
  • Autoatendimento
Partes interessadas de negócios
  • Capacidade de adaptação rápida às necessidades do mercado e da comunidade de usuários
  • Acompanhamento e feedback de usuário
  • Controle direto
  • Acompanhamento e análise melhorados
Partes interessadas de TI
  • Consolidação da infraestrutura de TI
  • Utilização de Plug and Play baseado em padrões
  • Disponibilidade de novos recursos de plataforma
Equipe de central de ajuda
  • Funções consolidadas de serviço ao usuário

O processo de medir a eficácia do WebSphere Portal consiste nestas tarefas:

  • Monitoramento de uso e satisfação
  • Determinação das prioridades e dos critérios de impacto principais para a construção de métricas
  • Criação do modelo de valor do WebSphere Portal

A Figura 1 mostra esse processo.

Figura 1. Estratégia para medir a eficácia do portal
Estratégia para medir a eficácia do portal

Acompanhamento de uso e satisfação do portal

Após a ativação do portal haverá questões importantes a serem abordadas, tais como se o portal está atendendo às expectativas e como está sendo usado:

  • Qual é o grau de satisfação dos usuários com o portal?
  • Quais são as reclamações mais frequentes dos usuários sobre o portal? O número de reclamações está aumentando, estável ou diminuindo?
  • Quantos usuários estão acessando o portal e quando é o pico de uso? O uso está aumentando, estável ou diminuindo?
  • Quais são os perfis dos usuários que acessam o portal com mais frequência? Quanto tempo os usuários gastam na página Dashboard? A atividade do usuário pode estar correlacionada aos perfis ou a qualquer evento externo conhecido?
  • Qual é o tempo médio para um item de conteúdo ficar obsoleto? Qual é o número médio de consultas de pesquisa para que os usuários encontrem o que estão procurando?
  • Quais funções e aplicativos do WebSphere Portal os usuários acessam mais?

Não existe uma forma única de responder essas perguntas; em vez disso, elas podem ser abordadas por meio de uma combinação de técnicas. A Tabela 2 descreve algumas das técnicas disponíveis.

Tabela 2. Técnicas para acompanhar o uso e a satisfação do WebSphere Portal
TécnicaDescriçãoQuando usar
Analítica do site do lado do servidor (com base na análise de arquivo da analítica do site)
  • Os metadados e as interações do usuário derivam de informações de uso de baixa granularidade armazenadas no arquivo da analítica do site pelo servidor do WebSphere Portal server.
  • Além disso, o portlet Java™ Portlet Specification (JSR 286) Web Content Viewer gera estatísticas de uso sobre instâncias do conteúdo da Web renderizado.
  • Vários pacotes de geração de relatório estão disponíveis para processar o arquivo no formato WebDAV, incluindo pacotes de software livre (como AWStats) e pacotes de analítica comercial.
Para sites de portal que precisam de visibilidade dos comportamentos do usuário, mas não estão precisando de nenhum feedback em tempo real.
Analítica ativa em tempo real
  • JavaScript na página do portal (por exemplo, tema e aparência ou marcação de portlet) notifica o servidor de analítica sobre a atividade do usuário coletada on-line.
  • Os sistemas de analítica, como Coremetrics, reúnem e processam os dados, permitindo a geração de relatórios de visualizações de página e portlet e de eventos de negócios de portlet específicos.
  • Ative a visualização em tempo real e a pesquisa detalhada dos dados de analítica do portal.
Para sites de e-commerce que oferecem suporte a campanhas do usuário.
Banco de dados de feedback:
  • Coleta dados sobre as regras de personalização acionadas e sobre as ações e os comportamentos do usuário.
Para sites que ativamente oferecem suporte à personalização de usuário.
Pesquisas de satisfação do usuário
  • Formulários de pesquisa (fornecidos com o uso de e-mail ou do painel do WebSphere Portal) que permitem que os usuários do portal classifiquem e avaliem periodicamente sua experiência em uma gama de critérios. As pesquisas podem ser combinadas com um pacote de geração de relatórios para análise dos resultados da pesquisa.
Todos os sites.
Acompanhamento de reclamação do usuário
  • Análise dos tickets de central de ajuda no portal para medir a natureza e a frequência dos problemas relatados.
Sites que oferecem suporte a uma central de ajuda do usuário ativa.
Observações sobre o uso do portal em tempo real
  • Os grupos de usuários podem ser monitorados em um ambiente controlado para acompanhar suas interações em tempo real com o portal, a fim de ajudar a medir se o uso está atendendo às expectativas de negócios e de uso.
Sites de missão crítica.

