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Pontos de interações poderosos. Dizendo adeus ao canal

Potentes pontos de interação.

Quando as seguradoras – e as empresas de consultoria - pensam na forma de entrar em contato com os consumidores, com frequência falam em “estratégia do canal”, mas esta terminologia está indicando um problema. Um “canal” faz pensar em uma comunicação unidirecional, da seguradora para o cliente, porém os clientes não pensam mais dessa forma hoje. Se as seguradoras se propõem a estar próximos de seus clientes, elas devem se afastar do desenvolvimento da estratégia convencional do “canal” e focalizar em interações de qualidade.

Talvez a mensagem mais forte obtida da nossa pesquisa com mais de 21.000 consumidores em 20 países seja que os consumidores não querem que a informação seja canalizada. Eles querem acesso, querem que haja interação com seus fornecedores. Estar em contato com a seguradora via telefone é um ponto de interação, assim como os e-mails com o broker, as reuniões com o agente vinculado e até os cliques no website de um agregador que faz comparações independentes de seguros. Mas, como as seguradoras escolhem os pontos de interação que irão oferecer a seus clientes? Quais são os pontos que os consumidores realmente preferem? Para comprendê-los, as seguradoras devem optar uma abordagem diferente de segmentação de seus clientes, baseada na psicografia, não na demografia.

A nossa pesquisa sobre os consumidores também indica que:

O seguro passou de ser um mercado do comprador, não mais do vendedor. E ainda que os consumidores modernos estejam dispostos a comprar, nem tudo tem a ver com preço, como indica um mito muito difundido. As seguradoras também têm que oferecer um serviço de qualidade e chegar aos clientes com um mix de interação adequado.



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