Use Modelos de Segmento de Mercado para Advanced Case Management, Parte 2: Introduzindo o Modelo de Solução de Amostra Gerenciamento de Reclamações Automáticas para o IBM Case Manager

Construindo uma solução de reclamações automáticas com o IBM Case Manager

IBM® Case Manager fornece a plataforma e as ferramentas necessárias para o analista de negócios definir e implementar uma nova geração de soluções de gerenciamento de caso. Para acelerar o desenvolvimento de soluções em segmentos de mercado particulares, o IBM Case Manager suporta a noção de um modelo de solução: uma coleção de ativos de gerenciamento de caso que podem ser customizados e estendidos para construir uma solução completa. Para ajudar a ilustrar o valor dos modelos de solução e as capacidades do IBM Case Manager, a IBM fornece dois modelos de solução de amostra que podem ser usados como ferramentas de aprendizado para novos usuários da plataforma. Este tutorial introduz um desses modelos. — Gerenciamento de Reclamações Automáticas — do segmento de serviços de seguro. Entenda o que é um modelo, aprenda sobre os ativos entregues nesse modelo de amostra e como eles foram construídos. (Este tutorial inclui o code para esse modelo de amostra, assim como instruções sobre como implementá-lo.)

Jos H. Olminkhof, ECM Industry Solutions, IBM

Jos H. Olminkhof photoJos Olminkhof é membro da equipe de gerenciamento de produto dentro da organização IBM Enterprise Content Management. Seu foco está na integração do portfólio de ECM em soluções estratégicas em vários segmentos de mercado. Ele está na IBM desde 2006 e no FileNet desde 1996, possui certificação em design, administração e desenvolvimento de produtos FileNet P8 e trabalhou no espaço do Information Management por 18 anos.



06/Abr/2012 (Primeira publicação 06/Abr/2012)

Antes de Iniciar

Introdução

O gerenciamento de caso é uma função crítica para praticamente todos os negócios. A capacidade de processar casos de maneira eficiente tem impacto na linha principal e nos resultados, poderia ter implicações regulamentares e, o mais importante, é essencial para a manutenção da satisfação e fidelidade do cliente. A implementação efetiva de uma solução de gerenciamento de caso que atenda aos requisitos de hoje requer uma ampla plataforma que reúna uma faixa de recursos, incluindo gerenciamento de conteúdo, gerenciamento de processo de negócios, regras de negócios, colaboração e analítica. A solução precisa se integrar de forma transparente com a infraestrutura existente, aproveitando esses ativos para fornecer contexto completo e consistente para trabalhadores de caso em uma interface com o usuário customizada em como e onde eles trabalham.

O IBM Case Manager fornece a plataforma e as ferramentas necessárias para o analista de negócios definir e implementar uma nova geração de soluções de gerenciamento de caso. Para acelerar o desenvolvimento de soluções em segmentos de mercado particulares, o IBM Case Manager suporta a noção de um modelo de solução que é uma coleção de ativos de gerenciamento de caso que podem ser customizados e estendidos para construir uma solução completa. Para ajudar a ilustrar o valor dos modelos de solução e as capacidades do IBM Case Manager, a IBM fornece dois modelos de solução de amostra que podem ser usados como ferramentas de aprendizado para novos usuários da plataforma. Este tutorial introduz um desses modelos. — Gerenciamento de Reclamações Automáticas — do segmento de serviços de seguro. Após ler este tutorial, você entenderá o que é um modelo, o que são os ativos entregues nesse modelo de amostra e como eles foram construídos. (Este tutorial inclui o code para esse modelo de amostra, assim como instruções sobre como implementá-lo.)

Pré-requisitos

Este tutorial se destina a complementar seu conhecimento do IBM Case Manager fornecendo um entendimento mais profundo de como construir e implementar uma solução. Como resultado, este tutorial supõe pelo menos um nível iniciante de familiaridade com o IBM Case Manager e o IBM Case Manager Builder, bem como com a Plataforma e as ferramentas do IBM FileNet® P8. Os leitores devem ter o IBM Case Manager instalado e alguma experiência de trabalho com as ferramentas para construir uma solução de gerenciamento de caso. Para obter informações adicionais sobre o IBM Case Manager, incluindo um tour guiado, consulte Recursos.

Público-alvo

Este tutorial é voltado ao analista de negócios e à equipe de tecnologia da informação que buscam complementar seu entendimento do IBM Case Manager, da criação do eForm e de seu uso das regras de negócios, com um entendimento dos modelos e de alguns exemplos concretos da construção de ativos particulares.

Implementando o modelo de amostra

Neste tutorial, há um arquivo ZIP que contém os artefatos da solução (veja Faça o download do). Quando estiver pronto para implementar a solução, abra o arquivo e extraia o conteúdo no seu sistema de arquivos local. A seguinte estrutura de diretório será exibida:

Figura 1. Conteúdo do arquivo ZIP
Conteúdo do arquivo ZIP

A pasta Documentação contém um documento chamado Implementando o Modelo de Gerenciamento de Reclamações Automáticas - IBM Case Manager 5.1.pdf. Esse documento contém as instruções detalhadas para a implementação do modelo de amostra, criando uma solução a partir dele, implementando a solução e executando-a. A pasta também contém um script demo que lhe guiará pela solução e o ajudará a se familiarizar com os ativos.

As etapas para implementar o modelo e criar uma solução a partir dele são diretas. A implementação do modelo não deve demorar mais do que duas horas. Apesar de a leitura do tutorial não ser um pré-requisito, é possível implementar a solução antes de ler o tutorial, a fim de que o código possa ser diretamente citado enquanto determinados tópicos são discutidos.


