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Apresentação

Um crescente número de empresas estão avaliando software social para sua organização. O Lotus Connections tem tido vendas notáveis nesse setor entre clientes de vários segmentos de mercado. Para alcançar um lançamento de software social bem-sucedido, são vitais uma estratégia de adoção clara e casos de uso convincentes. Além disso, visto que não há duas empresas que implementam software social da mesma maneira ou pelas mesmas razões, não há regras que se apliquem a todos os casos. Assim, o que é necessário para uma organização ter êxito em adotar o Lotus Connections? Este artigo examina fatores-chave comuns que contribuem para o lançamento bem-sucedido do Lotus Connections analisando as experiências de alguns clientes IBM. O público tencionado para este artigo inclui gerentes de linha de negócios, gerentes de projeto e arquitetos de TI no processo de avaliação ou lançamento de Lotus Connections em uma empresa.

Este artigo abrange o seguinte:

• Como identificar metas de negócio
• Selecionando o público-piloto
• Superando dificuldades comuns em implementações internas
• Receitas de adoção

Usamos software social interno e externo para localizar clientes que executavam Lotus Connections em um piloto pós-vendas ou na produção, e depois programamos entrevistas telefônicas com eles para descobrir o que fizeram para serem bem-sucedidos. Compilamos então todas as respostas deles e o resultado foi um conjunto de etapas para assegurar o lançamento bem-sucedido do Lotus Connections. Com base em nossas conversas com clientes, todos eles concordaram que ter um conjunto definido de metas de negócio era o fator mais importante.

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Identificando metas de negócio

Os clientes Lotus Connections mais bem-sucedidos são aqueles que tiraram tempo para definir cuidadosamente o que esperavam realizar com software social. Algumas metas comuns podem ser encontradas nas informações em Impulsionando a adoção do Lotus Connections.

A falha em identificar metas de negócio antes da implementação pode ser comparada a viajar sem ter mapa nem destino. Para onde você vai? Que caminho vai usar para chegar lá? Como saber se chegou ou não?

De modo similar, no caso do software social, identificar metas de negócio permite que você trace um caminho claro para o que deseja alcançar. De posse desse conhecimento, é possível planejar atividades específicas para alcançar essas metas. Esse processo também lhe permite analisar o antes e o depois a fim de demonstrar os efeitos que o software social teve sobre sua organização.

Abaixo, alguns exemplos específicos de como o Lotus Connections foi aplicado a metas de negócio comuns.

Meta de negócio 1: Facilitar maior comunicação entre as equipes, unidades de negócios e localidades para reduzir a duplicação de esforços

• Problema do cliente. Uma empresa de pesquisa e desenvolvimento vive de inovação. Embora a empresa já tenha uma solução de Gerenciamento Corporativo de Conteúdo (ECM) instalada para gerenciamento de conhecimento, os funcionários não falavam entre si. A população geral de funcionários não sabia no que outros estavam trabalhando ou quem tinha conhecimento em determinada área. Em resultado disso, havia duplicação de esforços em áreas diferentes da empresa que não ficava evidente até que muito tempo e esforço tivessem sido desperdiçados. Além disso, como empresa global, a firma tinha um descompasso entre seus funcionários nos Estados Unidos e os na Ásia. Visto que inovação e colaboração são vitais para se manter competitivo, eles precisavam que seus funcionários estivessem totalmente integrados entre si.
• Como o Lotus Connections atingiu a meta. Esse cliente implementou o Lotus Connections Profiles and Blogs para fechar a brecha entre os grupos que não se comunicavam entre si. Com a capacidade de olhar qualquer funcionário da empresa e imediatamente saber a capacidade da pessoa e ler os blogs dela, os funcionários receberam poder de fazer seus próprios contatos diretos com seus colegas no exterior. Os blogs permitiram que os funcionários compartilhassem seus conhecimentos com outros e fizessem novos contatos, independentemente da localização geográfica. Os funcionários começaram a escrever blogs sobre projetos em andamento, e esse novo nível de informações levou à eliminação da duplicação de esforços.

