O departamento de tecnologia da informação (TI) das empresas tem estado intimamente ligado a todas as grandes mudanças organizacionais dos últimos tempos.
Seu papel, presença e relevância para o sucesso do negócio sofreram alterações significativas, viabilizando a implementação de inúmeras teorias e práticas de gestão. Apesar de a TI estar fortemente associada a cada uma dessas ondas de mudança, paradoxalmente muito pouco foi feito para modernizar as ferramentas e as técnicas de gestão que são aplicadas ao departamento de TI nas empresas.
Os efeitos observados de tal desatenção têm se mostrado os mesmos que levaram tantas empresas a empreender grande parte de suas mudanças nos últimos anos: clientes insatisfeitos ou desisformados, pressões por redução de custos e por melhoria dos serviços, desafios crescentes na gestão de projetos e dos fornecedores, questionamentos sobre a qualidade necessária, a desejada e a percebida pelos clientes, e muita preocupação com mecanismos eficazes de comunicação (bidirecional) com seus clientes internos e externos.
