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Serviços são, agora, uma ciência- Há poucos meses fiquei surpreso, e entusiasmado, ao tomar conhecimento de que algumas universidades americanas introduziram no currículo a disciplina conhecida como SSME (Services Science, Management and Engineering): a dimensão já alcançada pelo mercado de serviços justifica destacar o tema do conjunto, até então, tratado dentro de business administration (administração).
| Autor: |
Sergio Lozinsky |
| Data: |
05 Jan 2006 |
| Mídia: |
B2B Magazine |
A criação desses cursos apenas reconhece que quase tudo o que compramos ou usamos deve ser oferecido sob alguma forma de serviço, ainda que um produto seja a peça fundamental dessa aquisição.
O extenso título da disciplina, que inclui ciência, gestão e engenharia, mostra quantos aspectos precisam ser tratados pelos profissionais que pretendem desenvolver sua carreira ou suas empresas no mercado de serviços.
No aspecto ciência, por exemplo, imagino um aprofundamento das questões associadas a comportamento humano, características culturais que influenciam a forma como os serviços são prestados ou percebidos, relações humanas (pessoais e profissionais), inovação na forma de pagar salários e prêmios, clima organizacional, comportamento dos subcontratados (não pertencentes à organização, mas trabalhando em nome dela), o conceito de expert e seu papel na prestação de serviços.
Em gestão, o tema precificação dos serviços é um dos grandes desafios do mercado atual - afinal "quanto vale" um serviço? Serviços, por mais repetitivos que possam ser, precisam ser cuidadosamente planejados para que sejam executados com o menor custo possível; outro aspecto são os diferentes modelos organizacionais que poderiam ser pensados e aplicados na indústria de serviços - mais horizontais (menos hierárquicos), colaborativos (cadeia de valor) entre vários provedores de serviços, liderança situacional (lidera quem estiver melhor preparado para resolver o problema).
A engenharia dos serviços vai dedicar-se a métodos e ferramentas que aumentem significativamente a eficiência operacional e a qualidade do que está sendo entregue: aplicação de tecnologia para maior automação dos trabalhos, metodologias que assegurem que todos os requisitos para a conclusão satisfatória dos serviços sejam considerados em tempo hábil, uso de ferramentas de colaboração para alavancar conhecimento e minimizar riscos, formas de comunicação entre prestadores de serviços e clientes que permitam melhor entendimento do que está sendo produzido ou desenvolvido.
Para nós - da sempre complicada América Latina - fica o alerta de que devemos começar a sofisticar nosso conceito do que significa prestar serviços e perceber que essa é uma indústria que vai sofrer transformações importantes nos próximos anos, em um mundo que já se acostumou a buscar as melhores soluções independente da geografia.
Sérgio Lozinsky é líder de estratégia corporativa da IBM Business Consulting Services
lozinsky@br.ibm.com
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