Meta de negócio 2: Possibilitar que os funcionários localizem mais rapidamente conhecimento e informações sobre tópicos

• Problema do cliente. Uma empresa de consultoria mundial precisa ser capaz de localizar conhecimento e informações rapidamente para atender às necessidades dos seus clientes. Essa empresa estava usando métodos tradicionais como repositório de conhecimento, entre eles, bancos de dados. Os líderes práticos, porém, precisavam de acesso não só a informações, mas também às pessoas por trás delas. Além disso, eles dispunham de uma iniciativa de abrangência corporativa para estabelecer redes de seis colegas de formações diversas que não se conheciam antes com fim de ampliar suas qualificações e expandir as redes individuais dentro da empresa. Como essas pessoas poderiam se encontrar?
• Como o Lotus Connections atingiu a meta. Essa empresa implementou o Lotus Connections para permitir que sua mão-de-obra encontrasse rapidamente conhecimentos e informações, mesmo entre colegas que os funcionários não conheciam. Usando uma combinação de cinco recursos do Lotus Connections, a empresa conseguiu localizar rapidamente conhecimentos por meio de uma pesquisa de tags entre qualquer dos recursos. Por exemplo, procurando determinada tag em Dogear lhe apresenta uma lista dos indicadores mais ativos relacionados àquele termo. O mais provável é que esses indicadores se refiram a pessoas com qualificações na área ou pelo menos algum interesse no tópico. Permitindo que os funcionários formem comunidades ao redor de interesses em comum ou de conhecimento existente, os consultores ficam sabendo quem são seus colegas e desenvolvem confiança entre si, um capacitador importante para colaboração bem-sucedida.

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Selecionando o público-piloto

O segundo fator mais importante é selecionar o público-piloto correto. Os clientes entrevistaram públicos-piloto selecionados com base nas diretrizes mencionadas no artigo "Impulsionando a adoção do Lotus Connections." Eles também incluíram grupos ou departamentos que tratavam de TI com uma clara necessidade comercial de software social. Nessa situação, os líderes da linha de negócios ou chefes de departamento já estavam pesquisando independentemente as aplicações do software social nos negócios e descobriram que ele podia ajudá-los. Contataram o TI e foram incluídos no piloto, com ótimos resultados. Dos dois tipos de grupos, os selecionados e os que foram voluntários, estes últimos foram mais entusiásticos e perceberam mais prontamente o valor para os negócios.

A lição é que o TI deve prestar atenção aos seus líderes da linha de negócios ao selecionar os participantes do piloto. Usuários ativos e entusiásticos que contagiem o ambiente são vitais para o sucesso da adoção. Imagine fazer o login em uma rede social, como o Facebook, mas não encontrar conteúdo nela. O site não teria valor nenhum, certo? Além disso, se esses usuários tiverem casos de uso para demonstrar rapidamente o valor para os negócios, seu testemunho pode ajudar a atrair outros departamentos e a espalhar o software social por toda a empresa.

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Superando dificuldades comuns em implementações internas

A maioria dos clientes entrevistados enfrentaram algum tipo de dificuldade. Nesta seção, resumimos as dificuldades comuns enfrentadas por essas organizações e documentamos como conseguiram superá-las com êxito.

Recentemente, recebemos um e-mail de um cliente no processo de pôr em operação o piloto do Lotus Connections:

"Estou enfrentando resistência e preocupação de vários grupos sobre a adoção do software social. Eles acham que manter essas ferramentas abrirá as comportas da comunicação e informação não produtiva. Abaixo, parte do feedback que recebi:

• A produtividade dos funcionários cairia notavelmente
• Deve-se ter cuidado quando funcionários fazem o upload de fotos de família no perfil
• Devemos moderar os posts, comentários e informações de perfil nos blogs dos funcionários, porque eles poderiam escrever qualquer coisa
• Devemos controlar que comunidades são criada e com que fim

Preciso de provas de empresas que implementaram o Lotus Connections para ter certeza que a casa não caiu!”

Não só a casa não vai cair, como vai ficar mais forte do que nunca. Mas antes disso, é preciso superar esses obstáculos com provas e experiências anteriores de nossos clientes. As subseções a seguir são algumas das dificuldades comuns enfrentadas pelos clientes. Cada uma mostra como clientes existentes usaram com êxito o software social e fornece exemplos que podem ser apresentados a grupos que resistem na implementação de software social.

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Efeitos sobre a produtividade

Acha que seus funcionários vão subitamente abandonar suas responsabilidades e se tornar blogueiros inveterados? Ou que vão passar o dia adicionando novos colegas às suas redes? Se um gerente nota que a produtividade está sendo afetada, esse é apenas um problema de gerenciamento de desempenho, e pode ser tratado apropriadamente. Contudo, a maioria dos clientes não teve nenhuma queda na produtividade. De fato, normalmente o Lotus Connections possibilitou que os funcionários se tornassem mais produtivos.