A Figura 2 mostra um fragmento do arquivo de log da analítica do site do WebSphere Portal para analítica do lado do servidor.

Figura 2. Fragmento de arquivo de log
Fragmento de arquivo de log

Consulte o artigo do developerWorks®, “IBM WebSphere Developer Technical Journal: 'Using portal analytics with open-source reporting tools'”, para abordagens de ferramenta de software livre, a fim de processar o arquivo de log para gerar relatórios de uso. Essas ferramentas de geração de relatório oferecem um meio de baixo custo de obter insights das características gerais de tráfego pela Web do portal geral e das porções do portal que estão sendo usadas pesadamente.

Há também produtos comerciais mais avançados disponíveis para realizar monitoramento em tempo real do WebSphere Portal e fornecer em um painel a análise detalhada da atividade do portal. Alguns exemplos de fornecedores que oferecem tais produtos são Webtrends e Coremetrics, conforme discutido no documento “IBM WebSphere Portal version 6.1.5 Tracking and Reporting Using Webtrends” (IBM WebSphere Portal versão 6.1.5 Acompanhamento e geração de relatórios com o uso de Webtrends).


Processo em cinco etapas para medir a eficácia

Os dados de satisfação e uso do WebSphere Portal podem ser correlacionados para as metas de negócios, a fim de determinar a eficácia. Essa correlação pode ser vista como um processo em cinco etapas:

  1. Mapeie as metas de negócios para os recursos de suporte do WebSphere Portal.
  2. Desenvolva os recursos do WebSphere Portal em artefatos de design que podem levar ao monitoramento de atividades de portal específicas.
  3. Atribua fórmulas de impacto às atividades do WebSphere Portal monitoradas com base no tráfego e no valor de negócios associado.
  4. Construa proporções de impacto com base no impacto antecipado e no impacto medido.
  5. Desenvolva uma classificação de eficácia geral com base em vários critérios, incluindo proporções de impacto, pesquisas de satisfação do usuário, relatórios de problemas e estudos de capacidade de uso.

A Figura 3 mostra estas cinco etapas.

Figura 3. Modelo para medir a eficácia do portal
Modelo para medir a eficácia do portal

Etapa 1. Mapear metas de negócios para recursos de portal: Exemplo do portal Financial Representatives Insurance

A primeira etapa na determinação da eficácia do WebSphere Portal é identificar as metas de negócios, com as prioridades dessas metas, e mapeá-las para as tecnologias de portal aplicáveis.

Vamos mostrar esse conceito usando o exemplo do portal hipotético Financial Representatives Insurance, que oferece informações e serviços a representantes em campo independentes.

A Tabela 3 mostra um exemplo de mapeamento das metas de negócios do portal de seguros para os recursos de servidor do WebSphere Portal.

Tabela 3. Mapeamento de metas de negócios para recursos de servidor do WebSphere
Metas de negócios de amostraPrioridade das metas de negóciosRecursos do portalTecnologia de WebSphere Portal aplicável à amostra
Aumentar a receita de cada representanteAltaPermitir o fornecimento do conjunto completo de aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o clienteIntegração de aplicativos

Portlets customizados
Aumentar a eficácia das informações e dos serviços AltaFornecer conteúdo direcionado Personalização de conteúdo

Gerenciamento de conteúdo
Reduzir os custos de suporteMédiaFornecer recursos de autoatendimento e funções de ajudaFornecimento de integração de aplicativos, portlets customizados e conteúdo
Aumentar o apelo contra ofertas da concorrênciaMédiaFornecer inúmeros recursos de interaçãoTags semânticas e interface do usuário baseada em Java e XML (Ajax) assíncronos

Pesquisar
Melhorar as comunicações e as interações com representantes MédiaOferecer blogs e fórunsConjunto de colaboração

Etapa 2. Identificar as atividades do WebSphere Portal a serem medidas

A próxima etapa é mapear os requisitos e os recursos do portal derivados da Etapa 1 para os aspectos do design do portal, de forma que seja possível identificar as atividades do WebSphere Portal a serem monitoradas.

