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Tante Emma 4.0 reloaded – die digitale Transformations-Latte liegt hoch

Was um Himmels Willen hat Tante Emma mit digitaler Transformation zu tun, mit prosperierendem Onlinehandel, mit Social Media, mit Multi-Kanal, mit Customer Analytics bis hin zum kognitiven Computing oder mit Cloud-Computing ? Und warum liegt die Latte hoch?

Ganz einfach – Tante Emma ist das analoge Vorbild, dem selbst die digitalen Top-Player auch heute noch in so mancher Disziplin nacheifern und auf deren Service- und Beliebtheits-Niveau es erst einmal zu kommen gilt. Denn gerade in der digitalen Welt ist das Ziel, weg zu kommen vom ruinösen Preiskampf und wieder hin zu treueren Kunden sowie nachhaltigen als auch wertvollen Kundenbeziehungen. Treue Kunden, die meine Brand in ihrem sozialen Umfeld weiterempfehlen, sind die beste und kostengünstigste Werbung. Das war auch zu Tante Emmas Zeit nicht anders.

Wie wichtig das ist, zeigt der Fakt, dass heute ein Großteil der deutschen Internetnutzer täglich im Netz aktiv sind, welches sie als Informationsquelle, zum Zeitvertreib für Kommunikation und zum Einkauf nutzen. Der Großteil vertraut den Empfehlungen und Erfahrungsberichten anderer Nutzer bei Kaufentscheidungen weit mehr als klassischen Marketing-Messages und Produktseiten der Anbieter. Erst wenn Kunden auch den Online-Händler als empathischen und kompetenten Berater ansehen und nicht mehr als einen lästigen Verkäufer, der ihre Mailboxen flutet, dann entsteht auch in der digitalen Welt eine nachhaltige, für beide Seiten positive Kundenbeziehung.

Das Vorbild

Doch schauen wir uns zunächst einmal an, was Tante Emma so erfolgreich und beliebt macht.

Tante Emma kennt schlicht und einfach ihre Kunden, teilweise von Kindesbeinen an. So ist es ihr möglich, auf deren Wünsche und Bedürfnisse gezielt einzugehen. Selbst die “unausgesprochenen Wünsche” blieben ihr manchmal nicht verborgen, beim Blick in Kinderaugen oder in ein seit langem bekanntes Gesicht. Wie macht sie das ? Sie kennt das soziale Umfeld ihrer Kunden und ihre Historie –

und das nicht nur in Bezug auf bei ihr getätigte Käufe. Sie kennt die persönlichen Eigenheiten, Präferenzen und Stimmungen ihrer Klientel, deren Beziehungen untereinander. Kurz – die Einflussfaktoren, die auch Kaufwünsche und Kaufmöglichkeiten steuern (und die sich permanent ändern können). Sie hat ihre Augen und Ohren sprichwörtlich überall im Dorf oder ihrem Viertel. Oft genug ist sie noch die Informationsdrehscheibe. So ein bisschen Klatsch und Tratsch bei einem Tässchen Kaffee oder im Sportverein bringt so manches an Erkenntnissen und stärkt die Gemeinschaft. Tante Emma kennt ihr Sortiment in und auswendig und kann mit wertvollem Rat punkten. Das kann das Rezept passend zum gekauften Lebensmittel sein oder ein kleiner Kniff beim Kampf mit der Häkelnadel bis hin zur Typberatung beim Kleidungskauf oder einer wetterangepassten Kaufempfehlung.

Alle, die  so eine “Tante Emma” kennen, wissen ganz genau, was wir an ihr haben. Wir schenken ihr im Gegenzug oft unsere Loyalität, selbst bei etwas höheren Preisen und empfehlen sie gerne im Freundes- und Bekanntenkreis weiter. Wir mögen unsere Tante Emma, wir gehen gerne zu ihr, wir vertrauen ihrem Rat, treffen Gleichgesinnte, erfahren Neues,  haben eine wertvolle persönliche und eine Geschäftsbeziehung zu ihr, …….und kaufen natürlich auch bei ihr gerne ein.