Um cliente está usando o Lotus Connections Activities no departamento de Compras para melhorar o atendimento ao cliente e agilizar as orientações passadas a novos fornecedores ou funcionários. As tarefas executadas no departamento de Compras são, na maior parte, repetitivas, mas precisam ser flexíveis para serem cuidadas por uma ou mais pessoas. Foram criados modelos de atividades pela equipe sênior que definiu processos comuns de compras. Esses modelos agora são usados pelos novos funcionários ou fornecedores ao iniciar uma nova tarefa. O funcionário sênior já compartilhou o conhecimento e agora praticamente só serve de mentor ao funcionário júnior. Esse processo pode ser repetido múltiplas vezes, mesmo que o funcionário sênior seja transferido para outro cargo. O software social permite claramente que os funcionários aproveitem mais facilmente a experiência de outros.

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Questões jurídicas

No caso de uma sede de um cliente, o departamento jurídico sugeriu um sistema de limpeza no qual todo conteúdo social gerado seria removido dentro de 30 dias. Seu raciocínio era limitar a exposição a responsabilidade no caso de um processo judicial. O cliente disse ao departamento jurídico que o principal objetivo do software social era capturar o conhecimento de sua mão-de-obra, que estava envelhecendo, na forma de blogs e marcadores sociais e incentivar a reutilização do conhecimento existente. Apresentaram os casos de uso ao departamento jurídico para ajudá-los a entender como limpar o conteúdo com tanta frequência ia contra o próprio propósito do sistema. Eles aceitaram aplicar a mesma política de uso e código de conformidade usado para e-mail.

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Adequabilidade e controle

Se der total liberdade aos seus funcionários, o que pode acontecer? Brilhantismo, ideias inesperadas, novas conexões espontâneas, e muito mais. Como você se sentiria se sempre precisasse de aprovação para compartilhar uma ideia ou fazer uma pergunta? Provavelmente pararia de perguntar. Essa situação é o resultado oposto ao que se deseja para a adoção bem-sucedida do software social.

A experiência tem mostrado que, quanto mais se controla o software social, mais se reduz a criatividade e se cria um ambiente em que os usuários ficam apreensivos quanto a participar.

Os clientes entrevistados para este artigo relataram que não tinham ciclo de aprovação necessário nem controles para restringir o conteúdo. Além disso, não tiveram relatórios de uso impróprio. Puderam operar assim por várias razões:

• Nada é anônimo. Dentro do firewall, não há anonimato. Sempre que alguém acrescenta qualquer tipo de conteúdo ao Lotus Connections, o usuário precisa estar autenticado. O nome de usuário aparece ao lado de qualquer coisa adicionada: comentário no blog, marcador ou pergunta no fórum da comunidade.
• Condições empregatícias. A maioria das empresas tem condições empregatícias em vigor que devem ser honradas por todos os funcionários. Muitas vezes, as condições incluem a concordância em não usar propriedades, sistemas ou redes da empresa para fins dolosos. Pode ser incluído um link para esse como parte do contrato do usuário na sua implementação do Lotus Connections e pode-se informar aos usuários que você confia que eles usarão o software social de forma responsável. Como exemplo, veja as Políticas de Computação Social da IBM.
• Marcação de conteúdo impróprio. O Lotus Connections permite que os usuários marquem conteúdo impróprio. Em vez de depender de um "cão de guarda" corporativo, essa abordagem estimula uma comunidade que se autopolicia, na qual os participantes e consumidores do conteúdo determinam o que é e o que não é apropriado. Os administradores do sistema podem configurá-lo de forma que o material marcado seja encaminhado para uma pessoa responsável para análise.

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Receitas de adoção

Se você construiu, eles virão – "Campo dos Sonhos"

Essa teoria talvez funcione para campos de beisebol em filmes de Hollywood, mas provavelmente não funcionará para software social corporativo. Visto que conteúdo gerado pelos usuários é crucial para o sucesso de qualquer empreendimento com software social, é preciso de um plano sólido para atiçar o interesse dos seus usuários. Embora possa ser que, com o tempo, você tenha crescimento generalizado, isso nunca vai acontecer se os usuários não se sentirem envolvidos imediatamente, desde a primeira exposição do programa.