Introdução ao IBM Case Manager e aos Modelos de Solução

Visão Geral do IBM Case Manager

Existem muitos tipos de aplicativos de gerenciamento de caso. Neste tutorial, focaremos em soluções de gerenciamento de caso que são mais centralizadas em pessoas por natureza e que requerem a coordenação de diferentes serviços em toda a organização, como funcionamento, jurídico ou financeiro, a fim de fornecer um serviço de negócios a um cliente ou parte. Normalmente, isso inclui a criação de um arquivo de caso e o seguimento de um processo (ou coleção de processos) para assegurar a entrega do serviço de negócios. Informações relacionadas ao caso são usadas pelos gerentes de caso ou integrantes de uma equipe de caso que colaboram para a resolução e fechamento de um caso. Após a conclusão do caso, suas informações são normalmente retidas para conformidade ou em suporte a processos de negócios mais longos.

Esses cenários de gerenciamento de caso requerem trabalho altamente colaborativo, dinâmico e direcionado ao evento. Frequentemente, os casos e os processos que os suportam podem ter ciclos de vida significativos e podem ser fechados, suspensos e reabertos.

Um exemplo de solução de gerenciamento de caso é o gerenciamento de reclamações automáticas em serviços de seguro. Nesse cenário, um cliente liga para entrar com uma reclamação e um caso é aberto para controlá-la. A resolução da reclamação exige trabalho colaborativo entre diversas equipes, dentro e fora da organização. Existem acordos de nível de serviço (SLA) da empresa que ditam linhas de tempo e interações com o cliente.

O fornecimento desse tipo de solução requer a integração e o aproveitamento efetivos de um amplo conjunto de recursos, conforme ilustrado na Figura 2.

Figura 2. Artefatos no Advanced Case Management
Artefatos no Advanced Case Management

O conteúdo do caso deve ser reunido e mantido em um local único e seguro e passado de maneira contínua entre todos os indivíduos que trabalham nele. O contexto deve ser completo e consistente a todos os usuários. Eventos, regras de negócios e fluxo de trabalho ajudam a automatizar os elementos do processo para reduzir erros, minimizar a carga sobre o usuário e aumentar a eficiência. A colaboração eficiente entre os membros da equipe é essencial. A transparência do processo é importante, não somente para fins operacionais, mas também para avaliar o impacto da solução nos negócios gerais.

O IBM Case Manager fornece uma plataforma que aproveita recursos do IBM Software Group para o fornecimento de requisitos avançados necessários para direcionar melhores resultados de caso. A plataforma combina Enterprise Content Management e gerenciamento de processos de negócios, juntamente com regras integradas, eventos, colaboração e analítica para proporcionar um produto de gerenciamento de caso abrangente. Nesta plataforma, o IBM Case Manager fornece um conjunto de ferramentas que possibilita aos analistas de negócios rapidamente definir soluções e colaborar com os clientes e TI para fornecê-las.

Modelos de solução de gerenciamento de caso

Existem soluções de gerenciamento de caso em praticamente todos os segmentos de mercado. Figura 3 ilustra algumas dessas soluções de gerenciamento de caso.

Figura 3. Diferentes tipos de casos em diversos segmentos de mercado
Diferentes tipos de casos em diversos segmentos de mercado

Grande parte desses tipos de caso é vertical por natureza, resolvendo um problema específico em um segmento de mercado específico. No entanto, alguns são mais horizontais, abordando um desafio que ocorre em muitos segmentos de mercado.

Para auxiliar na implementação e no fornecimento dessas soluções, o IBM Case Manager suporta a noção de um modelo de solução. Um modelo de solução contém ativos de gerenciamento de caso que são aplicáveis a um problema de negócios particular e podem ser facilmente customizados e estendidos para fornecer uma solução completa.

A fim de ilustrar o conceito de um modelo e demonstrar como os recursos do IBM Case Manager podem ser usados para proporcionar uma solução, a IBM forneceu dois modelos de solução de amostra coincidentes com o primeiro release do produto. A primeira amostra é o Gerenciamento de Contestação de Cartão de Crédito em serviços financeiros. Esse modelo será discutido na parte 1 desta série.

O segundo modelo é o Gerenciamento de Reclamações Automáticas no segmento de mercado de seguros. O lembrete deste tutorial introduz esse modelo e os ativos que ele contém e descreve alguns detalhes de como o modelo foi construído. Finalmente, este tutorial mostra como criar um modelo e como é possível implementar o modelo de Gerenciamento de Reclamações Automáticas em seu ambiente.

Gerenciamento de Reclamações Automáticas

O gerenciamento bem-sucedido de reclamações requer interações eficientes entre clientes, assessores de danos, especialistas médicos e jurídicos e a seguradora. O conhecimento necessário para uma reclamação variará dependendo de seus detalhes. A maioria das seguradoras possui processos para reclamações automáticas. Erros ou ineficiências nas interações entre especialistas, clientes e a seguradora podem resultar em custos adicionais, atrasos e contestações de reclamações não resolvidas.

O IBM Case Manager fornece recursos que permitem a colaboração e a flexibilidade no processo de negócios enquanto os eventos são registrados. O Modelo de Solução de Amostra de Reclamações Automáticas é um bom ponto inicial para a construção da sua solução de Reclamações Automáticas.

O diagrama da Figura 4 fornece uma visualização de alto nível do fluxo do caso.