Soziale Intelligenz, Empathie, Persönlichkeit und erstklassiger Service sind die Schlüssel zu jedem Menschen und zu langfristigen Kundenbeziehungen. Diese Erkenntnis setzt sich auch in der 4.0 Ära immer mehr durch.

Die Herausforderung

Betrachten wir nun als Kontrastprogramm einmal einen typischen Online “Pure-Player”.

Das Geschäftsmodell trägt sich u.a. über eine Mischung aus Sortimentsbreite/-tiefe, Lieferung am nächsten Tag und meist niedrigem Preis. Geiz-ist-Geil lässt grüßen. Das funktioniert, nur nicht für alle. Die Volumen der Großen steigen, die Margen sinken für alle, ein ruinöser Verdrängungswettbewerb. Häufig werden sowohl technische wie auch Business-Innovationen von diesen Pure-Playern getrieben. Lieferung am Bestelltag, Retargeting, Suchoptimierung, Wisdom of the Crowd-Ratschläge, neue Bezahlverfahren, flexible Preismodelle und mehr kommen aus dieser Ecke und das erhöht den Konkurrenzdruck weiter.

Der stationäre Handel, der zusätzlich einen Webshop betreibt, tut sich hier oft schwer zu folgen. Er kämpft meist mit einer nicht vorhandenen 360-Grad Kundensicht über seine diversen Kundenkanäle hinweg. Diese überzähligen Kunden-Kontaktpunkte könnten ihm eigentlich ein besseres Kundenverständnis liefern, um kanalübergreifend personalisierte, konsistente, relevante Angebote und Dienstleistungen und damit einen möglichen Servicevorsprung zu erreichen. Zu oft aber führen ausgelagerte Telefon- und Serviceabteilungen und eine mangelhafte Verkaufsberatung in diese bekannte Falle: Kunden informieren sich zwar im Laden und testen Ware, kaufen dann aber doch anderswo online. Nie war es einfacher, mit dem Smartphone durch Scannen des QR-Codes kurz zu checken, wo es das identische Produkt am günstigsten gibt. Diese fehlende Loyalität mag zum einen Zeitgeist sein, ein anderer Teil jedoch ist der Beratungs- und Servicequalität geschuldet. Je persönlicher und kompetenter ich beraten und auch nach dem Kauf unterstützt werde, desto schwerer fällt es mir als Kunde doch am Ende, dann “fremd ” zu gehen.

Eine aktuelle weltweite Studie, der  IBM 2016 Global Customer Experience Index (CEI)  zeigt, dass hier viele Handelsunternehmen Nachholbedarf haben. Beispielsweise war in 81 Prozent der untersuchten 550 Fällen die Informationsausstattung in Filialen schlecht. Es gab keine Infokioske und die Mitarbeiter selbst hatten keine mobilen Helfer zur Hand.

Wenn schon in der Filiale die Customer Experience im Hintertreffen ist, wie bekommt man dann die Beratungsqualität bis hin zur empathischen Kundenbeziehung in den digitalen Kanal ? Ein potentieller Teufelskreis. Bloß, wie aus ihm entfliehen ?

Technologie hilft, besonders den „Schnellen“

Die gute Nachricht ist, dass auch in der digitalen Welt die Möglichkeit zur “digitalen Tante Emma mit globaler Reichweite” zu werden, immer besser wird. Und das nicht nur für die großen Fische im Teich. Technologie-Treiber wie Social, Mobile und Cloud-basierende Lösungen machen es möglich. Zusammen mit immer intelligenterem und integriertem, kanalübergreifenden Marketing, Commerce und Supply Chain Management Tools, die schneller zum Einsatz kommen als aufwendigere Inhouse-Installationen. Diese Lösungen sind flexibel und modular und eröffnen damit auch den NonPure-Playern die Chance, sich am Rennen zu beteiligen. Dieses folgt dem Darwin’schen Gesetz:  Die Schnellen fressen die Langsamen.