As subseções a seguir descrevem maneiras que podem ser usadas para se certificar de que os usuários se sintam envolvidos desde a primeira vez em que usarem o Lotus Connections.

Divulgue

Você faria uma reunião sem enviar convites e só esperando que as pessoas de alguma maneira descubram que devem participar? Claro que não. Não espere que as pessoas se deparem com a instalação de software social. Publicidade pode parecer uma necessidade óbvia, mas muitas vezes é esquecida. Portanto, crie um plano de marketing para espalhar a novidade sobre sua instalação Lotus Connections após seu local estar instalado e pronto para uso.

Esse plano pode ser uma combinação de e-mail, anúncios na intranet e panfletos tradicionais espalhados pelo local de trabalho. Em vez de depender do TI para anunciar essa nova oferta, envolva seus líderes da linha de negócios na customização das mensagens para seus usuários. Forneça aos usuários um caso de uso específico ou meta que pode ser alcançada usando o Lotus Connections. Os usuários tendem a prestar mais atenção a mensagens de uma fonte com autoridade que conheçam e a conteúdo específico às suas necessidades e tarefas diárias.

Por exemplo, um de nossos clientes teve uma reunião à tarde na qual os funcionários foram incentivados a tirar 15 minutos do dia para conhecer o Lotus Connections. Eles divulgaram esse evento com panfletos colocados no seu quadro de informações digital e em vários locais de alto tráfego no local de trabalho. Após divulgarem o evento por apenas dois dias, tiveram uma grande resposta de várias linhas de negócios, como TI, Marketing, P&D, Central de Serviço, Análise de Negócios, Vendas e Operações do Cliente. Os participantes continuaram a espalhar a novidade após o evento.

Festas de preenchimento

Ninguém gosta de estar sozinho em uma festa. Mas se você não tirar tempo para enriquecer o ambiente com conteúdo relevante, é exatamente assim que seus usuários vão se sentir. Como se certificar de que os primeiros a adotarem o software acrescentem dados suficientes para que outros os considerem de valor posteriormente?

Um cliente combinou uma sessão de preenchimento do Profiles com uma Conferência Anual da qual participa a maior parte dos seus funcionários no departamento de P&D. Como parte da conferência, eles apresentaram o Profiles. Depois, deram aos participantes tempo para atualizar as seções Sobre Mim e Formação, atribuir tags a si mesmos e a outros que participaram da conferência e para convidar colegas para suas redes. Relataram que foi uma atividade divertida e envolvente. Em resultado disso, atingiram três pontos-chaves para a adoção:

• Possibilitou que os usuários usassem e vissem o objetivo do Profiles
• Criou informações de valor sobre a formação dos participantes, a qual permite que outros saibam como eles contribuem para a empresa
• Aumentou a percepção sobre a disponibilidade do Profiles na empresa

No evento já mencionado, a empresa identificou tarefas-chave que queriam que fossem realizadas:

• Criar perfil, incluindo foto, usando uma câmera digital que estava disponível durante a sessão para que qualquer pessoa que não tivesse uma foto disponível pudesse tirar uma
• Adicionar marcadores no repositório Dogear
• Criar ou entrar para uma Comunidade
• Criar ou entrar para uma Atividade
• Compartilhar conteúdo (Blogs e Dogear) e convidar outros (Atividades, Comunidades e Perfis) de modo que até colegas que não participaram pudessem ver os avisos na sua caixa de entrada e ser atraídos a participar

Dê uma mão aos seus usuários

Em vez de ligar o interruptor e esperar que os usuários descubram o que fazer, ajude-os.

Alguns clientes produziram vídeos curtos, de dois a cinco minutos, ilustrando como usar os serviços do Lotus Connections dentro do seu ambiente. Os exemplos incluem "Como atualizar seu perfil", "Como localizar pessoas", "Como procurar" e "Como usar o Dogear." Os usuários talvez não tenham uma hora para aprender tudo, mas se você dividir suas funções em pedaços menores, os usuários talvez se disponham a aprender.

Sabendo que a maioria das pessoas não lê manuais grossos nem se dão ao trabalho de consultar ajuda on-line, um cliente criou um guia breve do Lotus Connections. Esse guia era pequeno, do tamanho de uma ficha com material de referência rápida para uma introdução ao assunto. Ele fornecia a URL interna e breves descrições dos cinco serviços do Lotus Connections. Deu aos usuários informações suficientes para uma introdução sem que eles se sentissem sobrecarregados.

