La Mesa de Ayuda funciona como un único punto de contacto para atender cualquier requerimiento de soporte tecnológico de los usuarios finales de los clientes.
El personal de analista de la Mesa de Ayuda se encuentra alineado a las Buenas Prácticas de ITIL, gracias a la permanente capacitación y experiencia en el manejo de procesos de soporte de servicios.
IBM cuenta con agentes telefónicos, agentes on-site y supervisores que proveen sus servicios a más de 10,000 usuarios finales de los diferentes sectores económicos y administran 15,000 llamadas mensuales las 24 horas del día, los 365 días del año.
Actividades de la Mesa de Ayuda
- Soporte funcional y operativo a sistemas críticos de negocio.
- Toma de control remoto de las estaciones de trabajo para la solución de los incidentes reportados en caso no puedan ser resueltos por medio telefónico.
- Equipo de trabajo compuesto por un Gerente de Proyecto, un Supervisor de Mesa de Ayuda quien tiene a su cargo el seguimiento diario del cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLAs), Analistas y especialistas en procesos.
- Reporte mensual y personalizado de estadísticas relevantes para la toma de decisiones (niveles de servicio, tiempo de solución de llamadas, incidentes recurrentes, etc.).
- Toma de inventario y seguimiento de Activos.
Beneficios para nuestros clientes
- Manejo de Picos Flexibles, lo que permite atender incrementos de llamadas eventuales sin causar impacto en los niveles de servicio.
- Único punto de contacto entre los usuarios de nuestros clientes y el pool de analistas de IBM, lo cual permite mantener un adecuado seguimiento y control de los incidentes reportados.
- Altos niveles de eficacia en el cumplimiento de los SLAs acordados.
- Acceso web a la herramienta, a nuestros clientes, para el seguimiento de los niveles de cumplimiento de SLAs.
- Capacidad de contingencia a través de un local alterno con las mismas capacidades para mantener los niveles de servicio.
- Servicio Proactivo. Capacitación a los usuarios finales en los incidentes recurrentes registrados con la finalidad de reducir el nivel de atenciones y el aumento de la productividad de la empresa.
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