Wobei mit Schnelligkeit nicht die nächste Preissenkung, sondern das Anbieten relevanter Mehrwerte gemeint ist. Hinzu kommt, dass auch die neuesten und mit gewaltigem Effizienz-, Wertschöpfungs- und Differenzierungspotential angetretenen “kognitiven” Technologien nicht nur für professionelle Entwickler und AI-Experten zur Verfügung stehen, sondern auch zunehmend Eingang finden in Standard-Lösungen für den Marketier, eCommerce-Professional, Einkäufer oder Category-Manager. Diese Fachbereichs-Spezialisten profitieren so auf völlig intuitive Weise von kognitiven Systemen, die den Beginn einer neuen Computing-Ära kennzeichnen und für potentiell jede Branche das Spiel ändern.

Kognitive Systeme – die neue Computing Ära

Kognitive Systeme besitzen tiefes Domänenverständnis, verstehen Informationen unterschiedlichster Art im jeweiligen Anwendungs- und Business-Kontext. Sie können mit  Menschen in natürlicher Sprache interagieren und verstehen hierbei selbst Nuancen. Sie interpretieren, ziehen selbständig Schlussfolgerungen in Bezug auf bestimmte Business-Ziele und geben daraus abgeleitet Handlungs-Empfehlungen, basierend auf Vorhersagen. Sie lernen fortlaufend aus gemachten Erfahrungen hinzu, werden also mit jeder Interaktion und Iteration intelligenter und wertvoller.

Dabei nutzen kognitive Systeme neben den zumeist strukturierten Daten, die IT-Systeme schon seit langem gut interpretieren können, auch die 80% bislang weitgehend ungenutzten „dark data“, wie Texte, Bilder, Videos, Wetter- oder Sensordaten. Deren Volumen verdoppelt sich alle 2 Jahre, deren Vielfalt und Veränderungsgeschwindkeit entwickeln sich rasant und entziehen sich klassischen Analysesystemen, die zudem selten echtzeitfähig sind. So werden die neuen Systeme, mit ihren Erkenntnissen auf Basis bislang ungenutzter Daten zum wertvollen Ratgeber des Menschen. Er kann mit ihrer Hilfe noch schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen. Dabei bleibt der Mensch der Master und der Trainer, er wird nicht ersetzt. Kognitive Systeme spielen eine essentiell wichtige Rolle dabei, Kundenwünsche bestmöglich zu verstehen und vorherzusagen, so wie Tante Emma das kann. Das schließt selbst Stimmungen und Emotionen ein, die in diesem Kontext absolut wichtig sind. Mit ihrer Hilfe zieht der wichtige „persönliche Faktor“ auch in den digitalen Handel ein. Somit kann der Kunde mit relevanten, spannenden, möglicherweise sogar völlig unerwarteten aber treffsicheren Angeboten und Services begeistert werden.

Heutzutage steuern Marketiers und eCommerce Professionals die gewünschte Kundenerfahrung über zu definierende Regeln. Kognitive Lösungen hingegen zeichnen sich dadurch aus, dass diese die Regeln auf Basis von beobachteten und analysierten Kundenverhalten selbst entdecken und vorschlagen. Als Input genügt ihnen die Information, welche Geschäftsziele und KPI’s zu erreichen sind. So schlagen solche “powered by Watson”-Lösungen zukünftig also selbstständig vor, welchen Inhalt ein Kundensegment oder Individuum als nächstes prominent präsentiert bekommt, um die vorgegeben KPI‘s optimal zu unterstützen. Einen guten Eindruck hinsichtlich „The Art of the possible“ vermittelt dieser Clip:

https://www.youtube.com/watch?v=EFuBlMOIZl0

Wie sehen erfolgreiche Implementierungsbeispiele denn aus?