Figura 4. Fluxo de Processo de Alto Nível para Gerenciamento de uma Reclamação Automática
Fluxo de Processo de Alto Nível para Gerenciamento de uma Reclamação Automática

Normalmente, o processo se inicia quando um cliente envolvido em um acidente liga para a seguradora. Um representante do atendimento ao cliente atende a chamada e trabalha com o cliente para preencher um formulário de Primeiro Aviso de Perda (FNOL). Além dos detalhes sobre o cliente e o acidente, o formulário permitirá que o representante do atendimento ao cliente especifique etapas adicionais, como a necessidade de alugar um carro ou se um terceiro pode ser responsável por parte ou todo o dano. Se o cliente tiver quaisquer documentos de apoio, como fotos ou o boletim de ocorrência, ele os enviará e o representante do atendimento ao cliente os incluirá no caso.

Nesse ponto, um vistoriador independente assumirá o caso e trabalhará com agentes terceirizados para reunir estimativas e providenciar reparos. Também aprovará a reclamação e trabalhará com outras seguradoras, se necessário, para pagar pelos reparos.

Subjacentes a esse processo estão os fluxos de trabalho e os sistemas de regras que roteiam o trabalho e inspecionam os dados do caso para determinar se certas etapas precisam ser executadas, como uma investigação de fraude.


Implementando o Modelo de Gerenciamento de Reclamações Automáticas

O IBM Case Manager possibilita que o analista de negócios desenvolva, construa, teste e implemente uma solução usando uma ferramenta chamada IBM Case Manager Builder. O Case Manager Builder fornece um ambiente de fácil utilização que permite que o analista descreva a solução usando uma terminologia familiar, enquanto abstrai as complexidades subjacentes da implementação técnica. (Em todo este tutorial, há diversas capturas de tela da ferramenta Case Builder.)

Ao descrever a implementação da amostra Gerenciamento de Reclamações Automáticas, este tutorial inicia com os ativos definidos usando a ferramenta Case Builder. Então, ele descreve alguns locais nos quais estendemos o modelo usando o IBM FileNet P8 Process Designer e discute como implementamos duas regras construídas com o ILOG® JRules.

Finalmente, o tutorial inspeciona alguns ativos da IU contidos no modelo.

O modelo de objeto

Os artefatos de uma solução de gerenciamento de caso são organizados em um modelo de objeto, conforme ilustrado no Figura 5.

Figura 5. O Modelo de Objeto do IBM Case Manager
O Modelo de Objeto do IBM Case Manager

Cada solução inclui um descritor exclusivo fornecido pelo usuário que será usado como um prefixo em todos os ativos dentro da solução. A solução também contém uma ou mais propriedades, tipos de documento, funções e tipos de caso. Tipos de documentos, propriedades e funções são definidos no nível da solução e são usados nos tipos de casos definidos. Existe uma cesta de entrada pessoal definida para todos os usuários da solução.

Em um tipo de caso há propriedades, visualizações de propriedade de caso, pastas e tarefas. Todas as propriedades definidas no nível do tipo de caso são mapeadas ao nível da solução para que possam ser reutilizadas em outros tipos de caso. Tipos de caso também contêm páginas de usuário. Essas páginas podem ser customizadas e novas páginas podem ser criadas para atender às necessidades dos trabalhadores do caso.

Artefatos do Case Builder para o Modelo de Amostra de Reclamações Automáticas

Esta seção discute todos os ativos definidos e implementados usando a ferramenta IBM Case Manager Builder. Coletivamente, eles fornecem a definição e a estrutura de alto nível do modelo.

Propriedades

Existe um número significativo de propriedades definidas no modelo. A maioria delas é autoexplicativa; elas armazenam e exibem detalhes sobre a apólice do cliente e a reclamação que estiver sendo trabalhada. Figura 6 mostra os detalhes definidos para três tipos de propriedades.

Figura 6. Detalhes de três tipos de propriedades
Detalhes de três tipos de propriedades

Outras propriedades ajudam a direcionar a solução de uma série de maneiras:

  • Configurando uma condição prévia para uma tarefa— Observe que uma propriedade pode ser usada como uma condição prévia para a instanciação de uma nova tarefa. Na amostra de Reclamações Automáticas, existem diversas propriedades booleanas que os trabalhadores do caso podem configurar para iniciar novas tarefas. Quando o trabalhador do caso configura uma delas para "verdade", um novo fluxo de trabalho é criado para concluir essa parte do trabalho. Por exemplo, quando o vistoriador independente configura a propriedade booleana Solicitar Estimativa para VERDADE, a tarefa criar estimativa iniciará automaticamente, pois Solicitar Estimativa = VERDADE é uma condição prévia para essa tarefa.
  • Especificando o propósito de um item de trabalho— A propriedade Item de Trabalho é usada para indicar qual é o propósito de cada item de trabalho na caixa de entrada de um trabalhador do caso.
  • Indicando o estado atual do caso— A propriedade Status da Reclamação é usada para indicar o estado atual do caso.

Funções e Cestas de Entrada

Há diversas funções definidas para a solução. Consulte Tablela 1 para uma lista delas.

Tablela 1. Funções usadas no modelo Reclamações Automáticas
Nome da funçãoDescrição
CSR Representante do atendimento ao cliente
Vistoriador Vistoriador independente
Agente Investigação de terceiro/avaliação de dano
Supervisor Supervisor para a equipe de vistoriadores
Especialista em Recuperação Especialista em recuperação do custo de perdas
Investigador de Fraude Investiga possíveis casos de fraude
Funcionário Administrativo Executa atividades de funções administrativas de apoio, como ajudar com a geração de cartas

Como mostra a Figura 7 , cada função tem uma cesta de entrada associada.

