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1.1 Introdução
Considerando a complexidade de gerenciar um número alto de requisições em um ambiente de Help Desk e a demora por uma resposta, isso pode provocar a insatisfação dos usuários além de impactar nos negócios. O Plano de resposta do SRM, um mecanismo de escalação e fluxo de trabalho integrado, ajuda a priorizar os chamados automaticamente aplicando ações para agilizar o fechamento dos mesmos.
Um plano de resposta pode ser aplicado em diversas solicitações de serviço ou em ordens de trabalhos com características similares. Com isso, tarefas repetitivas podem ser eliminadas. Dependendo de como o plano de resposta foi configurado, as seguintes ações podem ser executadas:
- Delegar o chamado para um grupo ou pessoa responsável pelo tipo de problema informado;
- Delegar o chamado para o responsável da ordem de trabalho;
- Atribuir um supervisor para resolver o chamado;
- Associar o plano de trabalho mais adequado para solução do chamado;
- Notificar indivíduos sobre um chamado crítico;
- Especificar as ações necessárias para resolver o problema;
- Aplicar uma solução ao chamado;
- Entre outros.
1.2 Objetivo
Este tutorial tem como objetivo demonstrar alguns exemplos de como criar e aplicar um Plano de Resposta (Response Plan para facilitar o processamento das solicitações de serviço) criadas através do SRM.
1.3 Pré-requisitos
A funcionalidade Plano de Resposta está disponível a partir da versão 7.2 do Service Request Manager. Neste tutorial foi utilizado a versão 7.2.1 para criação desse tutorial e como referência das imagens.
O usuário utilizado para este tutorial deve ter permissão de administrador para criar escalações, ações, modelos de comunicação, planos de trabalho e planos de resposta. Além disso, deve existir pelo menos uma organização ativa e com site cadastrado.
2. Executando o tutorial
Passo 1: Criando um plano de resposta
Depois de instalar o SRM 7.2 ou versão superior, acesse o aplicativo e navegue até a aplicação Planos de Resposta (Response Plans): Ir para → Nível de Serviço → Planos de Resposta.
Figura 1. Página Planos de Resposta.
A aplicação é composta por sete abas (Figura 1): Lista, Plano de Resposta, Condições, Posições, Ativos, Itens de Configuração e Ações de Resposta. Com exceção da aba Lista, que serve para listar todos os planos de repostas criados no sistema, as abas contém campos para definir como o plano de resposta será aplicado e quais ações serão tomadas.
Clique no ícone "Novo Plano de Resposta" para que um novo plano seja criado.
Informe um nome e descrição para o plano de resposta (Figura 2):
Figura 2. Novo Plano de Resposta.
Todo novo plano de resposta é criado no estado rascunho (DRAFT) e deve ser alterado para ativo (ACTIVE) quando estiver completo.
Informe onde esse plano de resposta deve ser aplicado e um Ranking conforme a figura 3.
Figura 3. Definir aplicação e Ranking.
Um plano de resposta pode ser aplicado em um incidente, em uma ordem de trabalho e também em um problema. Dessa forma, é possível criar um plano de resposta específico para cada tipo de chamado. No exemplo, esse plano de resposta será aplicado em uma solicitação de serviço (SR).
Passo 2: Definindo os critérios
Clique na aba Condições para definir os critérios que o Plano de Resposta será aplicado.
Um plano de resposta pode ser aplicado de acordo com a classificação do chamado e, com isso, a mesma solução poderá ser utilizada diversas vezes desde que atenda as condições especificadas. No exemplo abaixo (Figura 4), o plano de resposta só poderá ser aplicado se o chamado for aberto com a classificação de Impressora / Nível do Toner.
Figura 4. Condições.
Ainda na aba Condições, o plano de resposta também pode ser aplicado de acordo com um grupo de serviço (Figura 5):
Figura 5. Grupo de serviços.
Visualização maior da figura 5.
Também é possível adicionar uma query para selecionar com mais exatidão o chamado que terá o plano de resposta aplicado. Utilize o SQL Expression Builder para ajudar na montagem das expressões. No exemplo da figura 6, o plano de resposta será aplicado somente se ele for originado de uma oferta espefícica do Catálogo de Serviços, neste caso a query seria: PMSCITEMNUM = 'PMSC_2007A'
Figura 6. Critérios adicionais.
Vizualização maior da figura 6.
Um plano de resposta também pode ser aplicado de acordo com o ativo informado no chamado. Considerando o caso mostrado anteriormente, o procedimento de troca de toner poderá mudar de acordo com o modelo da impressora, neste caso existiriam dois planos de resposta, ambos com a classificação Impressora / Nível do Toner Baixo, mas com impressoras (ativos) diferentes e, portanto, para cada plano de resposta um plano de trabalho (Job Plan) seria aplicado no seu respectivo chamado.
Clique na aba Ativos e defina o ativo como mostra a figura 7. O mesmo pode ser feito em Itens de Configuração (ativos de TI).
Figura 7. Ativos.