North Face

Ein digitaler Berater – powered by IBM Watson und FLUID XPS – unterstützt den Online-Kunden im Northface-Shop bei der Auswahl der passenden Outdoor-Bekleidung. Das System führt mit dem Kunden eine Frage/Antwort- Konversation – zum Beispiel über das Ziel seiner Reise. So verwendet es dort vorherrschende klimatische Bedingungen oder das Geschlecht des Kunden, um so die passende Ausrüstung weiter einzugrenzen und letztlich wertvolle Empfehlungen auszusprechen.

Anstatt sich mühsam durch Shop-Kategorien zu klicken oder eine Suche auf Basis von Schlagworten zu starten (mit nützlichen oder weniger nützlichen Einzeltreffern), erhält der Kunde hier perspektivisch eine ganzheitliche Beratung, die qualitativ an einen erfahrenen und gut ausgebildeten Fachverkäufer heran reicht. So erhält der Interessent z.B. sehr schnell die richtigen Schuhe oder den geeigneten Schlafsack für die geplante Trekking-Tour im Oktober nach Vermont vorgeschlagen, ggfs. sogar unter Berücksichtigung seiner Wandererfahrung und -ambition. Verblüffend, was so ein digitaler Helfer intellektuell zu leisten im Stande ist, dabei stehen wir hier erst am Anfang. Im Gegensatz zur Tante Emma, die auch nur dann beraten kann, wenn sie selbst verfügbar ist, ist auch dieser digitale Helfer immer erreichbar und multiplizierbar. Seine Reichweite ist “global”, sobald Watson vollends alle relevanten Sprachen dieser Erde spricht, was in Kürze der Fall sein wird.

Bleiben wir aber beim Thema Beratungsqualität: Informationen, mit denen man den Kunden beeindrucken kann, die wertvoll und glaubhaft genug um Vertrauen und Beziehung aufzubauen. Eine der Stärken von Tante Emma, die auch über Emotion geschickt und intuitiv das Kunden-Engagement beeinflusste.

Performance Bicyle – radeln mit Profis

Performance Bicycle zeigt, wie sich eine Mischung aus Kompetenz, Expertenwissen und digitaler Wissensvermittlung in bare Online-Münze und Kundenloyalität umsetzen lässt. Dieser Anbieter erkannte, dass die Passion ihrer Mitarbeiter für den Radsport der entscheidende Faktor für das Kundenerlebnis und damit die Basis für erfolgreiches Verkaufen darstellt. Die Herausforderung bestand darin, dieses enorme Wissen in konsumierbarer und ansprechender Weise auch online zugänglich zu machen. Die Lösung entstand in Form eines Online Learning Centers, in welchem die Mitarbeiter selbst eigene Artikel, Erfahrungsberichte, How-To-Videos und -Guides oder Reiseberichte veröffentlichen. Auf diese Weise treten sie mit mit Radsport-Enthusiasten weltweit in Verbindung und beflügeln die Konversation. Kunden möchten heutzutage eingebunden und gehört werden; sie sind es gewohnt ihre Meinung auch online kund zu tun. Sie wollen ernst genommen werden, die Dinge ggfs. sogar beeinflussen. Commerce wird hier “social” – so wie Tante Emma das auch schon war und ist. Veranstaltungen wie organisierte gemeinsame Radtrips für unterschiedlichste Zielgruppen tun ein Übriges die Community auszubauen und zu binden.