Figura 7. Detalhes de uma função
Detalhes de uma função

Além disso, o modelo define uma caixa de entrada pessoal simples para a manipulação de itens de trabalho direcionados a indivíduos ou grupos de trabalho.

Tipos de Documento

Em todo o processo de reclamações automáticas, existem documentos que podem ser incluídos no caso. Figura 8 mostra que as propriedades podem ser designadas para descrever o tipo de documento.

Figura 8. Detalhes de um tipo de documento
Detalhes de um tipo de documento

Tablela 2 lista os tipos de documento que categorizam esses documentos.

Tablela 2. Tipos de documento usados no modelo de Reclamações Automáticas
Tipo de documentoDescrição/Observações
FNOL Primeiro Aviso de Perda (somente versão em PDF)
Boletim de ocorrência
Declaração da testemunha
Relatório de adjudicação Relatório das decisões tomadas no processo de adjudicação legal
Formulário de arbitragem
Formulário de conhecimento Um formulário que um especialista externo pode fornecer para indicar suas qualificações
Formulário de Sub-rogação Acordo quando diversas partes compartilham a responsabilidade por uma perda
Proposta de compartilhamento de responsabilidade
Elemento de prova Exemplo: fotos tiradas na cena da perda
Relatório médico
Observação do advogado
Correspondência
Formulário de reclamação O formulário de reclamação cujo download e preenchimento foram realizados pelo reclamante

Tipos de caso

Existem três tipos de caso definidos no modelo. O primeiro é reclamação geral, que define os processos de reclamações simples somente com danos materiais (aproximadamente 80% de todas as reclamações). Esse é o tipo de caso discutido em detalhes neste tutorial e que foi implementado com um conjunto de tarefas.

Os dois outros tipos de caso, reclamação incluindo lesão corporal e reclamação de grande perda, são fornecidos somente para mostrar que o trabalhador do caso que inicia o caso tem uma opção de selecionar diferentes tipos de reclamações. O IBM Case Manager oferece o recurso de definir diversos tipos de caso, que podem envolver diferentes funções, diferentes tarefas e diferentes IUs para a execução dessas tarefas.

Por exemplo, quando a empresa recebe um pedido de reclamação de lesão corporal, o vistoriador independente será a figura central no caso e fará diversas perguntas durante o processo. O vistoriador independente estará cercado por especialistas jurídicos e médicos. Haverá contas hospitalares e outras contas médicas (considere o deslocamento da ambulância e a visita à sala de emergência).

Outros tipos de reclamações automáticas que podem exigir um tipo diferente de caso são reclamações por danos à propriedade, reclamações de proteção ou reclamações de seguro de terceiro, em que o reclamante não é o segurado titular, mas alguém preenchendo uma reclamação contra ele.

A estrutura de caso para o tipo de caso de reclamação geral

Figura 9. Estrutura de pasta para o tipo de caso de reclamação geral
Estrutura de pasta para o tipo de caso de reclamação geral

Durante a execução do processo de reclamações, os documentos vão sendo incluídos no caso e organizados em uma estrutura de pastas. Para esse modelo, três pastas foram criadas:

  • Correspondência — Para captar toda a correspondência com o cliente e outros terceiros.
  • Prova — Para captar imagens que o cliente tirou da cena do acidente e possíveis materiais comprobatórios adicionais reunidos pelo agente que avalia e estima os danos ou pelo vistoriador independente.
  • Boletim de ocorrência— Para arquivar o boletim de ocorrência.

Propriedades exibidas em visualizações

Para ajudar a organizar as informações do caso para o trabalhador do caso, o Case Builder permite que o analista de negócios crie uma visualização das propriedades no caso. Para o modelo Reclamações Automáticas, as informações do caso são organizadas em três grupos:

  • Detalhes da apólice, que incluem informações como o número da apólice, nome, endereço, carros segurados, etc.
  • Detalhes da reclamação, que incluem propriedades sobre a própria reclamação.
  • Tarefas são ações de trabalho que o trabalhador do caso pode iniciar à medida que souber mais sobre o caso.

Figura 10 mostra a visualização de dados com cada grupo expandido.

Figura 10. As visualizações das propriedades no tipo de caso de reclamação geral
As visualizações das propriedades no tipo de caso de reclamação geral

O tipo de caso de reclamação geral contém algumas tarefas, como mostrado na Figura 11.

Figura 11. As tarefas no tipo de caso de reclamação geral
As tarefas no tipo de caso de reclamação geral

Para Reclamações Automáticas, existem duas tarefas exigidas: registrar a reclamação e fechar o caso. Na tarefa registrar reclamação , o CSR reúne todas as informações necessárias para processar a reclamação. Dependendo das informações reunidas na tarefa registrar reclamação , algumas outras tarefas opcionais serão instanciadas.

Todas as tarefas opcionais no modelo de Reclamações Automáticas são automáticas e instanciadas quando certas condições prévias são atendidas. As condições prévias podem ser configuradas programaticamente em um fluxo de trabalho ou por um processo de segundo plano, como um sistema de regras ILOG. Elas também podem ser configuradas manualmente pelo trabalhador do caso.

Existem duas tarefas criadas pelo usuário definidas no modelo. A carta de solicitação possibilita que um trabalhador do caso solicite que um determinado tipo de carta seja enviado. O envolvimento de um especialista em recuperação seria chamado pelo vistoriador independente quando assistência adicional dessa função fosse exigida para resolver a reclamação.