A Tabela 4 mostra um exemplo de mapeamento dos aspectos do design do portal para as atividades do WebSphere Portal monitoradas com o portal de seguros de amostra.

Tabela 4. Identificar atividades do portal a serem monitoradas
Recurso do portalDesign do portalAtividade do WebSphere Portal monitorada de amostra
Fornecimento de aplicativos de customer relationship management (CRM)Fornecer acesso baseado em função para o conjunto completo de aplicativos do eServiceAtivação do aplicativo eMyClient

Ativação do portlet Client Insight
Conteúdo direcionadoOferecer conteúdo personalizado para produtos e serviçosAcesso a conteúdo de Portfolio e Annuities
Autoatendimento e ajudaFornecer conteúdo de ajuda e aplicativo de perfil do usuárioInicialização do aplicativo Profile

Acesso ao conteúdo da ajuda
Interações sofisticadasMecanismo de pesquisa e tema de Web 2.0Ocorrências do mecanismo de pesquisa (pontuações de satisfação do usuário em pesquisas de portal)
Blogs e fóruns
  • Blogs de Web Content Management
  • Lotus Quickr™
  • Lotus Connections
Número de blogs

Posts no fórum

Etapa 3. Criar fórmula de impacto

Nesta etapa, as atividades monitoradas na Etapa 2 são incorporadas a um conjunto de fórmulas de impacto. Essa tarefa pode ser executada pela associação de uma pontuação de valor à meta de negócios associada à atividade do WebSphere Portal monitorada e sua combinação com os dados de tráfego do portal referentes à atividade.

A Tabela 5 descreve essa etapa para o portal de seguros de amostra.

Tabela 5. Criando fórmulas de impacto do WebSphere Portal
Atividade monitoradaValor e meta de negóciosFórmulas de impacto de amostra
Inicialização de aplicativo eMyClientAumentar receita (Alta, pontuação 3)<Média diária de inicializações do eMyClient> * 3
Inicialização do portlet Client InsightAumentar receita (Alta, pontuação 3)<Média diária de inicializações do Insight> * 3
Acesso a conteúdo - PortfolioMelhorar fornecimento de informações (Alta, pontuação 3)<Média diária de acessos a Portfolio> * 3
Acesso a conteúdo - Annuities Melhorar fornecimento de informações (Alta, pontuação 3)<Média diária de acessos a Annuities> * 3
Acesso a aplicativo de perfil do usuárioReduzir custo de suporte (Média, pontuação 2)<Média diária de acessos a perfil> * 2
Ocorrências do mecanismo de pesquisaAumentar apelo (Média, pontuação 2)<Média diária de consultas de pesquisa> * 2
Acesso a conteúdo - AjudaReduzir custo de suporte (Média, pontuação 2)<Média diária de acessos de ajuda> * 2
Postagens no blogMelhorar a comunicação (Média, pontuação 2)<Média diária de acessos ao blog> * 2
Posts no fórumMelhorar a comunicação (Média, pontuação 2)<Média diária de posts no fórum> * 2

Etapa 4. Criar proporções de impacto da atividade do WebSphere Portal

Criamos as pontuações quantitativas para avaliar o impacto das atividades usando as fórmulas da Tabela 5. A pontuação de impacto antecipada, baseada nas expectativas originais do portal, e a pontuação de impacto medida são criadas, portanto, é possível criar uma proporção de impacto do que foi medido em comparação com o que foi antecipado.

A Tabela 6 descreve o processo de geração de proporções de impacto com o portal de seguros de amostra.

NOTE: É feita as médias das proporções de impacto das atividades monitoradas para se criar a proporção de impacto geral no portal.

Tabela 6. Criando pontuações e proporções de impacto para o portal
Atividade monitoradaImpacto antecipadoImpacto medidoProporção de impacto (medido/antecipado) * 100
Inicialização de aplicativo eMyClient12000400033%
Inicialização do portlet Client Insight120001000083%
Acesso a conteúdo - Portfolio360001200033%
Acesso a conteúdo - Annuities 360001500042%
Acesso a aplicativo de perfil do usuário4000300075%
Ocorrências do mecanismo de pesquisa240001500062%
Acesso a conteúdo - Ajuda2000100050%
Postagens no blog100060060%
Posts no fórum100065065%
Proporção de impacto geral da atividade no portalN/AN/A55. 4%

Etapa 5. Criar classificação de eficácia do WebSphere Portal

A medição do impacto das atividades, como descrito anteriormente, é apenas uma das várias dimensões para se avaliar a eficácia do WebSphere. As proporções de impacto da atividade no portal podem ser combinadas com as medições de satisfação do usuário, os relatórios de ticket de problemas e os estudos de capacidade de uso para se criar uma classificação de eficácia geral (consulte a Tabela 7).