Durch die Einführung des Learning Centers hat sich Performance Bicycle nicht nur als die Fach-Autorität in ihrem Marktsegment etabliert, sondern 300%ige Steigerungsrate im Online-Traffic verzeichnen können, gepaart mit einer um 20% höheren Conversion-Rate. Beeindruckt? Die eingesetzten IBM Digital Analytics Funktionen erlauben es Performance Bicycle sehr genau zu analysieren, woher ihre Online-Kunden kommen, wofür sie sich interessieren, welche Artikel gerne gemeinsam gekauft werden und wie man diese Erkenntnisse für neue Interessenten bzw. Cross- und Upsell-Empfehlungen nutzt. Zielgruppengerechte Kundenansprache, am Beispiel der “weiblichen Bicycle-Enthusiasten” kann man sich als kanalübergreifend konsistente und relevante Kundenerfahrung beispielsweise so vorstellen, dass Mary eine Einladung zu einem ihren Neigungen entsprechenden Mountainbike-Ausflug per Email bekommt. Folgt sie dieser Einladung, wird ihr online eine für genau ihre Bedürfnisse personalisierte Website mit Informationen und Angeboten präsentiert. Wenn das nicht kein wertvoller und wertschätzender Service ist ?

Doch damit nicht genug. Performance Bicycle goes cognitive now. Die gesammelte, wertvolle Datenbasis wird jetzt beispielsweise automatisch getaggt, was zu höherer Effienzienz und Treffsicherheit bei der zukünftigen Content-Auswahl führt und damit noch besseren Personalisierungsergebnissen. Ferner erlauben die kognitiven Fähigkeiten nun auch die Kommunikation zum Kunden auf ein qualitativ ganz anderes Niveau zu heben. So kann Mary zukünftig die Frage nach “was ist die beste Sportlernahrung für Langstrecken-Touren in den Bergen” stellen und bekommt hierauf eine qualifizierte Expertenantwort, anstatt sich durch Shopkategorien zu klicken oder auf Keyword-Suchergebnisse zu vertrauen. Geplant ist ferner der Einsatz sogenannter Tonality-Analysen, die Kundenfeedback daraufhin auswerten, ob sie positiv oder negativ gemeint sind. Das erlaubt das Erkennen von Trends bei Produkt- und Brand-Image und hieraus abgeleitet, weiter verbesserte, personalisierte und relevante Kundenansprache.

Echtzeit-Personalisierung unter Einbindung eines Partner-Ökosystemes

Relevante Personalisierung ist an sich schon herausfordernd, um den immer anspruchsvolleren und bestens informierten Kunden zu begeistern. Und damit ist nicht die Art Personalisierung gemeint, die 57% der Händler ihren Kunden heute angedeihen lassen, in Form individualisierter Nachrichten via E-Mail oder App, an denen dann meist nur die namentliche Anrede persönlich ist. Das Ganze dann noch in Echtzeit zu bewerkstelligen und über verschiedene, auch externe Partner-Systeme hinweg, schien bis vor kurzem noch fast unmöglich. Warum ist das wichtig? Nun, die Basis für ein tiefes Kundenverständnis liefen Datenspuren, die an jedem erdenklichen Kontaktpunkt entstehen. Das können eigene Off- und Online-Kanäle sein, das sind aber auch Stellen, die der Online-Kunde an ganz anderen Orten, außerhalb des eigenen Stores, der Website oder App ansteuert. Das Wissen hierüber, im Sinne einer 360-Grad Kundensicht in meine Analysen einzubeziehen, ist daher immens wertvoll. Zudem möchte man seinen Kunden oder Interessenten auch über Kanäle erreichen können, die man nicht selbst kontrolliert und darunter ist mehr zu verstehen als Adds und SEO.

Mit aktuellen Technologien zur Echtzeitintegration und speziellen Marketinglösungen, plus im Verbund mit einer stetig zunehmenden Anzahl von Partnern, ist diese Vision inzwischen Realität geworden. Durch die Einbeziehung und Analyse dieser mannigfaltigen Erkenntnisse in Echtzeit, steigt die Trefferrate der personalisierten Kundenansprache noch einmal deutlich. Inbesondere ist es mit diesem Ansatz auch möglich, dass Stimmungen und Wünsche, die der Kunde erst in den letzten Minuten zum Ausdruck brachte und die meist hochrelevant sind, zusätzlich zu seiner sonstigen Historie Berücksichtigung finden.