Usando o Process Designer

Estendendo o modelo usando o Process Designer

À medida que o analista de negócios implementa a solução, haverá instâncias nas quais ele precisará usar o Process Designer para implementar recursos adicionais exigidos. Para esse modelo, usamos o Process Designer para integrar um eForm na IU. Além disso, o Process Designer é usado para integrar o ILOG JRules à solução, o que será discutido com mais detalhes posteriormente neste tutorial.

Abrindo uma Solução no Process Designer

É comum usar funções ou campos do sistema para configurar valores para propriedades de caso. Para realizar isso, é preciso sair do Case Builder para trabalhar no Process Designer. Felizmente, há uma boa integração entre essas ferramentas para fazer essa transição de maneira contínua.

Existem algumas poucas coisas das quais é necessário estar ciente ao se movimentar entre o Case Builder e o Process Designer:

  • Antes de abrir uma solução no Process Designer, certifique-se de ter salvado e fechado a solução no Case Builder. Provavelmente, você sobrescreverá alterações se as duas ferramentas estiverem com a solução aberta. Certifique-se de que sua solução não apareça como "retirada" antes de abri-la no Process Designer.
  • Ao abrir a solução no Process Designer, certifique-se de usar a opção de menu Arquivo > Solução > Editar .
    Figura 12. Editando uma Solução do Case Manager no Process Designer
    Editando uma Solução do Case Manager no Process Designer

    Vá para o diretório Solução e selecione o arquivo Definição de Solução (mostrado na Figura 13) para que todo o contexto dos aspectos do processo da solução seja fornecido para o Process Designer.

    Figura 13. Editando uma Solução do Case Manager no Process Designer
    Editando uma Solução do Case Manager no Process Designer
  • As propriedades do caso são citadas por seus nomes simbólicos no Process Designer. Isso realmente acontece em qualquer lugar fora do Case Builder. Por exemplo, se sua solução de Reclamações Automáticas tiver um identificador de solução de "AC",todas as propriedades, tipos de documento, funções etc. terão um prefixo "AC_". O nome simbólico de uma propriedade PolicyNumber definida no Case Builder seria AC_PolicyNumber (observe a diferenciação entre maiúsculas e minúsculas e a remoção de espaços).
  • Propriedades de caso, propriedades de instância de caso e campos de dados de fluxo de trabalho são entidades diferentes. Conforme descrito anteriormente, quando um tipo de caso é definido no Case Builder, ele é modelado com uma pasta do caso no FileNet P8 Content Engine. Quando uma propriedade é definida em um tipo de caso, ela é modelada como uma propriedade da pasta do caso. É nessa pasta que os valores de propriedade para uma instância de caso são persistentes. Campos de dados de fluxo de trabalho devem ser inicializados com as propriedades de dados do caso. O Case Builder faz isso automaticamente, mas quando o Process Designer é utilizado para criar etapas, isso deve ser feito manualmente.

Vamos examinar um exemplo.

Figura 14 mostra as últimas três etapas da tarefa registrar reclamação após importar a solução para o Process Designer. Mostra a etapa na qual o CSR conclui o conjunto de dados para a execução do caso de reclamação, uma etapa do sistema na qual o ILOG é chamado como um serviço da web e a etapa na qual o vistoriador independente assume a reclamação. A designação de campo é executada antes que o vistoriador independente execute a última etapa.

Figura 14. Copiando um Valor de Propriedade para uma Propriedade de Caso
Copiando um Valor de Propriedade para uma Propriedade de Caso

Nosso objetivo é instanciar a tarefa avaliar possível fraude , com base no resultado de uma regra executada pelo ILOG. Criamos a tarefa avaliar possível fraude como uma tarefa automática e demos a ela a seguinte condição prévia:

AC_FraudCheckRequired = VERDADEIRO

Ao trabalhar no Process Designer, a propriedade do caso AC_FraudCheckRequired estará disponível como abaixo, pois as propriedades do caso persistem como propriedades de uma pasta de caso:

F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired

Desse modo, precisamos configurar o valor da propriedade do caso F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired usando a seguinte designação:

F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired= AC_FraudCheckRequired

(Consulte Figura 14.)

Estendendo Reclamações Automáticas na configuração do Process Designer em propriedades da cesta de entrada

Nas Reclamações Automáticas, a cesta de entrada do atendimento ao cliente é parecida com a Figura 15.

Figura 15. As colunas da cesta de entrada do CSR
As colunas da cesta de entrada do CSR

Os valores para a coluna Item de Trabalho são preenchidos por meio da manipulação das propriedades do caso dentro do Process Designer, etapa por etapa. Para visualizar esse procedimento, considere o fluxo de tarefa criar estimativa .

Figura 16. Designando Valores de Propriedade no Process Designer
Designando Valores de Propriedade no Process Designer

A etapa revisar estimativa está selecionada e estamos visualizando as designações que ocorrem após sua conclusão. A propriedade do item de trabalho é destacada (observe que o nome simbólico é usado: AC_WorkItem). Nesse exemplo, estamos atualizando o valor da propriedade do item de trabalho com base na resposta do trabalhador do caso ao concluir a etapa revisar estimativa:

Se(F_Response="2a opinião", "Solicitação de Estimativa de Danos","Iniciar Reparo")

Sistema ILOG JRules

Integrando o Sistema ILOG JRules

Duas regras simples do ILOG JRules foram implementadas para fins de demonstração:

  • Instancie uma tarefa com base no resultado de um regra

    Após o CSR ter registrado os dados para a reclamação, a regra de ILOG iniciará uma tarefa avaliar possível fraude , com base nos dados fornecidos pelo cliente e nos dados importados do banco de dados de apólices.