Outros clientes dispõem de Centros de Conhecimento ou conselheiros que se juntam às áreas de negócios interessadas em ter uma introdução ao software social. Esses conselheiros podem usar tempo de reuniões de departamento ou se reunir um a um com os usuários que precisam saber como o Lotus Connections pode ser aplicado a suas tarefas específicas no trabalho.

Não importa a abordagem escolhida, certifique-se de que os usuários saibam a quem recorrer quando precisarem de ajuda. Nada destrói a adoção mais rápido do que usuários que se sentem travados, perdidos e frustrados.

Seja persistente!

O software social corporativo é para os negócios, mas permitir que seus usuários se divirtam um pouco e compartilhem sua personalidade pode dar-lhes um motivo para voltar.

"Não queremos que os funcionários desperdicem tempo falando de esportes, videogames, comida ou qualquer outra coisa que não esteja diretamente relacionada ao trabalho." Esse sentimento é uma preocupação comum. Um estudo recente conduzido pela IBM Research demonstrou que permitir que os funcionários compartilhem tópicos relacionados ao trabalho, bem como outros não relacionados, cria laços fortes que, no fim das contas, beneficiam o resultado. De fato, as redes sociais dentro da empresa permitem que os funcionários fortaleçam relacionamentos existentes e descubram novos contatos que não poderiam ter encontrado de outras maneiras.

O software social corporativo também tem um benefício secundário. Os funcionários talvez participem inicialmente por causa do aspecto social, mas acabam ficando por causa dos benefícios comerciais. Por exemplo, talvez entrem para uma comunidade social, mas depois descobrem uma comunidade comercial aplicável ao seu cargo. Ou podem começar a percorrer os serviços da comunidade e acabem descobrindo blogs ou Dogears no processo. Seja como for, sua meta de envolver as pessoas de forma ativa pode ser atingida.

Um de nossos clientes pediu que os funcionários formassem comunidades sobre tópicos não relacionados ao trabalho, como Nintendo Wii. Os membros da comunidade trocavam dicas e faziam perguntas sobre o uso do Wii. Funcionários de toda a empresa, que provavelmente nunca tiveram uma razão de negócios para entrar em contato, agora participavam em debates animados. É uma das comunidades mais usadas na empresa e fornece o fator de persistência que atrai novos usuários e faz com que voltem outras vezes ao Lotus Connections.

Outro cliente do setor de seguros permitiu que seus funcionários formassem comunidades sobre hobbies. Logo cresceu uma vibrante comunidade de motociclistas. Quando a empresa precisou de um grupo centralizado em uma nova linha de políticas voltadas para motociclistas, eles sabiam exatamente a quem recorrer. Além disso, esses funcionários eram membros de comunidades de motociclismo fora da empresa e tinham os contatos necessários para o lançamento bem-sucedido dos novos produtos oferecidos pela empresa.

Tire algum tempo para determinar que tipo de tópicos e comunidades não relacionadas ao trabalho você gostaria de fornecer no seu ambiente. Fazer isso pode fornecer o incentivo necessário para estimular a atividade e incentivar contribuições para o seu site.

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Conclusão

Neste artigo, compartilhamos a jornada de clientes que deram os primeiros passos no software social corporativo. Você conhece a importância de determinar suas metas de negócio e selecionar um público-piloto. Além disso, vimos algumas sugestões de como superar objeções comuns ao software social corporativo e como promover a adoção dele. Aproveitando a experiência de outros, sua implementação de software social corporativo também pode ser bem-sucedida.

Recursos

• Participar do fórum de discussão.
  
  
• Leia o artigo "Impulsionando a adoção do Lotus Connections."
  
  
• Revise as Diretrizes de Computação Social da IBM.
  
  
• Revise a pesquisa sobre uso de software social no local de trabalho.
  
  
• Leia a página de produto do IBM Lotus Connections.
  
  
• Leia os recursos em Entrando no software social - Como a IBM fez isso.
  
  

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Índice

• Apresentação
• Identificando metas de negócio
• Selecionando o público-piloto
• Superando dificuldades comuns em implementações internas
• Efeitos sobre a produtividade
• Questões jurídicas
• Adequabilidade e controle
• Receitas de adoção
• Conclusão
• Recursos
• Sobre o autor
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