TanteEmma4.0

Tante Emma 4.0 Trainingscamp

Das Pflichtprogramm

Erfolgreiche Online Shops lernen kontinuierlich, werten aus, wonach Kunden suchen, was sie kauften und was noch nicht und unterbreiten personalisierte Angebote. Der Kunde von heute ist anspruchsvoll, liebt die Auswahl und die Bequemlichkeit. Erwartet aber auch attraktive Konditionen und ist als Mensch empfänglich für Beratung, Empathie und guten Service. Der Online-Shop ist die Basis, aber auch Webanalyse- und Customer-Experience-Lösungen sind noch im Bereich des Pflichtprogrammes zu sehen. Denn nur mit ihrer Hilfe versteht die digitale Tante Emma zum einen, WAS ihre Kunden ansehen, was sie kauften, woher sie kommen oder was sich gut zusammen anbieten lässt. Zum anderen WARUM ein beobachtetes Verhalten eintritt oder wo Kunden straucheln und sich abwenden. Ein Beispiel: Warum gibt es bei Produkt x so überproportional viele Warenkorb-Abbrecher?

Wenn ich als Shopbetreiber ganz genau sehen kann, was in der Websession geschah, finde ich den Fehler viel schneller, kann im Call Center schnell helfen und kompetent Auskunft geben. Eine nicht zu vernachlässigende Stärke solcher Lösungen besteht ferner darin, die wirtschaftliche Auswirkung eines Problemes in der Online Customer Experience zu quantifizieren („das Problem hat uns an 1 Tag x hunderttausend EUR Umsatz gekostet”), oder den betroffenen Interessenten mit Retargeting-Massnahmen, z.B. einer ehrlich gemeinten Entschuldigung in Verbindung mit einer kleinen Aufmerksamkeit doch noch zurückzuholen.

Auf dem Weg zur Kür

Das Wissen um Kundenverhalten nebst seiner Historie wird genutzt, um mittels Marketing-Tools eine kanalübergreifend konsistente und hoch personalisierte, damit im Gegensatz zu heutigen Spam-Mails hoch relevante  Kundenansprache zu bewerkstelligen. Das fühlt sich dann schon deutlich mehr als „Service” an, denn als lästiger Verkäufer, der heute einmal wieder portofreie oder ein wenig rabattierte Waren anpreist. Die wenigsten Online-Händler sind bislang allerdings auf diesem Niveau angekommen. Hierbei ist wichtig, sogenannte Customer Journey’s über unterschiedlichste eigene oder fremde Kontaktpunkte hinweg zu verstehen, zu designen, permanent zu überprüfen und wenn nötig, sehr schnell anzupassen. Ebenfalls nicht zu vernachlässigen ist der Fakt, dass Marketingabteilungen neben den Kreativen auch über Profis im Bereich Analytics verfügen sollten, um zu verstehen, welche Daten potentiell welchen Buisness- und Kunden-Insight mit Hilfe welcher Analysemethoden hergeben. Hier gilt sonst die alte Weisheit “Garbage in- Garbage out” für Marketingkampagnen auf Basis schlechter Daten.

Nun packen wir noch den wertvollen Inhalt zum Shop, wertvolle Informationen gepaart mit Community-Aspekten, die Kunden einbeziehen und aktivieren, wie im obigen Beispiel von Performance Bicycle sehr schön umgesetzt. Diese Mischung aus Berater und Community-Touchpoint in Kombination mit der Möglichkeit des sich Einbringens, der Gemeinschaft Gleichgesinnter, ist ein nicht zu unterschätzendes Empathie-Element des digitalen Auftritts.