    A solução de amostra de Reclamação Automática implementa um cenário de exemplo no qual a empresa deseja executar uma tarefa de investigação de fraude padrão quando um jovem entra com uma reclamação para um carro novo de uma determinada marca. A regra para esse cenário é mostrada em Lista 1.

    Lista 1. A regra de negócios que instancia a tarefa de avaliar possível fraude
    definições
    configure 'Estimativa de Limite Inferior' para 4999;
    configure 'Data de Início Máxima da Apólice' para 01/01/2008;
    se
    todas as seguintes condições são verdadeiras: 
    - 'Estimativa' é mais do que 'Estimativa de Limite Inferior'
    - 'Data de Início da Apólice' é após a 'Data de Início Máxima da Apólice',
    então
    imprima "Avaliar para fraude";
    configure 'Verificação de Fraude é Necessária?' para verdadeira;
    ou
    imprima "Não avaliar";
    configure 'Verificação de Fraude é Necessária?' para falsa;

    Após o CSR ter coletado todos os dados e enviado a tarefa para o vistoriador independente, em segundo plano, esse regra foi executada para determinar se esse tipo de reclamação deve passar por uma verificação de fraude padrão. Em caso afirmativo, o ILOG ativará a tarefa avaliar possível fraude e o vistoriador independente pode decidir colocar a tarefaregistrar reclamação em espera, aguardando pelo resultado da verificação de fraude.

  • Designação de caso com base em regras

    O ILOG JRules é usado para ajudar o CSR a selecionar um agente que possa estimar o custo para reparar o dano. Na vida real, ele será alguém próximo ao local do acidente, que tenha conhecimento do tipo de veículo que precisa ser inspecionado e que esteja disponível para assumir essa tarefa (com base no número de itens na fila do agente).

    A amostra de Reclamação Automática supõe que existem dois agentes. Um deles inspeciona carros de fabricação japonesa, enquanto os demais inspecionam todos os outros. A regra para esse cenário é mostrada em Lista 2.

    Lista 2. A regra de negócios usada para designar uma tarefa para um agente
    definições
    configure 'Lista Automática de ACM 1' para {"Honda","Toyota","Mazda","Acura","Lexus"}
    se
    'Fabricação do Veículo' é uma de 'Lista Automática de ACM 1'
    então
    imprima "Carro japonês";
    configure 'Agente parar Estimativa' para "sroth";
    ou
    imprima "não é carro japonês";
    configure 'Agente parar Estimativa' para "sfranks';

    Com a integração no ACMA, 'Agente para Estimativa' incluirá um usuário no grupo de trabalho Agentes. Esse usuário executará a tarefa estimativa .

Ao construir uma solução de gerenciamento de caso, a integração do ILOG JRules é obtida da mesma maneira que é feita usando o BPM: usando o ILOG como um serviço da web. Além disso, usamos designações para devolver os valores fornecidos pelo ILOG às propriedades do caso. Conforme discutido em uma seção anterior, no caso da regra de fraude do ILOG, ele preenche a propriedade AC_FraudCheckRequired, que devolvemos para a propriedade do caso F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired.

A Propriedade do caso F_CaseFolder.AC_FraudCheckRequired é uma condição prévia para a tarefa avaliar possível fraude . Portanto, essa tarefa iniciará se o ILOG configurar a propriedade de caso para VERDADEIRO.

Figura 17. Incluindo o agente no grupo de trabalho Agentes
Incluindo o agente no grupo de trabalho Agentes

Na tarefa criar estimativa , usamos o ILOG para selecionar um agente para preparar a estimativa, com base na fabricação do veículo. O ILOG preenche um agente do parâmetro do fluxo de trabalho na etapa do sistema ILOG seleciona agente, que usamos para determinar qual(is) usuário(s) estará(ão) no grupo de trabalho Agentes, copiando os usuários de um grupo predefinido. Também poderíamos ter usado a designação Agentes[1]=Agente para atribuir o usuário para o grupo de trabalho Agentes. Isso requer que a saída da regra do ILOG seja o nome do usuário correto, em vez de uma variável que roteie o trabalho.

Permitimos então que o vistoriador independente redesigne o trabalho para um agente diferente na etapa Redesignar no caso de o agente não conseguir fazer a estimativa de dano apesar de tudo.

Os ativos da IU

Customizando a Página Detalhes do Trabalho Usando um eForm

No release 5.1, o IBM Case Manager suporta Formulários IBM, assim como eForms do FileNet. No modelo de Reclamações Automáticas usamos os eForms do FileNet.

No modelo de Reclamações Automáticas, os eForms são usados para fornecer aos trabalhadores de caso uma visualização consolidada das propriedades do caso. Eles fornecem flexibilidade na construção de uma IU consistente com a marca da empresa e são mais convenientes para o trabalhador do caso.

Os eForms também podem ser usados para fornecer uma visualização stateful das propriedades do caso à medida que o caso avança por diferentes etapas e entre os trabalhadores. Figura 18 mostra a interface com o usuário para o representante do atendimento ao cliente à medida que ele reúne os detalhes iniciais sobre o caso.

Figura 18. A IU da solução de amostra de Reclamações Automáticas
A IU da solução de amostra de Reclamações Automáticas

Esta é uma página customizada do eForm dos Detalhes do Trabalho. O widget à esquerda é um eForm, que substitui o widget Dados do Caso.O CSR pode inserir o número da apólice ou o número de telefone do cliente e o eForm preencherá alguns campos das informações do cliente consultando um banco de dados. O CSR pode continuar a preencher mais detalhes da reclamação.