Passo 3: Definindo ações
Depois de definir os critérios do plano de resposta, define-se quais ações poderão ser tomadas, como por exemplo, designar o chamado para um grupo responsável. Para isso, clique na aba Plano de Resposta e preencha o campo Designar Proprietário ou o campo Designar Grupo de Proprietários. Quando o plano de resposta for aplicado a um incidente, como mostrado na figura 8, ele deverá ser atribuído a um grupo ou pessoa e mudará o estado para Em Fila (QUEUED).
Figura 8. Atribuir chamado para grupo responsável ou pessoa.
Os planos de resposta genéricos podem ser criados para designar os chamados para grupos específicos, como por exemplo, telefonia, rede, hardware, etc, com base na classificação do chamado e, dessa forma, agilizar a resolução dos mesmos. Não haveria necessidade de analisar e assinalar manualmente o chamado para o grupo responsável, isso seria feito automaticamente através de uma escalação (Figura 9).
Figura 9. Incidente assinalado para um agente depois de aplicar o plano de resposta.
Visualização maior da figura 9.
Os planos de resposta também podem aplicar ações, ordens de trabalho e enviar notificações como já foi dito anteriormente. Se existe um incidente aberto para troca de senha, por exemplo, baseado em critérios como classificação ou origem do chamado, pode-se aplicar uma solução já existente com passos de como efetuar a troca da senha.
Como pré-requisito, é necessário que já existam soluções ativas no sistema. Ao criar uma plano de resposta, defina os critérios e escolha uma solução (Figura 10):
Figura 10. Plano de resposta com solução.
A solução poderá ser vista na aba Detalhes da Solução do chamado que teve o plano de resposta aplicado (Figura 11).
Figura 11. Aplicar plano de resposta com solução.
O plano de resposta também pode ser associado a um Modelo de Bilhete (Ticket Template) ou a um Plano de Trabalho (Job Plan). Ambos serão aplicados no momento que o plano de resposta também for aplicado. Se o plano de resposta tem um plano de trabalho anexo, uma ordem de trabalho (Work Order) será criada (Figura 12).
Figura 12. Plano de Resposta com Modelo de Bilhete.
Clique na aba Ações de Repostas para definir outras ações, como por exemplo, enviar notificações ou fechar chamados.
Se considerar o exemplo do plano de resposta com solução, não há motivo para manter o chamado aberto. No caso do plano de resposta já ter uma solução, pode-se associar uma ação que fecha o problema ou incidente e depois envia uma pesquisa de satisfação para o usuário conforme ilustra a figura 13.
Figura 13. Plano de Resposta com solução e pesquisa de satisfação.
Visualização maior da figura 13.
Para adicionar uma notificação é necessário criar um Modelo de Comunicação (Ir Para → Configuração do Sistema → Configuração de Plataforma → Modelos de Comunicação) e configurar um servidor de SMTP para envio dos e-mails.
Dentro do mesmo sub-menu Ir Para → Configuração do Sistema → Configuração de Plataforma, também é possível acessar as Ações e Escalações que possibilitarão mais opções de ações para seu plano de resposta.
3. Aplicando um plano de resposta
O plano de resposta pode ser aplicado de três formas:
3.1 Durante a abertura ou análise de um chamado
Ao abrir um chamado, como por exemplo um incidente, uma solicitação de serviço ou problema, clique em Selecionar Ação no menu e selecione Aplicar Plano de Resposta (Figura 14).
Figura 14. Selecionar Ação → Aplicar Plano de Resposta.
3.2 Automaticamente com uma escalação
Crie uma escalação que aplique o plano de resposta desejado dentro de um determinado critério. Essa escalação irá executar automaticamente em um intervalo de tempo aplicando o plano de resposta em todos os chamados que atenderem os critérios definidos. Segue um exemplo de escalação que é invocada a cada 5 minutos, verificando se há solicitações de serviços com a classificação "Impressora / Nível do Toner Baixo" e aplicando o plano de resposta que vai assinalar o chamado para o grupo de Hardware:
Figura 15. Exemplo de escalação.
3.3 Automaticamente quando um carrinho é submetido (Catálogo de Serviços)
Ao criar uma oferta, marque a opção "Invocar Aplicar Apenas Fluxo de Trabalho de Planos de Resposta?". Dessa forma, quando o usuário submeter o carrinho com a oferta, o plano de resposta será automaticamente aplicado na solicitação do serviço (SR).
Figura 16. Oferta.
4. Conclusão
Com a utilização do plano de resposta, você sera capaz de reduzir o tempo de tarefas repetitivas. Dessa forma, o seu gerenciamento de chamados terá benefícios como:
- Automação de resolução e direcionamento de chamados;
- Redução de tempo gasto com chamados similares, de baixa prioridade ou que já possuem solução cadastrada;
- Os analistas de TI terão mais tempo para cuidar de chamados críticos e de alto impacto, lembrando que esses chamados serão automaticamente direcionados para o setor responsável;
- Padronização de respostas, procedimentos e ações dos chamados. Isto é, redução de precedimentos diferentes para os mesmos problemas;
- Satisfação dos usuários com a rapidez na resolução dos seus chamados.
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