Die Königsdisziplin

Digitale Berater, die in natürlicher Sprache interagieren, bringen das persönliche Element in die Kundenkommunikation. Kognitive Analysen verraten noch deutlich mehr über den Kunden, als selbst die ausgefeiltesten klassischen Analysemethoden, wie beispielsweise Datamining und darauf basierende Vorhersagemodelle. Diese nutzen einige Kunden schon länger um Kundensegmente zu bilden sowie churn- oder cross-selling Wahrscheinlichkeiten zu berechnen und darauf aufbauend Entscheidungen zu treffen bzw. Aktionen zu planen.

Durch die Fähigkeit nun eben auch Texte, Bilder oder Emotionen (Tonality) auszuwerten, Meinungen, Stimmungen, Vorlieben und Trends heraus zu kristallisieren, kann die Trefferwahrscheinlichkeit von Empfehlungen auf ein völlig neues Niveau gehoben werden. Ein echter Paradigmenwechsel. Nun kommen auch die digitalen Berater langsam auf Tante-Emma-Niveau. Am Feingefühl gilt es da sicher über die nächsten Jahre weiter zu feilen, aber die kognitiven Systeme lernen und sind bereits jetzt in der Lage, ganz andere Daten-Tsumanis zu beherrschen als ein Mensch. Sie finden hierin Zusammenhänge, die selbst die besten Spezialisten der Welt immer wieder erstaunen. Sie haben zudem eine globale “Reach” und sind im Gegensatz zur Tante reproduzierbar, skalieren also unendlich und lernen wie Emma nicht nur ein Leben lang, sondern unendlich hinzu.

Solche hochentwickelten Technologien müssen dem Fachbereichsanwender in einer für ihn einfachen, intuitiven Art und Weise zugänglich gemacht werden. Die notwendige fachbereichsübergreifende Zusammenarbeit intern wie extern kann auf Basis integrierter Systeme und offener Standards wie UBX deutlich intensiviert werden, um dem im Mittelpunkt stehenden Kunden noch besser und konsistenter zu dienen. Last but not least wird immer mehr dieser Funktionalität in schnell und einfach zu implementierenden, Cloud-/SaaS-basierten Lösungen angeboten.

Die Anlaufgeschwindigkeit definiert die Sprunghöhe

So wird hoffentlich deutlich: Die Latte mag hoch liegen, aber sie ist zu überspringen. Tante Emma 4.0 ist keine Fiktion mehr, sondern jetzt und heute machbar.Die Mittel dazu sind vorhanden und das Innovationsrad dreht sich weiter.

Es gilt Anlauf zu nehmen, die zu definierende jeweilige Sprunghöhe mit Zuversicht fest im Blick. Da sind uns die Angelsachsen momentan noch oft voraus. Entscheidend ist den Weg zu beginnen, von der Pflicht über die Kür zur Excellence. Evolution statt Green-field oder Big-Bang. Mit jedem Schritt ein Stück Innovation und Kundennutzen mehr. Dabei immer die Integration aus einer hollistischen Kundensicht im Blick behaltend. Standardisierte Saas-Services helfen auch hierbei.

Die Marktführer, wie die Disruptoren der Branche, zeichnen sich nicht mehr so sehr durch bessere Werkzeuge aus, da wie dargestellt zunehmend Waffengleichheit herstellbar ist. Der Differentiator ist eine höhere Innovationsgeschwindigkeit im Bereich Customer Engagement und Experience und im Go-to-Market Model – das immer neue Wege sucht. Diese Marktführer besitzen den Ehrgeiz, so gut zu werden wie Tante Emma bzw. sie eines Tages mit Tante Emma 4.0 sogar zu übertreffen. Und damit für ihre Kunden als auch für sich selbst den Unterschied zu machen. Persönlich, kompetent, innovativ, agil, empathisch, sympathisch – und erfolgreich.

Beispiele hierzu finden sie in unserem deutschsprachigen BLOG https://www.ibm.com/blogs/websphere-commerce/ sowie in unserer Think-Marketing Community https://www.ibm.com/think/marketing/

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