A integração dos eForms do FileNet com o IBM Case Manager é fácil. Os campos do eForm e as propriedades do caso podem simplesmente ser mapeados usando o nome simbólico da propriedade do caso, como o nome do campo do eForm. Podemos somente mapear um subconjunto dos campos do eForm com as propriedades do Case Manager, conforme ilustrado na Figura 19. As apólices do eForm que são usadas no P8 BPM não são usadas no IBM Case Manager.

Figura 19. O aplicativo FileNet eForms Designer
O aplicativo FileNet eForms Designer

O Primeiro Aviso de Perda para a reclamação automática é registrado em um eForm do FNOL. Esse eForm carrega os dados da apólice de um banco de dados de apólices, incluindo detalhes do veículo, como os tipos de CSR e o número da apólice, o número de telefone residencial do segurado titular ou o sobrenome do segurado titular.

Figura 20. Consultas ao banco de dados no aplicativo FileNet eForms Designer
Consultas ao banco de dados no aplicativo FileNet eForms Designer

Isso é feito usando o recurso de consulta nos eForms, com uma conexão JDBC. Esse recurso não é novo e também pode ser usado em um aplicativo BPM.

A recuperação dos dados do banco de dados de informações de apólice tem vários propósitos:

  • Permite que o CSR verifique se a apólice é válida e se não há problemas.
  • Limita os dados necessários que devem ser digitados no formulário do FNOL.
  • Automatiza o início de uma possível nova tarefa, com base nas informações no banco de dados de informações de apólice. Se a apólice incluir a autorização para um aluguel de carro, a tarefa providenciar um aluguel de carro automaticamente será iniciada após o CSR preencher o formulário.
  • Permite revisar as informações no banco de dados de apólices mesmo se não forem relevantes para o processamento da reclamação e não precisam ser propagadas para as propriedades do caso.

Os eForms do FileNet também fornecem recursos para manipular dados de campo, que são demonstrados por meio da seleção de Segurado titular para a função do reclamante ou do motorista. Essa seleção copiará o nome e o número do telefone do segurado titular nos campos apropriados do eForm, enquanto permite que o CSR faça alterações adicionais nesses campos. Por exemplo, o campo 2: PersonReporting usa o seguinte cálculo para seu valor:

	Se PersonReportingRole = "Segurado titular", então
	  Concat (AC_PolicyFirstName," ",AC_PolicyLastName)
      Fim

Quando o eForm do FNOL estiver concluído, vários campos do formulário preencherão as propriedades do caso, disponibilizando as informações para todo o processo de reclamação. Algumas das propriedades do caso são usadas como uma condição prévia para iniciar tarefas e o modelo demonstrará isso. Os dados do caso também preencherão alguns campos nos demais formulários usados na solução.

Um documento de dados do formulário do FNOL será armazenado na pasta do caso, disponibilizando-o a todas as funções envolvidas no processo de reclamação.

Um agente (assessor) será selecionado para estimar o dano. O eForm Solicitação para Estimativa usado para solicitar a estimativa é previamente preenchido com os dados do caso que foram registrados. O agente somente receberá as informações necessárias para executar sua função. O agente pode aceitar ou rejeitar a solicitação com base em sua carga de trabalho e conhecimento.

Após o agente concluir e enviar um eForm Estimativa de Dano, o vistoriador independente aprovará a estimativa e pedirá que o agente inicie o processo de reparo. No entanto, se o dano exceder o valor do dia do veículo, uma tarefa de recuperação será iniciada.

Ativando o eForms no IBM Case Manager

Para usar um eForm no modelo de amostra de Reclamações Automáticas, execute as seguintes etapas:

  1. Inclua um widget do eForm na página na qual deseja usar o eForm:
    1. No Case Manager Client, selecione Gerenciador de Espaço e abra o arquivo Espaço de Paginação da Etapa para sua solução:
      Figura 21. Editando as páginas de solução de Reclamações Automáticas
      Editando as páginas de solução de Reclamações Automáticas
    2. Selecione a página na qual deseja incluir seu eForm ou criar sua nova página.
      Figura 22. Incluindo o Widget do eForm em um página de Reclamações Automáticas
      Incluindo o Widget do eForm em um página de Reclamações Automáticas

      Para nosso modelo de amostra de Reclamações Automáticas, designamos uma página com um widget do eForm, um widget de Informações do Caso e um widget do Visualizador de Documento.

      Registre a página para que possa usar a página nova e a atualizada como um processador de etapa.

    3. Ainda no Case Manager Client, selecione Ações da Página > Configurações da Página do Case Manager.
      Figura 23. Registrando a página
      Registrando a página
    4. Selecione Página da etapa para Tipo de Página e clique em Salvar para registrar a página.
      Figura 24. Registrando a página como um processador de etapa
      Registrando a página como um processador de etapa
  2. Selecione a nova página como seu processador de etapa para a etapa na qual o eForm é usado:
    1. No IBM Case Manager Builder, abra sua solução e navegue na tarefa na qual deseja usar seu eForm.
    2. No Editor de Etapa, selecione a etapa Registrar FNOL e atualize o PageLayout com a página que acabou de registrar.
      Figura 25. Selecionando um processador de etapa em uma tarefa
      Selecionando um processador de etapa em uma tarefa
  3. Crie um campo de anexo na tarefa na qual o eForm é utilizado usando o Editor de Etapa:
    1. Para definir um novo campo de anexo FNOL_eForm, acesse Gerenciar Anexos na parte superior da tela e defina o anexo FNOL_eForm.
      Figura 26. Criando um parâmetro de anexo
      Criando um parâmetro de anexo
  4. Designe o novo campo de anexo para a etapa registrar FNOL , em que o eForm será usado:
    1. Selecione a etapa e os parâmetros, navegue na guia Anexos e selecione o parâmetro de anexo que acabou de criar.
      Figura 27. Designando um parâmetro de anexo para uma tarefa
      Designando um parâmetro de anexo para uma tarefa
  5. Preencha o parâmetro de anexo com o modelo do eForm que será usado.