Tabela 7 Criando a classificação de eficácia com o portal de seguros de amostra
ClassificaçãoObjetivoMedidoProporção de impacto [(medido / metas) * 100]
Impacto na atividade 10055,4 (pontuação média de impacto da Tabela 6)55.4
Pesquisas de satisfação do usuárioSatisfação alta (Classificação: 3) Satisfação médio-alta (Classificação: 2)66
Relatórios de problemasMédia diária reporta menos de 20Média diária reporta em torno de 4050
Estudos de capacidade de usoMuito utilizável (Classificação: 3)Capacidade de uso médio-baixa (Classificação: 1.5)50
Proporção de eficácia geral no portalN/AN/A55.35

O valor de 55,35 para a proporção de eficácia geral está abaixo das expectativas, levando a uma classificação “C” para o nosso portal de amostra; um intervalo de portal-eficácia-proporção de 80 a 100 por cento em nosso exemplo ganhará uma classificação “A”).

Agora, vamos analisar como melhorar a eficácia do portal Insurance de amostra para pelo menos “B”.


Ajustando a eficácia do WebSphere Portal

Os dados das Tabelas 1 a 7 fornecem algumas métricas-chave que permitem melhorar a eficácia do WebSphere Portal. Por exemplo, a Tabela 6 mostra que a inicialização do aplicativo eMyClient pelo portal é um terço do seu valor antecipado; além disso, há complementos significativos nos níveis de acesso a conteúdo antecipado para os produtos Portfolio e Annuities.

Algumas das novas estratégias para melhorar a eficácia podem incluir o seguinte:

  • Melhorar o acesso ao aplicativo eMyClient. Colocar o ícone de inicialização do aplicativo eMyClient na página inicial do portal e adicionar novo conteúdo, destacando a disponibilidade do eMyClient.
  • Melhorar a qualidade do conteúdo de Portfolio e Annuities. Aumentar o novo conteúdo disponível para os produtos Portfolio e Annuities acelerando o processo de aprovação de conteúdo.

Essas duas estratégias são apenas um começo; os objetivos da medição da eficácia do WebSphere Portal são criar um ciclo de refinamento e medição contínuo.


Conclusão

É possível medir sistematicamente a eficácia do WebSphere Portal correlacionando as metas de negócios às atividades monitoradas no portal. Essa abordagem permite a compilação de métricas que podem orientá-lo em ações específicas para melhorar a eficácia, que faz parte da garantia de que o portal está alinhado para o sucesso.

Recursos

Comentários

developerWorks: Conecte-se

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).


Precisa de um ID IBM?
Esqueceu seu ID IBM?


Esqueceu sua senha?
Alterar sua senha

Ao clicar em Enviar, você concorda com os termos e condições do developerWorks.

 


A primeira vez que você entrar no developerWorks, um perfil é criado para você. Informações no seu perfil (seu nome, país / região, e nome da empresa) é apresentado ao público e vai acompanhar qualquer conteúdo que você postar, a menos que você opte por esconder o nome da empresa. Você pode atualizar sua conta IBM a qualquer momento.

Todas as informações enviadas são seguras.

Elija su nombre para mostrar



Ao se conectar ao developerWorks pela primeira vez, é criado um perfil para você e é necessário selecionar um nome de exibição. O nome de exibição acompanhará o conteúdo que você postar no developerWorks.

Escolha um nome de exibição de 3 - 31 caracteres. Seu nome de exibição deve ser exclusivo na comunidade do developerWorks e não deve ser o seu endereço de email por motivo de privacidade.

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).

(Escolha um nome de exibição de 3 - 31 caracteres.)

Ao clicar em Enviar, você concorda com os termos e condições do developerWorks.

 


Todas as informações enviadas são seguras.


static.content.url=http://www.ibm.com/developerworks/js/artrating/
SITE_ID=80
Zone=Lotus, WebSphere
ArticleID=502391
ArticleTitle=Medindo a Eficácia do IBM WebSphere Portal
publish-date=07262010