    O aplicativo IBM Case Manager Builder não permite que os usuários preencham previamente os campos de anexo no primeiro release. Os parâmetros de anexo não são parâmetros do caso; eles somente duram enquanto durar a tarefa. Na teoria, é possível designar um eForm no aplicativo exibindo o widget de anexos em uma etapa anterior. Porém, não exigimos que o usuário faça isso. O eForm precisa estar prontamente disponível quando a etapa for aberta.

    Para resolver esse problema, precisamos criar um roundtrip para que o Process Designer atribua o eForm ao parâmetro de anexo:

    1. Use a opção de menu Arquivo > Solução > Editar no Process Designer para abrir os fluxos de tarefa.
    2. Selecione a guia Propriedades do Fluxo de Trabalho e, em seguida, a guia Anexos .
    3. Clique duas vezes no campo de valor do campo de anexo com diversos valores, navegue pela estrutura de pasta no armazenamento de objeto do CMTOS e selecione o eForm.
      Figura 28. Designando um eForm para um parâmetro de anexo
      Designando um eForm para um parâmetro de anexo

Observe que é um requisito armazenar o eForm no armazenamento de objeto no qual o aplicativo está implementado (CMTOS).

Executamos as etapas destacadas acima para os três eForms usados no modelo de amostra de Reclamações Automáticas:

  • O eForm do FNOL usado na etapa registrar FNOL , na tarefa registrar reclamação
  • O eForm Solicitar Estimativa usado na etapa solicitar estimativa , na tarefa criar estimativa
  • O eForm Estimativa usado na etapa Preparar Estimativa , na tarefa estimativa

Na tarefa criar estimativa , usamos dois parâmetros de anexo que contêm os eForms Solicitar Estimativa e Estimativa e expomos cada um deles na etapa apropriada.

Enpacotamento e Implementação

Armazenamentos de Objeto do Case Manager

O IBM Case Manager requer um armazenamento de objeto de design para armazenar artefatos de design e um armazenamento de objeto de destino para armazenar os artefatos de tempo de execução. Por padrão, esses armazenamentos de objeto são nomeados CMDOS e CMTOS.

As ferramentas do comércio: CMAC e FileNet Deployment Manager

CMAC é uma ferramenta de administração usada para configurar um ambiente ICM. Ela também é usada para importar soluções, criar soluções a partir de um modelo ou para promover uma solução para ser um modelo.

O IBM FileNet Deployment Manager simplifica a inclusão de ativos adicionais (como eForms) na solução do tempo de execução. Especificamente, essa ferramenta permite a redefinição de dados específicos do ambiente usados pelo aplicativo, como nomes de usuário e conexões JDBC.


Conclusão

Modelos de solução são uma parte importante da plataforma IBM Case Manager. Eles fornecem um acelerador para clientes e parceiros na construção de suas próprias soluções usando a plataforma. Como parte do primeiro release do IBM Case Manager, a IBM forneceu dois modelos de amostra parar servir como ferramentas de aprendizado e pontos de validação para a plataforma. Este tutorial introduziu o modelo de amostra de Reclamações Automáticas descrito nos ativos que ele contém e forneceu insights sobre como ativos particulares dentro do modelo foram construídos. Após a leitura deste tutorial, você estará mais familiarizado com a noção de modelos e compreenderá como usar o IBM Case Manager juntamente com as demais ferramentas na plataforma IBM FileNet P8 para construir uma solução de gerenciamento de caso completa.


Adendo — Ativos Avançados do ILOG JRules

O ILOG JRules possui recursos avançados que se ajustam bem a uma solução de segmento de mercado de Reclamações Automáticas e vai além do que está ilustrado no modelo de solução de segmento de mercado de Reclamações Automáticas. A equipe do ILOG Services pode fornecer os seguintes ativos que podem ser usados para uma solução de produção que seja baseada no modelo de solução de segmento de mercado de Reclamações Automáticas:

  • Um ativo de designação de caso baseada em regras que permite designar um trabalho com base em várias condições, como:
    • Diretrizes regulamentares
    • Apólice de seguro/acordos contratuais
    • Gravidade de danos e ferimentos
    • Disponibilidade do vistoriador e conhecimento
    • Balanceamento de carga de trabalho
    Figura 29. Designação de tarefa avançada usando o ILOG
    Designação de tarefa avançada usando o ILOG
  • Um ativo de formulários dinâmicos que fornece a opção de um front-end de autoatendimento para sua solução de Reclamação Automática. Com base nas respostas fornecidas, ele orienta o reclamante no processo de preenchimento do formulário online de Primeiro Aviso de Perda antes de o CSR examinar os dados da reclamação no formulário eForm do FNOL fornecido com o modelo de solução de segmento de mercado de Reclamações Automáticas. Isso fornecerá ao vistoriador independente um conjunto de dados mais preciso e reduzirá a carga de trabalho da equipe do CSR.

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DescriçãoNomeTamanho
Artifacts of the Auto Claims sample templateAutoClaims.zip12KB

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